客服聊天系統(tǒng)軟件是一種客戶服務(wù)工具，企業(yè)客服使用該工具與客戶進(jìn)行在線溝通。在選擇時(shí)，需要考慮功能是否符合企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)場景需求，并嘗試體驗(yàn)程序是否穩(wěn)定和好用，然后根據(jù)篩選結(jié)果考慮價(jià)格是否合適。

一、什么是客服聊天系統(tǒng)軟件

客服聊天系統(tǒng)軟件是網(wǎng)站的在線咨詢功能，也是企業(yè)客服人員用來服務(wù)客戶所使用的客服軟件。不僅可以為網(wǎng)站生成在線客服咨詢對(duì)話功能，還提供大量輔助功能提高客服工作效率。

二、如何選擇客服聊天系統(tǒng)軟件

客服聊天系統(tǒng)軟件是每個(gè)企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)營銷中獲取客戶的必要工具，但在準(zhǔn)備購買時(shí)由于選擇太多導(dǎo)致難以下決定。想要選擇功能強(qiáng)大且穩(wěn)定的客服聊天系統(tǒng)，需要注意及考慮以下幾個(gè)方面。

1、支持對(duì)接渠道

確認(rèn)即將要選擇的客服聊天系統(tǒng)是否支持公司企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)投放和引流渠道，比如常見的微信公眾號(hào)、抖音、微博、小程序、商城、APP等熱門渠道或平臺(tái)。支持對(duì)接渠道能滿足公司需求這將大大提升客服效率。

2、是否穩(wěn)定不容易掉線

可以在客服聊天系統(tǒng)的免費(fèi)體驗(yàn)階段充分體驗(yàn)其運(yùn)行穩(wěn)定程度，看是否會(huì)時(shí)不時(shí)出現(xiàn)掉線、閃退、卡死、消息丟失的情況。代碼邏輯不夠成熟的產(chǎn)品容易在日常使用中經(jīng)常出現(xiàn)這些影響客服人員使用的問題，需要非常注意。

3、支持對(duì)話智能分配

對(duì)于人員較多、種類較細(xì)的客服團(tuán)隊(duì)，要注意確認(rèn)客服聊天系統(tǒng)的對(duì)話分配機(jī)制。比如能否根據(jù)產(chǎn)品類別、頁面url、用戶搜索關(guān)鍵詞、來源渠道、客服接待能力、同時(shí)接待數(shù)等豐富條件進(jìn)行對(duì)話分配。

4、數(shù)據(jù)是否支持同步對(duì)接現(xiàn)有OA/CRM系統(tǒng)

很多情況下，公司內(nèi)部會(huì)有一套自己的CRM客戶管理系統(tǒng)會(huì)通過OA來統(tǒng)計(jì)客戶資料，選擇的客服聊天系統(tǒng)必須要支持公司現(xiàn)有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)同步，并且在獲取到新的客戶資料時(shí)能夠自動(dòng)推送到OA和相關(guān)人員的設(shè)備中。

5、是否有工單中心

工單中心是客服系統(tǒng)必須具備的功能，方便將售后問題或投訴快速創(chuàng)建待處理工單自動(dòng)流轉(zhuǎn)到各部門進(jìn)行處理。

6、體驗(yàn)客服機(jī)器人的接待能力

智能客服機(jī)器人是這個(gè)時(shí)代營銷必備工具，客服軟件必須自帶匹配邏輯優(yōu)秀，訪客意圖識(shí)別率高的客服機(jī)器人來完成企業(yè)售前自主營銷套電以及售后集中問題的處理。以人工客服為主、機(jī)器人接待為輔才能快速提升客服工作的整體效率。

7、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能

功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能可以將所有企業(yè)關(guān)心的客戶信息、對(duì)話質(zhì)量、搜索關(guān)鍵詞等相關(guān)內(nèi)容自動(dòng)統(tǒng)計(jì)并生成報(bào)表供客服和運(yùn)營團(tuán)隊(duì)參考。選擇時(shí)可以對(duì)比多個(gè)品牌，看看哪個(gè)產(chǎn)品能夠符合企業(yè)對(duì)訪客數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的要求。

8、售后服務(wù)和口碑

購買產(chǎn)品以后遇到軟件使用或是功能技術(shù)上的一些問題是難以避免的，售后服務(wù)也算是購買產(chǎn)品的附加價(jià)值之一，通過客服接待態(tài)度感受一下服務(wù)商是否耐心，或看看品牌口碑，以此來判斷該服務(wù)商是否會(huì)提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。

9、價(jià)格

考慮完上述條件外，價(jià)格才是需要衡量的一個(gè)因素。因?yàn)橄胍徺I一款不讓采購者背鍋的產(chǎn)品不能從一開始就被價(jià)格限制住選擇范圍，老板真正想要的是效果好的營銷客服軟件，而不是單純價(jià)格便宜但實(shí)際價(jià)值作用不大的產(chǎn)品。

基于以上條件，可以選擇一個(gè)相對(duì)完整、穩(wěn)定的客服聊天系統(tǒng)。在此，推薦一洽這款能夠滿足上述所有功能的客服聊天系統(tǒng)軟件。

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