客服人員是電商行業(yè)最基層的工作人員，但是卻肩負(fù)著一個店鋪的成交率、客單率和店鋪好評等方面的業(yè)績。一個好的客服人員不僅能為店鋪帶來效益，更能夠使店鋪品牌形象深入人心。但現(xiàn)在顧客需求千變?nèi)f化，很多店家都開始開始在如何提高客服轉(zhuǎn)化率的問題上心存困擾，有的甚至開啟了客服團(tuán)隊(duì)外包來解決公司的客服資源問題。那么如何成為一名優(yōu)秀的電商客服就是很多人關(guān)心的問題了，我們一起來看下。

一、接待咨詢

客服的接待咨詢這里面的學(xué)問可大著呢。對于買方的第一次咨詢，客戶服務(wù)的問候時間不應(yīng)超過6秒。每次客戶的咨詢，客服盡可能的要做到秒回，不能讓買家等太久，這就要求客服在保證打字速度的同時并確保質(zhì)量。如果進(jìn)店咨詢的人數(shù)較多，淘寶代運(yùn)營小編建議先簡單地向每個人打個招呼，然后在依次的進(jìn)行解決，最主要的一點(diǎn)是，如果客戶咨詢到了你并不是很了解的問題，可先采用轉(zhuǎn)移話題的形式，稍后進(jìn)行解決。

二、寶貝處理

眾所周知所有買家在進(jìn)行咨詢時，莫非便是咨詢自己對于產(chǎn)品的疑問，所以這就要求客服必須足夠的了解產(chǎn)品，從而提高工作效率。如果你遇到一些糾結(jié)或者是選擇恐懼癥的客戶，你也可以根據(jù)他自己的情況提出建議。同時，你也可以推薦與買家喜歡的產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)品進(jìn)行相關(guān)銷售，從而協(xié)助客戶選擇最合適的產(chǎn)品。

三、促進(jìn)交易

有時我們會發(fā)現(xiàn)，一些買家下單后沒有及時付款，這時，客服便可以通過旺旺詢問買家是否有什么問題或者是疑慮，然后詳細(xì)告訴客戶，我們產(chǎn)品的優(yōu)勢;如果是因?yàn)閮r格問題，那么客服可以真誠地告訴客戶這是實(shí)價銷售，并結(jié)合寶貝的優(yōu)勢、質(zhì)量和售后服務(wù)來解釋性價比在哪里。如果是因?yàn)猷]費(fèi)問題，淘寶代運(yùn)營小編建議可以試著贈送買家一些折扣或小禮物。

四、訂單處理

訂單生成后，客服應(yīng)在第一時間與買方確認(rèn)接收信息是否正確。如果買家提出修改地址或者是地址填錯，客服可以在后臺及時的修改掉，修改完成后，客服仍需再次發(fā)送到客戶的旺旺，讓客戶核對。

如果有些產(chǎn)品是成對的，購買它們時需要買一對數(shù)量，但買家只購買了單個數(shù)量，這時淘寶代運(yùn)營小編建議客服可以去咨詢一下買家，是否拍錯了;溝通時需注意買方訂單的備注信息或答應(yīng)買方的要求，并及時備注。

五、物流跟蹤

填寫相應(yīng)的快遞單號后，淘寶代運(yùn)營客服還應(yīng)做好相關(guān)的物流跟蹤。如遇異常情況，及時與賣方聯(lián)系，如物流現(xiàn)場出現(xiàn)問題，需與買方確認(rèn)退貨或補(bǔ)發(fā)其他快遞;如果出現(xiàn)丟件情況，你應(yīng)該先和快遞員協(xié)商，然后聯(lián)系買家，以避免出現(xiàn)差評。

當(dāng)解答完顧客疑慮之后，我們的客服人員可以適當(dāng)?shù)拇叽兕櫩拖聠危ǔ５囊龑?dǎo)話術(shù)就是“立即下單返券”“立即下單送小禮品”等，但是這個過程一定要做到自然，不能太過于頻繁，一面引起顧客反感得不償失。

六、找到一個合適的客服培訓(xùn)系統(tǒng)

我們是一個快速培訓(xùn)客服的系統(tǒng)，系統(tǒng)內(nèi)部含有打字測試，各電商平臺規(guī)則，工作臺的使用及一對一實(shí)操演練接待演習(xí)。如何成為一名合格的客服鐵軍?首先想成為一名合格的電商客服，必備基礎(chǔ)是‘打字’，其次是需要熟悉各個電商平臺的規(guī)則，最后進(jìn)行接待工作臺的學(xué)習(xí)及一對一實(shí)操演練，教你成為一名優(yōu)秀的客服。

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