隨著人們生活和消費方式的改變，對企業客戶服務的要求越來越高。以人工服務為核心的傳統模式已經難以滿足大多數企業的發展需求。此時，智能在線客服系統的出現，逐漸成為企業客服的主要選擇。那么，智能在線客服系統有哪些特點和優勢呢?
一、智能在線客服系統特點
1、多渠道接入，后臺統一管理
隨著服務渠道的擴展，過去客服人員需要不斷從網頁、APP、微信、微博等渠道來回切換，向不同渠道來源的用戶提供服務，操作繁瑣，耗費大量人力成本，嚴重影響服務效率。而智能在線客服系統，有效整合web、H5、微信微博、小程序、app等渠道，將各渠道統一接入到一個平臺，無需客服人員切換系統，客服系統支持多渠道接入，后臺統一管理，大幅減輕客服人員的工作負擔，提升服務效率。
2、完善用戶畫像，促進需求轉化
智能在線客服系統能對用戶進行行為畫像，了解用戶的真實需求，便于后續服務，促進需求轉化。基于大數據分析，可根據用戶年齡、性別、基礎需求，以及其他企業預先設定的字段，建立用戶數據模型，更加精準地了解用戶需求，為提升服務質量及銷售轉化等提供依據。
3、CRM管理，建立數據中心
數據作為一切營銷活動的基礎，對服務、運營、營銷等各環節的工作開展具有指導作用。通過對不同行業不同業務場景的深度分析，可對服務數據、用戶滿意度、轉化結果等各種指標進行分析，便于企業隨時隨地了解服務進展及效果，調整營銷管理方案。
此外，為滿足企業對服務效率的需求，智能在線客服系統中融入人工智能技術，打造智能客服機器人，包含語音機器人及文本機器人等多種服務方式，能代替人工客服完成咨詢回訪、推銷拓客等任務，減輕人工服務壓力，為企業實現全流程智能客服助力。
二、智能在線客服系統優勢
1、減輕客服壓力
由于很多企業在安裝完智能在線客服系統之后，就能夠使得客服人員的工作壓力得到減輕，同時還會有24小時的自助服務功能來為客戶解決問題，通過自動服務的功能不僅能夠使客戶的問題得到及時回復，還能夠降低客服人員回答一些重復性的問題。
2、提升辦公效率
很多企業都知道，在客戶服務高峰期的時候，很多客戶的問題都會處在等待期間，這個時候的辦公效率是非常低的，并且沒有任何的秩序可言，產生這種情況的話，就會使得客戶失去耐心，進而轉向其他的企業當中。而使用智能客服系統的話，就能夠幫助企業解決這個問題，能夠達到同時在線回復多個客戶的目的，同時還能夠提升企業的辦公效率。
3、降低客戶投訴
由于智能在線客服系統不僅能夠對客戶的問題進行智能性的分配，同時還能夠設置待辦提醒項目，這樣一來就能夠讓客服的工作人員變得更加輕松高效，而且客戶也不需要排隊來等候客服人員的回復消息，通過這樣的方式就能夠使得企業的客戶投訴率降低。
4、知識庫快速回復支持
由于智能客戶服務系統具有知識庫的功能，很多客服人員在進行客服服務的時候，都需要了解企業的業務事項，然而使用智能客戶服務系統就能夠讓客服工作人員很輕松的學習到一些服務常識，同時有助于客服能力的提升。
通過以上的介紹相信大家對于智能在線客服系統的特點和優勢已經有了更進一步的了解，由于很多在線客服系統不僅能夠為企業量身定制各項功能，還能夠充分的解決客戶回復問題。除此之外還具有智能分配，多渠道覆蓋，數據分析等多種功能，幫助企業管理者進行更好的監管和統計。
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