在和客戶溝通的過程中，難免會因為對產品質量或者會解決方案不滿導致產生客怨，這時我們是不能放著不管的，需要及時處理這種情況，那么這時到底該怎么處理呢?

下面是萌萌客客服外包公司小萌整理的正確處理客怨的方法，馬上就交給大家。

1、分析客戶抱怨的原因

處理客戶抱怨的過程并不困難，分析觸發客戶抱怨的原因才是重點。因為，了解了客戶抱怨的原因，才能將客戶抱怨轉變為客戶價值。

我們應該問問自己的客戶，他們是不是開心，為什么不開心，怎么樣讓他們開心。在抱怨產生之前，就要對客戶關心的指標心里有數。除了客戶的消極感受，對客戶抱怨的分析還有客戶的人群特征、文化背景、環境、消費傳統、特殊情形等各個方面。

以科學的系統分析抱怨很重要，如果已經產生了抱怨，可以分析抱怨是針對人、產品還是服務。先收集客服中心的數據，再進行分類，并且還需要跟前線人員做一些面對面的溝通，才可能對問題有個整體的把握。

另外，在分析抱怨時，要謹記抱怨分析中的二八原則，即：首先要分析哪些人在抱怨，如果只能夠給你利潤提供20%的客戶在抱怨，那處理方法是不一樣的。此外，抱怨里可能有10項內容，如果以最小的成本來最大程度提高滿意度，就要抓關鍵問題。

2、正視顧客的抱怨，并能夠積極應對

擁有一個心平氣和、就事論事的心態，在關心、友善與樂于助人的前提下認真聽取顧客的投訴和不滿，徹底了解和掌握事情發生的真正原因。同時，我們需要站在顧客的立場上，設身處地為其著想，掌握問題的關鍵，并有效地提出解決方案。

3、有效傾聽

當客戶提出異議并反映問題時，首先要學會傾聽，收集有效信息，并作必要的記錄。

4、正確的服務理念

需要經常不斷地提高全體員工的素質和業務能力，樹立全心全意為顧客服務的思想，“顧客永遠是正確的”的觀念。訴怨處理人員面對憤怒的顧客一定要注意克制自己，避免感情用事，始終牢記自己代表的是公司或商場的整體形象。

5、提出解決方法及時間表

別徑自做決定:就這么辦……;而是要將決定權交給客戶：您是否同意我們這樣做……這么一來，同意權在對方手上，他會感覺受到尊重而怒氣不再，接著就得快速處理錯誤,同時別忘了盡可能彌補客戶損失，以挽救客戶心情。

6、迅速采取行動

處理客戶的投訴必須付諸行動，不能單純的同情、理解.要迅速的作出解決方案。體諒客戶的痛苦而不采取行動是一個空禮盒。例如：“對不起，是我們的過失。”就不如“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢?”

7、接待投訴客戶的技巧

處理客戶投訴時要迅速受理，決不拖延，這是首要注意的..避免對客戶說“請您稍等一下”。萌萌客客服外包公司的付經理曾提示，處理投訴的目的不僅僅是避免給公司帶來麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠換回客戶對我們影樓的信任，使公司的口碑得到有效地維護，促成更多的“回頭客”。

8、以誠相待，不推卸責任

處理客戶抱怨的目的是為了獲得他們的理解和再度信任，要讓客戶感覺到處理問題的誠意，不要輕易將責任推卸給客戶。

9、持續關注，?確認結果

?在采取行動后，?主動聯系客戶確認問題是否已解決，?以及客戶是否滿意。?這不僅解決了當前的問題，?還增強了客戶與企業的信任關系。?

客怨多了，對企業的品牌形象是會產生影響的，形象不好了，也就沒有客戶愿意來企業購買產品或合作了，所以客怨一定不要放著不處理，而且處理客怨時我們也可以發展自己的不足之處，從而改進，使自己往更好的方向發展。

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