電商越來越深入人們的生活，但是作為客電商客服人員如何如何提升客服能力?電商客服基本素質(zhì)、溝通銷售技巧是什么呢?

一、電子商務(wù)客服的基本素質(zhì)是什么

電商越來越深入人們的生活，給人們帶來便利，實(shí)現(xiàn)了足不出戶，送貨上門的需求。越來越多的網(wǎng)絡(luò)買客，也給電商客服帶來了前所未有的考驗(yàn)和壓力。那么怎么來提升電商客服的能力呢?以下是小編為您整理的電子商務(wù)客服的基本素質(zhì)是什么的相關(guān)內(nèi)容。

1、熱情的導(dǎo)購

但凡服務(wù)行業(yè)，講究的根本就是一個態(tài)度，尤其是導(dǎo)購性質(zhì)濃厚的客服行業(yè)，試想，當(dāng)一個對產(chǎn)品有明顯購物意向的顧客，來電話咨詢或旺旺咨詢，得到的是一個懶洋洋，冰冷，不耐煩和不懂起碼產(chǎn)品知識的亂扯等等的回應(yīng)，結(jié)果會是怎樣?想買產(chǎn)品的，也會搖搖頭走了，而哪怕顧客沒有明顯的購物意向，你的熱心和負(fù)責(zé)，讓顧客覺的靠譜，覺的實(shí)在，覺的很暖心，哪怕對產(chǎn)品的需求不是很明顯，也會頭腦一熱的下單，因?yàn)槟悴诲e，你這個客服讓顧客覺的不錯，其實(shí)如今的人都很浮躁，不明白，真正的銷售到最后，其實(shí)就是賣服務(wù)。

2、靠譜的訂單事務(wù)處理

這是一個很瑣碎，很繁復(fù)，很無聊很枯燥的工作，坐不住的人，難免會不認(rèn)真，甚至敷衍

的去操作，結(jié)果就是，很可能因?yàn)檫@個不必要的錯誤和紕漏，白白招惹很多售后程序，費(fèi)了心里，還得罪了顧客，因此吃中差評的也不在少數(shù)，所以一般商家在招客服的時候，習(xí)慣性的招女孩，因?yàn)榕孕撵o，坐的住。

但是一個優(yōu)秀的客服是沒有明顯的性別之分的，只要掌握了技巧，完全可以很好的勝任。

A，首先你得養(yǎng)成一個習(xí)慣，每天打開電腦先看看主推產(chǎn)品是否在架上，促銷的套餐和折扣有沒失效?有就記錄提示運(yùn)營或自己處理。

B， 查看訂單處理的進(jìn)程，千萬不要讓你的顧客，交易狀態(tài)一直停留在，買家已付款，如果你們店在做活動，如聚劃算之類的，人手嚴(yán)重不足，不能保證馬上發(fā)貨的，請即時跟顧客說明解釋，別小看這步，你有沒用心，顧客覺的你負(fù)不負(fù)責(zé)，覺的你們店靠不靠譜其實(shí)就是這些很瑣碎的細(xì)節(jié)

C，評論，顧客覺的好，覺的不好，很多時候最直觀的體現(xiàn)就是評論上，當(dāng)然惡意評價的，不能算，不說即時回復(fù)，最起碼你得時常關(guān)注，最快的速度回復(fù)上，讓顧客從行為上感受到，你們確實(shí)是在做生意的，“誠意”兩個字的分量很重的，重的能讓顧客對你們店產(chǎn)生依賴，產(chǎn)生寶貴的信任，產(chǎn)生珍貴的顧客忠誠度，還有注意顧客在評論上的回復(fù)，一般要是產(chǎn)品問題上的疑惑?如 今天買的襪子 怎么感覺顏色不對?之類的，要落到實(shí)處的給到顧客一個解釋，要明白，這個不僅是這位顧客的，也是給很多糾結(jié)猶豫徘徊的買家看的，很多就只是因?yàn)檫@么一個簡單商家評價，會讓顧客直接拋棄其他同類競爭賣家選擇你。

說的直白簡單點(diǎn)，就是你的操作行為要圍繞著“實(shí)在，是做生意的，注重效率，注重信譽(yù)，誠意”。讓顧客真心覺的你們的店不錯。

二、電商客服能力如何提升

話術(shù)的培訓(xùn)。因?yàn)榭头泵婵蛻簦孕枰獙头亩Y貌用語進(jìn)行培訓(xùn)。可以指定一些開場白、結(jié)束語的話術(shù)，使得店鋪服務(wù)顯得更加正規(guī)。也會使客戶體會到來自網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)熱情。

指導(dǎo)客戶購買的能力。因?yàn)闀泻芏噘I客咨詢，所以客服的導(dǎo)購能力很重要。要讓客服對產(chǎn)品足夠了解，為客戶推薦適合的產(chǎn)品，增強(qiáng)客戶的產(chǎn)品滿意度，慢慢地會積攢客戶，實(shí)現(xiàn)長期穩(wěn)定收益。

