客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)是以客戶數(shù)據(jù)的管理為核心，利用信息科學(xué)技術(shù)，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動自動化，并建立一個客戶信息的收集、管理、分析、利用的系統(tǒng)，幫助企業(yè)實現(xiàn)以客戶為中心的管理模式。客戶關(guān)系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要有高可控性的數(shù)據(jù)庫、更高的安全性、數(shù)據(jù)實時更新等特點，提供日程管理、訂單管理、發(fā)票管理、知識庫管理等功能。
客戶服務(wù)管理系統(tǒng)針對客戶綜合服務(wù)而構(gòu)建，與各部門進行信息對接，進行客戶信息、業(yè)務(wù)信息、服務(wù)信息等的匯總，管理客戶基礎(chǔ)信息，為客戶提供各項業(yè)務(wù)的售后服務(wù)工作，接受客戶的反饋意見和投訴建議等問題，在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)實施后為客戶提供后續(xù)的業(yè)務(wù)服務(wù)保障。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是指利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個客戶信息收集、管理、分析和利用的信息系統(tǒng)。以客戶數(shù)據(jù)的管理為核心，記錄企業(yè)在市場營銷和銷售過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動的狀態(tài)，提供各類數(shù)據(jù)模型，為后期的分析和決策提供支持。
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