昨天有位粉絲寶寶私信我，說她有可以晉升的機(jī)會(huì)，但是由于性子問題，還在猶豫要不要提交申請(qǐng)。那我之前也有過兩年客服主管的經(jīng)歷，雖說工作時(shí)間不長(zhǎng)，但也能給這位粉絲還有剛做客服主管或者想做客服主管的你們一點(diǎn)小小的建議。下面是我一些經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。

雷區(qū)一：什么事都自己親力親為

不少剛晉升到客服主管的小伙伴，會(huì)由于尚未適應(yīng)角色及工作內(nèi)容的轉(zhuǎn)變，不懂得怎么正確的管理。仍將精力放在其擅長(zhǎng)的專業(yè)工作上，事事包干，親力親為，比如每天客服遇到什么細(xì)節(jié)的問題也要了解，培訓(xùn)也要自己做，還得自己獨(dú)立去分析各種數(shù)據(jù)，累死累活還吃力不討好。

建議：有這樣問題的小伙伴就要注意了。其實(shí)我們能做到客服主管的話，想必之前也積累了過人的經(jīng)驗(yàn)，還有一定的職業(yè)規(guī)劃才到了現(xiàn)在這個(gè)階段。也有不少人是從客服到組長(zhǎng)到主管這樣一步步踏踏實(shí)實(shí)的走過來的，有基層客服思維是非常正常的。但是如果凡事都要了解的話，對(duì)自己工作也沒有太大的益處，反而還會(huì)讓自己天天加班，非常影響自己的工作。

其實(shí)我們只需要適當(dāng)?shù)姆艡?quán)，注重于管理工作就可以了。記住一點(diǎn)：主管只需要對(duì)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，而非個(gè)人。建議多點(diǎn)把心思放在提升咨詢轉(zhuǎn)化的內(nèi)容和團(tuán)隊(duì)內(nèi)部(組長(zhǎng)協(xié)調(diào)過)都解決不了的問題。其余其他的問題就讓客服組長(zhǎng)去收集和匯報(bào)。

雷區(qū)二：不敢更新管理措施

做客服主管不敢真正發(fā)什么話和新的措施去管理，一般都是怕不能服眾，說白了就是怕自己管理的客服崗會(huì)不聽指揮。再者就是擔(dān)心會(huì)被領(lǐng)導(dǎo)或者下屬質(zhì)疑自己的客服專業(yè)度不夠。潛意識(shí)中還是覺得自己還是那個(gè)業(yè)績(jī)出色的客服角色，而不是一個(gè)管理者。

建議：作為一名客服管理者，重要的不是比手下的人更專業(yè)，而是能盤活自己所擁有的管理資源，比如是根據(jù)每個(gè)客服能發(fā)揮出自己的專長(zhǎng)和優(yōu)勢(shì)，更能促進(jìn)整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)達(dá)成既定的目標(biāo)。建議自己要適當(dāng)?shù)胤艡?quán)，授予下屬權(quán)利。還有根據(jù)團(tuán)隊(duì)根據(jù)業(yè)務(wù)環(huán)境制定更適合的懲罰制度。在做好工作的同時(shí)，也能提升的你調(diào)控能力。

雷區(qū)三： 沒有擔(dān)當(dāng)

作為管理者，下屬在工作的過程中難免會(huì)有犯錯(cuò)的時(shí)候。很多剛當(dāng)上主管的小伙伴，仍然有做客服時(shí)候的事不關(guān)己高高掛起的明哲保身的慣性思維。客服有什么問題，只會(huì)把問題就指在她個(gè)人身上。這樣一來，在領(lǐng)導(dǎo)眼中只會(huì)覺得你是一個(gè)沒有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，沒有責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)墓芾碚摺Ｔ谙聦倏磥硪矔?huì)覺得你是一個(gè)不值得信任，只會(huì)自保的人。

建議：客服工作上出了差錯(cuò)，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，可以適當(dāng)?shù)嘏u(píng)指正。但對(duì)外時(shí)，作為主管，你就是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的沖鋒，就得勇于替他們承擔(dān)責(zé)任，可以說明下是自己培訓(xùn)和管理不力才會(huì)造成這樣的問題，表明自己會(huì)做出改善的措施。這樣維護(hù)下屬的一面，會(huì)讓領(lǐng)導(dǎo)覺得你是個(gè)有擔(dān)當(dāng)?shù)娜耍瑫r(shí)也會(huì)增添客服們對(duì)你的好感，提高彼此之前的信任度。

雷區(qū)四：遇到問題不要拖

管理層就意味著要有處理問題的能力。比如有客戶要開發(fā)票，然而發(fā)票又是財(cái)務(wù)在管，財(cái)務(wù)又不想開。就會(huì)直接導(dǎo)致我們這邊的工作會(huì)有難題。如果一直讓我們的客服和客戶說要等待，試問誰這么有耐心，而到時(shí)候客戶投訴店鋪，也是投訴我們客服沒能力，開個(gè)發(fā)票都不行。這樣的后果也是算在了我們客服團(tuán)隊(duì)的頭上。

建議：有問題就要從根本上解決問題。比如上述說的開發(fā)票問題，如果和財(cái)務(wù)溝通過不行，就要找到能管理財(cái)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)層。比如你的直屬上司。或者部那邊也是可以的。要把自己解決不了的問題直接反饋給他們，盡量把問題說嚴(yán)重點(diǎn)。自己也要有點(diǎn)底氣，不要怕同事。因?yàn)閱栴}到最后，承擔(dān)后果的也是自己這邊。

雷區(qū)五：只關(guān)注自己店鋪，不會(huì)學(xué)習(xí)與提升

很多時(shí)候因?yàn)榉艡?quán)不夠。光是每天要處理店鋪大大小小的問題、培訓(xùn)、開會(huì)，太過專注店鋪的咨詢轉(zhuǎn)化率和退款率，已經(jīng)沒有時(shí)間去學(xué)習(xí)和準(zhǔn)備其他能優(yōu)化內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的懲罰措施了。這樣長(zhǎng)期下去，并沒有對(duì)客服有什么實(shí)質(zhì)性的管理措施和幫助，就會(huì)導(dǎo)致客服內(nèi)部的意志消沉，客服流失率高很多時(shí)候就是因?yàn)檫@個(gè)原因。

建議：平常除了分析數(shù)據(jù)和解決問題，要多點(diǎn)留意網(wǎng)上一些客服和電商商家的交流群，有合適的，還可以學(xué)習(xí)一下他們的管理模式，看看有什么話術(shù)模板和客服資料是可以供自己參考的。還是那句話，放權(quán)!放權(quán)!放權(quán)!做主管最大的雷區(qū)就是放權(quán)不夠。建議前期可以好好培養(yǎng)客服組長(zhǎng)，讓客服有什么問題去找組長(zhǎng)。還有就是根據(jù)公司和店鋪所售產(chǎn)品做出績(jī)效的調(diào)整，比如商品客單價(jià)高還是低，也會(huì)影響客服的績(jī)效。盡量讓客服工作能有干勁些，出多一些激勵(lì)方案。

上面這五大雷區(qū)，其實(shí)在客服主管里面還是非常常見的。希望大家看到這篇文章之后，能對(duì)自己的工作和心態(tài)都有所調(diào)整。如果大家對(duì)客服還有什么不懂的地方，歡迎在評(píng)論區(qū)給我留言。我個(gè)人也有整理客服話術(shù)模板的習(xí)慣，還整理過很多客服面試的題目。目前想漲粉，所以無償分享。

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