顧客在購買商品之前往往會有很高的期望。然而，大多數時候，這些期望實際不能被完全滿足，因此，售后客服投訴已經成為比較直接的溝通渠道。

客戶投訴處理可以說是客戶服務中的一個主要難題。如果投訴沒有得到及時有效的解決，客戶會將這種不滿根植于他們的心中，結果一定是商家和顧客之間的信任危機。

那么，作為一個合格的售后客服，當務之急是找出客戶到底不滿意什么?我們能做些什么來恢復客戶的信任?客戶投訴處理流程是怎樣的呢?

主要分三個步驟進入客戶投訴處理流程：

第一步：接受意見并真誠道歉

當客戶完成一系列的購買、付款和收貨確認行為時，這意味著第一層銷售服務已經完成;第二層銷售服務通常是由于客戶收到貨物后對貨物不滿意造成的，售后客戶服務在這一過程中起著重要作用。

無論是由于客戶的高期望而對產品不滿意，還是產品質量有問題，您都會面對客戶的抱怨甚至投訴，售后客服應主動詢問并接受客戶的意見。

即使出于客戶的原因，我們也不能急于爭論。應該站在客戶的角度，了解客戶的真實想法。總之，真誠的道歉和耐心的傾聽是客戶投訴處理的良好開端。

第二步：探尋真相，積極解決問題

經過初步溝通，客服可以大致了解客戶對產品不滿意的原因，然后客戶投訴處理流程第二步可以進一步探索客戶不滿意的真相。

如果產品質量有問題，或者產品發送不正確、遺漏等，客戶的不滿主要是由商家的錯誤造成的。此時，除了第一時間道歉外，售后客服還應迅速提出解決方案并征求客戶意見，無論是重新發貨還是現金補償，都應在第一時間解決問題。

如果客戶投訴所涉及的要求超出了客戶服務的能力范圍，客服也不能盲目同意。

如果排除是商家的問題，顧客仍然感到不滿意。那么真正的原因是什么?顧客是否覺得性價比不高或者款式和顏色選擇有誤。這種不滿是由客戶自己的購買錯誤造成的，或者客戶對產品和服務有更高的要求。

即便如此，售后客戶服務也應該記住，他們不能逃避責任。畢竟，一個完整的銷售過程還沒有結束。此時，客服可以嘗試說服客戶相信自己的選擇，如果顧客仍然不滿，需要積極配合顧客退貨或換貨，或者贈送小禮物和紅包禮券等，盡可能地彌補顧客心理期望不足的損失。

第三步：跟進并贏得信任

當然，完美的客戶投訴處理不代表停止幫助客戶解決問題。事后應詢問客戶對該事件處理結果的滿意度，或在后期有產品折扣活動時主動向客戶推送活動信息。

一方面，它可以再次與客戶建立溝通與合作的橋梁;另一方面，它也可以使客戶感受到他們對商家的重要性，從而進一步提高他們對客戶服務的滿意度。

一切都有兩面性。如果客戶投訴不能得到妥善處理，將不可避免地帶來損失;但是如果能夠提供一個好的解決方案，并且通過客戶投訴現象，看到并掌握其背后的客戶服務方式也有助于展現企業的服務意識，有助于建立和維護長期的客戶關系。

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