處理售后的能力。銷售的同時，難免會出現(xiàn)客戶投訴、售后的一些問題。要將店鋪中出現(xiàn)的售后問題集中總結(jié)，給出合理性解決方案。通過售后問題的一些處理方法的總結(jié)，慢慢會提高客服的售后處理能力。

幫助客服樹立積極陽光心態(tài)。客服工作需要強(qiáng)大的心理來支撐。所以一定要讓客服樹立積極陽光心態(tài)，用良好的態(tài)度對待每一位顧客。這樣給客戶建立良好的企業(yè)形象，成為忠實(shí)粉。

計(jì)算機(jī)操作能力。讓客服熟練掌握計(jì)算機(jī)，包括處理網(wǎng)絡(luò)訂單等工作。熟練的操作，會提升店鋪的效率，更好更多地賣出產(chǎn)品。

協(xié)調(diào)發(fā)貨的能力。電商跟物流密不可分。客服也要熟悉發(fā)貨，并且協(xié)調(diào)單位工作。出現(xiàn)協(xié)調(diào)不順暢的問題，要及時反饋并解決。要心細(xì)，更快更準(zhǔn)地填寫一些發(fā)貨單，使產(chǎn)品更快更準(zhǔn)地發(fā)送到客戶手中。

三、電子商務(wù)客服溝通技巧

文明禮貌用語

作為電商客服，一定要文明用語，注意禮貌禮節(jié)，禮多人不怪，沒有禮貌，不講文明是最招人討厭的。而且，文明的用語，也可以提升客戶對店鋪的第一映像，增加好感度。多用親昵稱呼“親”、“客官”等等親昵詞，可以多使用一些，這樣可以拉近與顧客的心里距離，消除隔閡戒備，方便溝通。

避免言語沖突

作為電商服務(wù)人員，一定要避免與顧客發(fā)生言語沖突，無論這個顧客有多不講道理，多么胡攪蠻纏。因?yàn)椋坏┌l(fā)生沖突，顧客就會給差評，嚴(yán)重影響店鋪信譽(yù)。

熟悉產(chǎn)品服務(wù)

電商客服，一定要對店鋪的產(chǎn)品和服務(wù)，有一個詳細(xì)的了解，這樣客戶咨詢產(chǎn)品和服務(wù)時，才會對答如流，隨機(jī)應(yīng)變。否則，一問三不知，客戶就會很反感了。

對顧客要耐心

顧客向你咨詢問題，無論是售前還是售后，都要耐心一點(diǎn)，認(rèn)真一點(diǎn)，不要急躁，更不要隨便應(yīng)付一下就了事。

解決客戶問題

客戶有什么問題，作為電商客服，在公司允許的自己力所能及的范圍內(nèi)，可以幫助顧客解決問題的，就盡量解決。如果不可以解決，就如實(shí)相告。這樣顧客才會感激你。切記推卸責(zé)任顧客最反感的就是，電商客服一味地推卸責(zé)任，是商品質(zhì)量問題，就承認(rèn)及時解決。如果不是商品本身的問題，就和客戶解釋清楚，切記不能把責(zé)任都推給顧客。

四、電商客服的銷售技巧

1、熟讀規(guī)則，電商上不管哪個平臺都有很多規(guī)則，要對每條規(guī)則，每條扣分降權(quán)違規(guī)的案例牢記于心。規(guī)則我就不說了，這是基本的。

2、銷售態(tài)度，做電商客服一定要有一個良好的心態(tài)，網(wǎng)絡(luò)上的奇葩買家太多，什么樣的人都有，堅(jiān)持不動怒，不辱罵買家，不然買家舉報(bào)就完蛋啦，對于買家一定要有問候語，比如說，在的有什么需要幫助您的。有，什么需要為您服務(wù)的等等。

3，了解客戶需求 每個客戶都有不同的需求。每個客戶的需求在聊天時最好充分發(fā)掘出來。

4，了解客戶的消費(fèi)背景，也就是消費(fèi)能力。然后根據(jù)消費(fèi)的能力去向顧客介紹對應(yīng)的產(chǎn)品。在介紹產(chǎn)品的時候結(jié)合上面的聊天判斷顧客的性格。溫和型，爽快型，自主型等等。一定要順著顧客的性格說話，切記不要違背原則

5，產(chǎn)品知識要過硬，回答產(chǎn)品的時候要體現(xiàn)專業(yè)，這樣顧客才能買的放心，用的放心。

6，遇到議價時不要張口回絕，要轉(zhuǎn)移顧客的注意力。用現(xiàn)在有的活動，禮品，滿減優(yōu)惠等來吸引顧客。實(shí)在不行，要說向上面申請，努力幫顧客拿到最優(yōu)惠的價格。要讓客戶有被理解重視的感覺。

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