近幾年，跨境電商行業(yè)在我國飛速發(fā)展，很多商家都在做海外市場，有的做進(jìn)口，有的是做出口，但隨之而來的問題也出現(xiàn)了，比如與外國客戶的溝通問題，對此企業(yè)對跨境電商客服系統(tǒng)的需求越來越高，走系統(tǒng)化的路線這是一個必然，商業(yè)和科技往往是掛鉤的。那么，企業(yè)怎么選擇跨境電商在線客服系統(tǒng)?

一、跨境電商客戶服務(wù)痛點(diǎn)

1、作息時間差異

根據(jù)我們銷往海外的地區(qū)，會存在一定或較大的坐席時間差異，比如銷往東南亞的商品，基本不會有太差的差異，正常作息時間就可以服務(wù)好客戶，而銷往歐美地區(qū)的商品就會存在較大的時間差異，時間差異問題根據(jù)各個團(tuán)隊(duì)的成本選擇輪班或者調(diào)整時差都可以解決，并沒有太好的解決方案，但是如果團(tuán)隊(duì)預(yù)算較多的話可以選擇國內(nèi)外智能程度比較高的AI客服，在休息時間讓機(jī)器人來服務(wù)客戶。

2、語言溝通障礙

跨境電商由于服務(wù)多個國家的客戶，所以在語言溝通上存在很大的障礙，這會大大的影響客服人員的工作效率和用戶體驗(yàn)。

3、溝通工具差異

在國內(nèi)常用QQ或微信，而在國外大部分都是使用的facebook、whatsapp、twritter、line等社交軟件，這些在國內(nèi)是無法登陸甚至是無法注冊的。

二、客戶服務(wù)解決方案

1、解決時差問題

一般所有的在線客服工具均提供AI客服工具，如果需要全天24小時不間斷服務(wù)客戶的話可以選擇客服平臺提供的AI客服。

2、 解決語言障礙問題

客服工具需要滿足針對不同地區(qū)的海外客戶提供個性化的國際化能力，比如日本的客戶打開窗口語言要是日語的，美國的客戶打開窗口語言要是英語的，俄羅斯的客戶打開要是俄語的。

現(xiàn)在的AI技術(shù)已經(jīng)不需要我們具備較強(qiáng)的外語能力即可和國外客戶進(jìn)行流暢的溝通，東京奧運(yùn)會全程都是使用的AI智能翻譯技術(shù)，溝通正確率已達(dá)到98%2525。之前應(yīng)為語言的因素不能進(jìn)軍海外市場的企業(yè)和個人可以依托于AI技術(shù)和外語水平10級的專家站在一個起跑線上了啦。

3、 解決溝通工具的障礙

其實(shí)整合主流IM工具到客服平臺上在國內(nèi)已經(jīng)是非常常見且成熟的解決方案了，比如說我們在某某公眾號里發(fā)送消息，消息會直接抵達(dá)客服的工作臺，客服通過工作臺來服務(wù)大量的來訪客戶，大大的提高了客戶的服務(wù)效率。

以整合：facebook、whatsapp為例,具備跨境服務(wù)能力的客服工具，可以將海外的IM工具消息直接轉(zhuǎn)發(fā)至客服平臺，不需要企業(yè)接入跨國專線或者VPN線路即可實(shí)現(xiàn)海外客戶的服務(wù)。

在選擇跨境電商客服系統(tǒng)時除了考慮行業(yè)痛點(diǎn)問題解決方案，同時還需要考慮系統(tǒng)的功能是否和企業(yè)的基本需求契合。

針對跨境電商企業(yè)的在線客服解決方案主要從多語言版本、連接的速度和穩(wěn)定性以及語言自動翻譯給予幫助。當(dāng)然，很多專業(yè)的電商在線客服提供商，為電商企業(yè)提供全渠道接入、智能路由、智能ACD分配、多業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成等功能，為跨境電商企業(yè)提供高質(zhì)服務(wù)。

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