如今，人們都開始注重身體的健康，對保險持積極態(tài)度。保險公司每天都要面對大量咨詢和處理業(yè)務(wù)的用戶，智能客服系統(tǒng)對保險公司的幫助是非常大的。那么，智能客服系統(tǒng)對保險行業(yè)有哪些作用呢?

一、保險行業(yè)存在的問題

1、用戶咨詢量大，客服工作量大

國內(nèi)保險公司一般擁有數(shù)千萬用戶，隨著人們保險意識的增強，每天的咨詢量非常大。數(shù)據(jù)顯示，一個人工客服平均需要在一小時內(nèi)接聽40個電話。這種強度不言而喻，因此公司只能招聘越來越多的客服人員。

2、傳統(tǒng)客服解決方案不能覆蓋全部渠道

傳統(tǒng)的保險客戶服務(wù)解決方案一直使用以呼叫中心為核心的平臺，用戶撥入排隊時間長，體驗差。客服人員每天反復(fù)向不同的用戶回答相同的問題，機械化服務(wù)模式已不能滿足咨詢量的急劇增加。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，原本只有電話客服的保險行業(yè)，現(xiàn)在已經(jīng)在APP、微信等多種渠道中部署了客服，急需要可以統(tǒng)一全渠道的客服解決方案。

3、客服培訓(xùn)周期長，績效管理問題多

現(xiàn)在愿意當(dāng)客服的人少之又少，招聘難，培訓(xùn)更難，新員工最少要培訓(xùn)一個星期才能上崗，而客服的流動率又大，保險公司往往都處于招聘、培訓(xùn)的階段。在績效管理方面，傳統(tǒng)的用戶分配處理方式無法調(diào)動客服人員的積極性，更是對勤奮努力負責(zé)客服人員的不公平。

二、智能客服系統(tǒng)對保險行業(yè)的作用

1、全渠道接入系統(tǒng)

智能客服系統(tǒng)一站整合多渠道溝通方式，支持Web網(wǎng)站、手機網(wǎng)站、APP、微信、微博、郵件等多渠道客戶接入。

2、減輕人工客服工作壓力，提高處理問題的速度

系統(tǒng)中智能客服機器人可以輕松解決70%25的常見重復(fù)問題，24小時在線，隨時隨地接待客戶。人工客服不必每天再面對大量重復(fù)的問題，只有一些特殊的機器人回答不了的問題才會流轉(zhuǎn)到人工客服，減輕了人工客服的工作壓力，提高處理問題的速度。

3、減少客服培訓(xùn)成本

智能客服系統(tǒng)的知識庫存儲了有關(guān)保險業(yè)的相關(guān)知識，當(dāng)人工客服回答用戶的問題時，系統(tǒng)可以為人工客服匹配最佳答案，客服人員無需深入培訓(xùn)即可工作。

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