制定外包方案時要按照售前售后客服的順序制定。選好服務(wù)商后，網(wǎng)店負(fù)責(zé)人就需要考慮是將網(wǎng)店的哪些業(yè)務(wù)外包出去，是售前和售后客服一起外包還是先外包其中一項。如果是一些咨詢量小的網(wǎng)店，可能售前和售后客服是沒有分開的，這種情況的就不需要考慮這項。也有一些店鋪是按白班和夜班客服來選擇外包業(yè)務(wù)的。一般夜班的客服不好招，而且還要考慮夜班客服的宿舍問題，所以會把夜班客服給外包出去。

確定合適的客服外包比例。制定網(wǎng)店客服的外包方案時，確定客服的外包比例尤為重要。有一定規(guī)模的網(wǎng)店往往需要的客服數(shù)量會比較多，選擇外包的同時自己團隊一般也有一定數(shù)量的在職客服，那么怎么去分配外包和自有客服的占比呢?根據(jù)統(tǒng)計經(jīng)驗，一般的客戶首先會將三分之二的客服業(yè)務(wù)外包出去，自己團隊先保持三分之一比例的客服數(shù)量?？蛻糁詴@么選擇也是有自己的考量因素的，通常網(wǎng)店負(fù)責(zé)人會擔(dān)心外包公司的服務(wù)不可控，所以保留一部分自己的力量以防止被動的情況發(fā)生。

對外包的控制和管理。在合作開展后，網(wǎng)店負(fù)責(zé)人一定要跟進(jìn)對外包的控制和管理。通常大型網(wǎng)店是指派一個客服主管專門負(fù)責(zé)和客服外包團隊的對接管理工作。咨詢量不是太大的店鋪一般是運營者自己做適當(dāng)?shù)谋O(jiān)控和管理工作，外包公司會提供數(shù)據(jù)資料和設(shè)備，管理者只需要定期查看就可以，并不需要太繁瑣的監(jiān)管。

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