改變死板的話術(shù)。去同行店鋪?zhàn)稍?xún)、研究同行的話術(shù)，發(fā)現(xiàn)95%以上的客服聊天都很機(jī)械化，包括聊天方式、態(tài)度基本都相似，導(dǎo)致客戶(hù)無(wú)法分辨是人還是AI，接待語(yǔ)第一句都是“在的，親”或“您好，親”，消費(fèi)者消費(fèi)多年，被這樣稱(chēng)呼至少幾千次，不僅麻木更感覺(jué)冷淡、官方，尤其是90后消費(fèi)者。而消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)稍貴產(chǎn)品時(shí)會(huì)咨詢(xún)2家以上，在產(chǎn)品本身沒(méi)競(jìng)爭(zhēng)力，贈(zèng)品又相似時(shí)，只有客服不同才會(huì)使客戶(hù)在本店成交。

很多客服會(huì)將工作定位為接待客戶(hù)，回復(fù)問(wèn)題，做好基礎(chǔ)服務(wù)就行，但客服真正的職業(yè)是銷(xiāo)售、業(yè)務(wù)、扮演。通過(guò)客戶(hù)問(wèn)題了解客戶(hù)性格、身份，制造聊天環(huán)境，扮演不同角色，親近關(guān)系和增強(qiáng)信任。

當(dāng)然，所有的前提都是外包客服具備充足的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。不管關(guān)于商品的知識(shí)還是客服溝通的技能，外包客服都應(yīng)該具備，然后能夠運(yùn)用自己的能力對(duì)客戶(hù)有針對(duì)性適時(shí)進(jìn)行引導(dǎo)，帶來(lái)轉(zhuǎn)化。

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