客服作為接觸客戶的一線人員，很多時(shí)候在是否成單中起到了關(guān)鍵的作用。客服工作人員不僅需要讓客戶感受到專業(yè)，還需要有耐心。尤其在面對(duì)客戶重復(fù)的咨詢問(wèn)題的時(shí)候，打字麻煩不說(shuō)，客戶還需要等候蠻長(zhǎng)的時(shí)間，相當(dāng)耗時(shí)。怎么能夠做到有效快捷的溝通，那就需要客服掌握工作中的技巧和話術(shù)。
網(wǎng)店客服技巧
1.商品方面
簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是客服需要對(duì)店鋪中銷售的商品非常的熟悉。這樣才能夠在消費(fèi)者咨詢的時(shí)候，做出及時(shí)且專業(yè)的回復(fù)，從而提升店鋪的專業(yè)性形象和加深店鋪留給消費(fèi)者的第一印象。充分的了解店鋪商品的各種參數(shù)和功能，從而最大程度上的提升店鋪的成交率。
2.規(guī)則方面
客服也是需要無(wú)比的熟悉。畢竟只有在遵守各項(xiàng)規(guī)則的前提下，店鋪才能夠獲得相應(yīng)的效益。比如消費(fèi)者保障規(guī)則、官方活動(dòng)規(guī)則等，盡可能的了解平臺(tái)規(guī)則，才能在很大程度上提升店鋪的轉(zhuǎn)化，降低店鋪的售后糾紛率。
3.銷售方面
做好相應(yīng)商品的關(guān)聯(lián)銷售可以說(shuō)是非常的重要。畢竟其關(guān)聯(lián)的將是店鋪的客單價(jià)、測(cè)款、轉(zhuǎn)化、推廣成本等方面。當(dāng)然做好這類銷售的前提是需要明確好消費(fèi)者的興趣點(diǎn)在哪里，這樣才能夠更有針對(duì)性的提供更具有吸引力的方案給消費(fèi)者。
4.售后技巧
無(wú)論什么原因出現(xiàn)售后，先道歉，并且請(qǐng)買家稍等，第一時(shí)間去查看訂單狀況。對(duì)顧客來(lái)講，售后服務(wù)中影響最大的三個(gè)要素是態(tài)度、回復(fù)速度、結(jié)果。回復(fù)熱情速度越快，顧客的問(wèn)題越早得到解決，則顧客的滿意程度越高。所以信封來(lái)了不要怕，熱情對(duì)待，盡快處理，信封也會(huì)變成生產(chǎn)力哦。
網(wǎng)店客服常用話術(shù)庫(kù)
1、問(wèn)候
親，您好，非常高興為您服務(wù)了，有什么可以為您效勞的呢?
2、繁忙回復(fù)
親，不好意思，現(xiàn)在忙于打包發(fā)貨中，有事請(qǐng)留言，晚點(diǎn)給您回復(fù)，謝謝!
3、材質(zhì)、款式、顏色、質(zhì)量、差異、尺碼、色差等產(chǎn)品問(wèn)題
親，如果您發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題，拍個(gè)照片給我們，確認(rèn)屬實(shí)，我們可以給您免費(fèi)退換貨的，這樣對(duì)您也沒(méi)什么損失哦!
4、是否有貨、假貨等問(wèn)題
親，請(qǐng)問(wèn)您是要哪個(gè)款什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我一下好嗎?我好去幫您查詢看一看寶貝是否有貨哦!
親，所有的寶貝都是專柜正品，接受專柜驗(yàn)貨，親可以放心選購(gòu)。
5、發(fā)貨時(shí)間、發(fā)貨快遞、到貨時(shí)間、包郵問(wèn)題
親，付款后我們是當(dāng)天下午4:00前填寫(xiě)快遞單，然后按照先后順序發(fā)貨，所以承諾72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，發(fā)貨后外省3-5天左右收到的呢親親。
親，我們是默認(rèn)申通快遞的，您看申通快遞您那里能到嗎?
6、退換貨問(wèn)題
親，請(qǐng)您放心哦，如果是我們的質(zhì)量問(wèn)題這邊一定會(huì)為您處理好的。您需要配合一下，請(qǐng)您發(fā)拍張有質(zhì)量問(wèn)題的圖片給我們，好吧?
網(wǎng)店客服溝通話術(shù)
1、消費(fèi)者議價(jià)
如果顧客進(jìn)來(lái)后一直在討價(jià)還價(jià)，不要急著拒絕。這會(huì)讓網(wǎng)店顯得不友好，讓消費(fèi)者離開(kāi)。所以可以從寶貝的質(zhì)量和服務(wù)入手，突出網(wǎng)店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，更有感染力。
可以回應(yīng)：親，我們這個(gè)商品的價(jià)位并不是淘寶網(wǎng)最少的，但是商品的質(zhì)量和貼心的服務(wù)全是能讓您放心的。
2、消費(fèi)者提出要求不合邏輯
如果消費(fèi)者在淘寶618活動(dòng)中提到一些不規(guī)范的需求比如更高的優(yōu)惠或者禮物，人工客服需要向消費(fèi)者表達(dá)網(wǎng)店的公平正義，另外還要突出商品是好的，而不是消費(fèi)者不買就賣不出去，所以一定要有標(biāo)準(zhǔn)。
可以回應(yīng)：親，咱們網(wǎng)店給諸位消費(fèi)者的優(yōu)惠價(jià)格全是相同的，您能夠考慮過(guò)之后，在買入也不要緊的。
3、消費(fèi)者無(wú)法做決定時(shí)
溝通結(jié)束后，如果消費(fèi)者還在猶豫購(gòu)買，你需要給消費(fèi)者一些購(gòu)買認(rèn)可的想法，不要讓消費(fèi)者自己選擇要不要，否則消費(fèi)者一般會(huì)無(wú)話可說(shuō)。
可以回應(yīng)：親，這款商品很符合您，挑選它沒(méi)錯(cuò)的;假如買入過(guò)后不喜歡的話，能夠挑選退換的~您挑選好后再跟我說(shuō)哦!”
4、消費(fèi)者拍下支付后
雖然系統(tǒng)會(huì)在消費(fèi)者拍下后自動(dòng)核對(duì)賬單，但之后人工客服一定給消費(fèi)者發(fā)消息，通知他們網(wǎng)店會(huì)盡快發(fā)貨，并對(duì)他們表示感謝，可以增強(qiáng)他們的消費(fèi)感。
可以回應(yīng)：親，十分謝謝您對(duì)我店的大力支持，咱們會(huì)盡早分配送貨的;接到貨若有其他情況，可聯(lián)絡(luò)售后服務(wù)開(kāi)展解決，祝愿您生活愉快~
對(duì)產(chǎn)品的喜愛(ài)和自身需求是消費(fèi)者購(gòu)買商品的普遍心理，但最后選擇購(gòu)買哪個(gè)店鋪的產(chǎn)品主要會(huì)取決于產(chǎn)品+服務(wù)。
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