本篇繼續(xù)給大家分享一位小伙伴的提問，問到的問題都很有代表性也是很多對(duì)電商行業(yè)朦朧的小伙伴會(huì)遇到的問題。分享出來給有同樣疑問的小伙伴，一同共勉!

一.怎么看待客服這個(gè)職業(yè)?

【客服是基礎(chǔ)】

客服其實(shí)就是一個(gè)服務(wù)類和銷售類一體的工作，客服也是電商里面最入門的一個(gè)崗位，不管做運(yùn)營(yíng)還是做其他崗位只有做過客服才能更貼切的了解客戶的需要。

【客服是第一反應(yīng)部隊(duì)】

客服是電商的砥柱，一個(gè)好的客服可以在客戶原本購(gòu)買100元的產(chǎn)品通過推薦和關(guān)聯(lián)銷售可以將銷售額提高到200，可以讓一個(gè)憤怒的客戶轉(zhuǎn)變成我們的忠實(shí)客戶，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶反饋的問題，將問題反饋給公司避免導(dǎo)致更大的損失。

【客服是品牌/企業(yè)的臉面】

客服工作難度偏低(打字速度快，語言組織邏輯性強(qiáng))，主要依靠服務(wù)，對(duì)難纏的客戶有耐心，有細(xì)心，對(duì)好說話的客戶多表示感謝，鞏固客戶和品牌的關(guān)系，客服其實(shí)也是代表著品牌，代表著公司，對(duì)客服說話的技巧有很大的考驗(yàn)。(為什么說客服是代表品牌的臉，大家可以看我之前寫的雙匯客服嘲諷消費(fèi)者的文章，雖然雙匯官方說的是經(jīng)銷商，但是實(shí)際對(duì)品牌造成影響的只有雙匯)

【客服可以增加客戶粘度】

如：客戶問最多的就是催發(fā)貨，一般客服回復(fù)“好的，我給您催一下”?；貜?fù)內(nèi)容呆板，沒有很好的做好服務(wù)，為了解決問題而回復(fù)問題。

優(yōu)秀的客服：“好的親，我這邊給您跟倉(cāng)庫(kù)說一下，給您插隊(duì)優(yōu)先發(fā)貨，另外我也給您持續(xù)跟進(jìn)發(fā)貨進(jìn)展，感謝您支持”同一句話，同一個(gè)意思，多說一些就會(huì)讓客戶感受到自己的重要性，對(duì)店鋪和品牌就會(huì)更加認(rèn)可，在購(gòu)物過程中客戶與客服的關(guān)系是融洽的，后續(xù)即使遇到售后也不至于難纏棘手。做客服要注意的是：

【不斷提升自己】

客服是一個(gè)流動(dòng)性較大的崗位，比較容易被代替的一個(gè)崗位，需要自身不斷的自我提升，多去了解其他平臺(tái)的基本規(guī)則和后臺(tái)，單單只熟悉一個(gè)平臺(tái)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，另外也需要自己對(duì)運(yùn)營(yíng)或者管理崗位有著長(zhǎng)遠(yuǎn)的計(jì)劃，僅客服崗不能作為一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)性的工作，1年的新手客服與3年的老客服其實(shí)薪資差比不了太多。

【年齡并不會(huì)成為資本，只會(huì)降低價(jià)值】

客服的崗位也有工作年限，大部分的客服工作年齡都會(huì)要求30歲以下，年輕人對(duì)反應(yīng)能力和應(yīng)對(duì)能力有更出色的表現(xiàn)，對(duì)新鮮事物更加容易理解，年紀(jì)較大則反之，所以年紀(jì)越大越會(huì)面臨被淘汰的風(fēng)險(xiǎn)。

所以綜上，客服崗位是一個(gè)容易上手，并且是電商最入門的崗位，薪資也不會(huì)差，對(duì)剛出來工作的實(shí)習(xí)生或者沒有電商相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的人來說客服崗位是很好的過渡崗位。

但是要對(duì)自身不斷提高，不能僅局限于客服，客服是一個(gè)流動(dòng)性強(qiáng)且容易被代替的崗位，要多提升自己的能力往運(yùn)營(yíng)或者管理崗位轉(zhuǎn)型，讓自己變得不被代替。

二.在平臺(tái)上如何監(jiān)控客服的工作效率?

