是什么因素影響了顧客對店的轉化率?或許每個人的答案都不一樣，比如客戶服務態度不積極，銷售能力不強等。但是對于態度和能力，每個人的衡量標準都不同，要想達到提高的目標，我們必須從內心去了解，哪些關鍵數據影響著客戶服務的轉變，這些數據需要達到什么標準，把這個標準交給客戶服務人員，他們才能更好的具體實施。

例如，首次響應時間在6秒以內，回復率在99.5%以上，答問比在130%以上，基本可以判斷這個客服，服務態度是積極的。

在診斷一個店鋪的客服問題，主要是客服數據和聊天質檢兩方面，今天我們主要說說，客服數據里和轉化相關的核心數據。

1.首次響應：客服對客戶第一次回復用時的平均值，這里的首次響應是不算系統設置的自動回復。

很多人覺得首次響應沒什么技術含量，是個會打字的就可以達到要求，為什么會排在影響轉化的第一要素。接到顧客咨詢的第一時間，不及時回復顧客，顧客都流失離開店鋪，還談什么后面的轉化呢?特別是現在移動端，手機屏幕切換頻繁的購物場景，沒有做好首次響應，就已輸在起跑線上了。

既然首次響應如此重要，到底做到多少才是標準呢，前文已提到，黃金6秒。

2.平均響應：客服對客戶每次回復用時的平均值。

平均響應對轉化率的影響，比較容易理解，不管什么服務窗口，等待時間過長都不會是一個好的服務體驗，比如大家熟悉的醫院和銀行。同樣的，網店服務如果讓顧客等待時間過長，顧客也會選擇離開，轉投別家的懷抱。上次遇見一家做聚劃算的店鋪，竟然自動回復說是吃飯時間，我也是醉了。客服崗位的吃飯平時就是輪換的，更何況還是店鋪在做活動的時間段。

平均響應的標準又是如何呢。如果一個客服8小時接待量不足100人，要求平均響應時間不超過30秒，商家可以根據自己店鋪接待量，來計算一下，接待量越大，自然響應時間越長，如果店鋪的客服平均響應時間超過60秒，那就建議增加客服崗位，分流顧客進行更有質量的咨詢回復。

3.答問比：客服消息數/買家消息數。

大家可以看看客服績效軟件里，自己店鋪的答問比目前是多少，我看過不少店鋪的答問比，110%不到，這代表什么呢?就是客服基本就是一問一答，幾乎沒比顧客多說幾句話，那和設置個機器人有多少區別?一些高客單價，需要長時間溝通和追單的類目，答問比能到150%，一般類目，客服的答問比也不能低于120%，客服積銷售積極性不夠，何談高轉化呢?

4.回復率：回復過的客戶數/接待人數。

這個要求比較簡單，除了個別的廣告信息，作為客服崗位有個最基本的要求，就是客服要說最后一句話。也就是說ending一定要在客服這邊。上次一個店鋪的診斷，客服回復率連85%都不到，可想而知，因為沒有及時回復的而流失的顧客有多少?

5.支付率：

(1)客服績效軟件，最終付款成功率比當日下單付款成功率數據越高，說明客服的追單越積極，轉化越高，拍了卻沒付款，只是差臨門那一腳，不應該再去拉一下顧客嗎?

(2)全店的支付率85.24%，說明店鋪將近15%的訂單的，拍下沒有付款，這個數據是全店的，包括靜默訂單。遇見這樣的情況，店鋪要分析下，是沒有要求客服進行追單這個工作，還是要求了，但是沒教客服追單的方法?

當然，客服想要順利轉化成功，還要有良好的溝通能力和洞察顧客需求，客服崗位本就不是件容易事，想要做一名優秀的客服，更是難上加難，需要不斷的學習與提升自己。

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