網絡時代下，在線客服已經成為眾多企業不可或缺的崗位，在售前、售中、售后的服務中都起著至關重要的作用。客戶在咨詢時都期望等待時間變得短暫，客服回復慢了，客戶可能變得不耐煩，影響購買意向和對品牌的印象，那么提高在線客服的回復效率非常重要。
在線客服回復慢 一方面可能是客服人員打字速度稍慢，另一方面是不熟悉業務導致的，還有一方面，大多企業的咨詢渠道不止一個，客服人員在百度、app、公眾號等咨詢平臺來回切換影響回復速度。
1、對于客服人員打字慢的問題，如何去提高呢?
首先要熟悉鍵盤的布局，不看鍵盤把26個字母按指法和順序從A打到Z，這樣反復練習，最好能達到20秒。然后選擇適合你自己的輸入法，是五筆還是拼音，再開始練習打字。字根和拆字在五筆輸入法中非常重要，學習的時候可以任意找一部分漢字用書寫的形式拆成字根和簡碼，反復幾次就會記住了，然后再用鍵盤練習。加強拼音拆分在全拼輸入法中用的到，記不清拼音打出字來就很慢;在練習時可以每天用打字軟件測試一篇文章，看打字速度和錯誤率，以便下次提升。在打字后多活動手指、握握拳，經常這樣做有利于手上的血液流通，會增加手指靈活性。
2、針對業務熟悉度情況，要加強員工培訓，提升客服業務技能。
客服的素質和技能是影響回復率的重要因素，因此做好培訓，勢在必行!首先為新員工做好基礎培訓，編輯切實可行的新員工操作手冊，針對公司業務將培訓內容分類歸納，細化問題，可設置相關考試，要求考核合格后才可上崗。其次為老員工做好技能提升，設置疑難問題和成功經驗的答疑分享，針對薄弱環節做專門提升。不管是新同學還是老同學，都需要對業務知識反復記憶，在實踐中多次運用加深理解;客服組長對客服學習情況要進行檢查，及時的跟進可以讓客服養成執行到位的好習慣。
3、整合服務渠道，降低客戶等待時間
大多企業都會有不止一個線上渠道，如網站、App、公眾號等，不同渠道的訪客進行咨詢會令客服不停地切換平臺進行回復，導致回復時間長，效率低。聚合市面上所有主流服務渠道到一個平臺進行統一接待，能大大提升客服的工作效率。
另外系統的快捷回復功能能夠更好幫助客服快速響應，一鍵回復。一般對于公司、產品、價格等介紹話術可以放置到快捷回復中，方便客服人員及時回答咨詢問題。另外，快捷回復會分為公共話術庫和個人話術庫，客服人員能夠根據自己遇到的問題更新話術到個人話術庫，形成自己獨特的快捷回復，給予客戶最快的解答。還有AI機器人、監控和多維度報表等功能，讓企業實現24小時客戶服務，掌握客服接待情況，便于管理者發現業務問題，及時培訓優化服務。
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