作為第一線直接接觸客戶的客服人員，日常所表現(xiàn)出來的職業(yè)專業(yè)程度、對待客戶的工作態(tài)度，包括工作過程中的情緒、語氣和語調(diào)都直接向客戶反映了企業(yè)的服務(wù)精神和服務(wù)品質(zhì)，也影響著客戶對企業(yè)的第一印象。所以，一個客服人員的技能素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度不可謂不重要，那么今天咱們就來說說要成為一個優(yōu)秀的客服人員需要具備哪些技能和素質(zhì)呢!

一、對公司情況和產(chǎn)品知識的詳細(xì)了解

應(yīng)該說這一條是公司里不管那個崗位員工都應(yīng)該掌握的基礎(chǔ)技能，而客服工作的主要內(nèi)容是為客戶解答疑惑、解決問題的，所以更需要對于企業(yè)、產(chǎn)品以及業(yè)務(wù)情況非常熟悉，這樣才能在工作過程中流暢、快速地為客戶提供高效服務(wù)。

二、熟練使用操作系統(tǒng)

咱們都知道由于現(xiàn)在企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)工作，與之同時使用的在線客服系統(tǒng)也越來越高級和專業(yè)，加上公司本身已有的工作操作系統(tǒng)，有時難免稍微復(fù)雜，而客服工作時常要與其他部門相互合作，工作過程中的一些信息和業(yè)務(wù)也需要通過系統(tǒng)進行快速流轉(zhuǎn)，可以說操作程序的使用是配合著業(yè)務(wù)流程的運轉(zhuǎn)的;因此，熟練掌握工作過程中涉及到的操作系統(tǒng)的使用可謂是非常必要的，不但體現(xiàn)自己工作的專業(yè)性也能提高工作效率，方便企業(yè)管理。

三、學(xué)會利用工具，人機合作很重要

之前提過很多關(guān)于智能客服的運用，事實上，目前智能客服機器人在客服工作過程中運用十分廣泛和平常，客服人員應(yīng)該善于利用這種工具來輔助自己解決一些日常咨詢、精簡自己的工作內(nèi)容，人機配合的方式讓自己的時間能夠用在更有價值的事情上，同時也能為客戶提供完善的、標(biāo)準(zhǔn)化、流暢化的服務(wù)。

四、專業(yè)的溝通技能

客服工作畢竟是直接跟人打交道的工作，工作內(nèi)容往往又是大量的溝通，雖說有很多時候很多事情溝通清楚、交流得愉快都能很順利地解決，但畢竟每個人的性格、脾氣不一樣，面臨的事情也不一樣，在這種時候客服人員是否能夠掌握專業(yè)的溝通技巧、體現(xiàn)自己的共情能力、很好地化解客戶不良情緒、盡快解決問題就很重要了。

溝通技巧表現(xiàn)在兩個方面，一是溝通技巧的合理運用，面對客戶洶涌而來負(fù)面情緒是能夠?qū)W會安撫客戶，先解決客戶情緒再處理問題;二是要能夠把控溝通局面，在客戶服務(wù)工作過程最忌諱的就是客服一味搶白、一心想要壓過客戶，這是非常錯誤的做法。有些不成熟的客服人員在與客戶發(fā)生爭論的時候往往一心想要占得上風(fēng)或是在面對不懂行的客戶表現(xiàn)出自己高高在上的姿態(tài)等等，這些行為不但不利于解決問題而且容易激化矛盾、讓客戶產(chǎn)生非常差的服務(wù)體驗;優(yōu)秀的客服人員懂得贊美、認(rèn)可客戶，并且保持友好謙虛的態(tài)度，在客戶抱怨是能夠不打斷對方并且在恰當(dāng)?shù)臅r機切入重點，把控局面。

五、積極的心態(tài)和抗挫折能力

客服工作也會面臨來自客戶的投訴、客戶在很多時候可能面臨的是比較緊急、糟糕的事情，所以往往在客服的工作過程中要接受很多來自于客戶的負(fù)面情緒、承受對方的不滿和抱怨甚至影響自己的考評，這些都會給讓客服人員感到壓力和焦慮;想要使自己的心情和精神不被影響，客服人員應(yīng)該學(xué)會排解負(fù)面能量、保持積極向上的心態(tài)，以飽滿的精神應(yīng)對每天的工作。

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