在平臺(tái)上可以通過后臺(tái)的客服工具可以實(shí)時(shí)查看客服的接待情況，其中重要的幾個(gè)指標(biāo)是：

1.平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)：響應(yīng)越快越能提高成交率，沒有那個(gè)客戶購(gòu)買東西的時(shí)候愿意長(zhǎng)時(shí)間等待。

2.轉(zhuǎn)化率：通俗來講今天接待100人，下單了45個(gè)，轉(zhuǎn)化率就是45%，每個(gè)進(jìn)入接待的流量都是很珍貴且是花了錢的，留下成交的越多說明接待的客服越專業(yè)。

3.銷售額：銷售額可以直觀看到這個(gè)客服給公司帶來的盈利產(chǎn)出，銷售額說明這個(gè)客服在關(guān)聯(lián)銷售，服務(wù)各方面都做的不錯(cuò)，才能獲得客戶的滿意而下單。

4.客單價(jià)：店鋪產(chǎn)品單品均價(jià)在60元左右，客服的銷售平均客單價(jià)大于店鋪單品均價(jià)的這個(gè)客服肯定在關(guān)聯(lián)銷售做的更好，客戶拍下A產(chǎn)品后也會(huì)積極推薦B產(chǎn)品，讓客戶下單，從而增加訂單的銷售額。

反之，如果一個(gè)客服以上的數(shù)據(jù)都低于團(tuán)隊(duì)平均，在某個(gè)方面肯定不夠?qū)I(yè)，就需要單獨(dú)進(jìn)行培訓(xùn)提能，分析客服的接待聊天記錄，查找問題出現(xiàn)在哪里。

比如：客服小紅接待話術(shù)各方面都沒有問題，就是打字比較慢，平均響應(yīng)跟不上，平均回復(fù)客戶都在1分鐘左右，等小紅回復(fù)客戶的時(shí)候發(fā)現(xiàn)客戶都已經(jīng)走掉了，無法做好詢單和銷售，這個(gè)時(shí)候就要對(duì)小紅的聊天方式進(jìn)行提能，給小紅一些常用的話術(shù)，常用語，用來回復(fù)常見簡(jiǎn)單的問題，并且客戶進(jìn)入后第一時(shí)間發(fā)送開頭語，歡迎語，讓客戶知道有客服在，避免流量流失。

三.未來對(duì)客服這一職業(yè)走向的判斷(或者說智能客服與人工客服之間的關(guān)系)

智能客服沒有人工客服的理解能力，對(duì)問題痛點(diǎn)不能直接處理解決，只能做到單一的回復(fù)，所以人工客服在未來依舊會(huì)存在，但是人工在今后的發(fā)展上會(huì)更偏向?qū)I(yè)化，工作上的流程會(huì)分的更細(xì)，對(duì)能力要求會(huì)更好，簡(jiǎn)單的問答今后會(huì)有智能客服處理。

人工客服和智能客服是相輔相佐的關(guān)系，智能客服可以幫助人工客服，節(jié)省人工客服的工作量，對(duì)簡(jiǎn)單的問答如發(fā)貨快遞，發(fā)貨時(shí)間，使用方法等都由人工智能客服回復(fù)，人工則需要處理比較棘手的問題，售后問題等。

人工智能(機(jī)器人)客服的優(yōu)點(diǎn)：

1.可以24小時(shí)不間斷的回復(fù)

2.響應(yīng)時(shí)間快，幾乎無需客戶等待

3.成本相比人工更低

4.接待方式和跟單玩法更多樣

人工智能(機(jī)器人)客服的缺點(diǎn)：

1.回復(fù)內(nèi)容較為單一

2.只會(huì)回復(fù)已設(shè)置好的回復(fù)語

3.無法直接理解客戶反饋的問題痛點(diǎn)

4.對(duì)售后問題沒有處理的能力

5.回復(fù)內(nèi)容呆板，無法做到情感對(duì)話

人工客服優(yōu)點(diǎn)：

1.可以直接處理客戶的痛點(diǎn)問題

2.有自己的經(jīng)驗(yàn)及處理方式可以更好的銷售

3.對(duì)售后和棘手問題也可以直接處理

4.還可以處理接待以外的其他工作(催物流，協(xié)助其他部門)

5.關(guān)聯(lián)銷售能夠更靈活

6.能力理解客戶的情緒語句，應(yīng)對(duì)處理

人工客服的缺點(diǎn)：

1.成本更高

2.無法做到24小時(shí)在線

3.主動(dòng)性沒有智能客服好(會(huì)劃水)

4.有與客戶發(fā)生沖突的風(fēng)險(xiǎn)(心態(tài)不好)

四.追問

1.問：第一個(gè)問題里您提到對(duì)于客服來說需要很好的說話技巧 但是其實(shí)對(duì)客服來說從情緒或者說心理上也面臨著比較大的壓力 尤其是面對(duì)一些比較難纏的客戶 或者說客服沒有辦法解決的問題 這個(gè)時(shí)候客服可能也比較無力 這個(gè)時(shí)候應(yīng)該怎么處理呢以及我們?nèi)绾稳タ创@個(gè)客服

