不知道各位客服寶寶們有沒(méi)有遇到過(guò)這樣的困擾，經(jīng)常有用戶(hù)來(lái)牢騷，各種抱怨。作為客服，對(duì)店鋪的轉(zhuǎn)化率以及店鋪口碑起著至關(guān)重要的作用，但客戶(hù)的這種憤怒情緒也市場(chǎng)遇到，該如何應(yīng)對(duì)呢?

首先，有效傾聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題。

客戶(hù)帶著負(fù)面情緒進(jìn)線，此時(shí)客服利用同理心傾聽(tīng)原則回應(yīng)客戶(hù)感受，安撫客戶(hù)情緒的時(shí)候，初步了解客戶(hù)需求。

如何做到同理心傾聽(tīng)呢?就是要在客戶(hù)訴說(shuō)的過(guò)程中，客服要做出感同身受的回應(yīng)，這個(gè)回應(yīng)絕不僅僅是“好的呢，這邊知道了哦”、“親親，這邊需要核實(shí)下您的信息呢”等不痛不癢的話術(shù)。

而是“親，xx壞了，您一定很生氣”或者“親，您沒(méi)有享受到頁(yè)面上的優(yōu)惠價(jià)，您一定很生氣”等此類(lèi)“觀察+描述感受”的話術(shù)。

然后，通過(guò)提問(wèn)的方式判斷客戶(hù)的深層需求。

當(dāng)客服通過(guò)同理心傾聽(tīng)跟客戶(hù)的步調(diào)保持一致后，通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)客戶(hù)跟隨著客服的節(jié)奏，進(jìn)而挖掘到客戶(hù)的深層次需求。

客戶(hù)的深層次需求無(wú)外乎兩種：情感需求、經(jīng)濟(jì)需求。因此，通過(guò)客服的不斷提問(wèn)、重復(fù)和總結(jié)，判斷出客戶(hù)屬于哪種需求，或者兩種需求都希望滿(mǎn)足。

最后，最重要的一點(diǎn)，給出及時(shí)的解決方案。

如果是情感型的需求，那么建議客服該道歉道歉，該安撫安撫;如果是經(jīng)濟(jì)型糾紛，那么在客服的能力范圍之內(nèi)給出相應(yīng)的補(bǔ)償。

注意：客戶(hù)進(jìn)線就是要為他解決問(wèn)題。客服要做的注意談話重點(diǎn)集中在問(wèn)題解決上，運(yùn)用溝通技巧了解需求、安撫客戶(hù)，讓客戶(hù)感受到我們的誠(chéng)意服務(wù)。

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