答：說話技巧跟當(dāng)時(shí)接待的狀態(tài)心態(tài)有很大的關(guān)系，如果當(dāng)客服有情緒的時(shí)候不管如何克制打出來的字都是生硬的，推薦是提前做好相關(guān)的快捷語，安撫語，當(dāng)遇到問題的時(shí)候直接粘貼就可以了，這樣就不會(huì)受到自己情緒的影響。

如果客戶的問題較為棘手提供了解決方案始終無法讓客戶平息，就可以上報(bào)到組長(zhǎng)和主管請(qǐng)求協(xié)助即可。

當(dāng)客服遇到比較難纏的顧客生氣的時(shí)候我們應(yīng)該理解客服，協(xié)助調(diào)整心態(tài)。

2.問：第二個(gè)是想問下 您說的響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、客單價(jià)這些是有專門的平臺(tái)可以獲取這些數(shù)據(jù)嘛?我知道客服本身可能是在一些類似千牛這樣的平臺(tái)上工作，像提到的這些數(shù)據(jù)也是在這個(gè)平臺(tái)上可以看嗎?客服本身是知道這些數(shù)據(jù)的嘛?他們?cè)趺纯创@些數(shù)據(jù)呢?

答：每個(gè)平臺(tái)查看相關(guān)內(nèi)容的地方都不一樣

淘寶/天貓：赤兔名品(付費(fèi)插件)

拼多多：客服數(shù)據(jù)

京東：客服管家

唯品會(huì)：數(shù)據(jù)服務(wù)

抖音：飛鴿接待-客服數(shù)據(jù)

其他的就不一一列舉...

客服也是可以通過后臺(tái)查看相關(guān)數(shù)據(jù)的，也可以關(guān)閉客服查看的權(quán)限，建議是開啟的，這樣客服可以時(shí)刻查看自己接待的情況，與團(tuán)隊(duì)中的其他人是否有差別等，自己短板在哪里等都可以充分的了解。

3.問：第三個(gè)其實(shí)是想問下，客服作為一個(gè)群體或者說一個(gè)組織，內(nèi)部是怎么樣的一種連接，比如說從情感上?對(duì)這份工作的看法?可以舉一些您見過的切實(shí)的例子講一講也可以的

答：客服更多的是作為一個(gè)群體，工作之間是上下互通的，比如早班的接待的客戶晚班也有可能接待到，需要話術(shù)和處理方式都一致，這樣才能讓客戶有更好的體驗(yàn)，而不是到晚班客服這里又要重新復(fù)述一遍，并且作為一個(gè)團(tuán)體一個(gè)群體接待的人和接待的方法遇到的問題等都是大同小異的，遇到一些比較代表性的問題或者棘手的問題自己解決了也可以將解決的心得和方法分享到群里一起共勉，團(tuán)隊(duì)的進(jìn)步就是個(gè)人的進(jìn)步。

我對(duì)客服這個(gè)工作的看法其實(shí)也很簡(jiǎn)單，客服崗?fù)扑]剛畢業(yè)或者想入行的小伙伴，最容易學(xué)到東西，并且收入不低，但是切勿擺爛躺平，客服是一個(gè)很舒適的工作，不用風(fēng)吹日曬的，但是一定要在空余時(shí)間多提升自己，讓自己更有分量，比如我會(huì)處理一些其他人不能處理的嚴(yán)重糾紛，對(duì)接平臺(tái)的小二我有自己的一套流程等。

并且前期不要怕吃苦，多做事，多看看比自己能力強(qiáng)的人是如何工作的，再差的老員工都有值得學(xué)習(xí)的地方。

我講一個(gè)我自己的例子，之前剛出來做客服的時(shí)候跟一個(gè)職場(chǎng)老貓同在一個(gè)崗位，她上班比較喜歡玩手機(jī)，工作喜歡偷懶，但是她工作會(huì)找方法，會(huì)找批量解決的方法，比如在后臺(tái)中篩選導(dǎo)出已發(fā)貨僅退款的某個(gè)產(chǎn)品，我當(dāng)時(shí)只會(huì)挨個(gè)篩查，但是她就會(huì)上網(wǎng)找方法，聯(lián)系平臺(tái)找方法等，如果按個(gè)篩查需要好幾天的時(shí)間并且容易出錯(cuò)，但是她找方法處理當(dāng)天就可以解決掉，所以在工作中要多看看老員工身上的優(yōu)點(diǎn)，不要只看他人的不好，并且也要學(xué)會(huì)在工作中找“方法”。

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