一個企業就是一個團體，想要每個成員都能夠認真工作，就要對成員有一定的約束。網店客服管理制度就是為客服人員制定的守則。

一、守則

( 1 )每位員工要有高度的責任心和事業心，以公司的利益為重，為公司和個人的發展努力工作。

( 2 )牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務，努力讓顧客滿意，維護好公司和網店品牌形象。

( 3 )要具備愛學習勇于創新，通過培養和學習新知識使專業知識和個人素質與公司發展保持同步。

( 4 )講究工作方法和工作效率，明確效率就是金餞效率是企業的生命。

( 5 )要有敬業和奉獻精神，滿負荷、快節奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業要求。

( 6 )具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰勝困難、挫折。

( 7 )要善于協調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分

家。

( 8 )要注意培養良好的職業道德和正直無私的個人品質。

( 9 )明確公司的奮斗目標和個人工作目標。

( 1O )遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。

( 11 )精益求精，不斷提高工作績效

二、員工行為準則

( 1 )必須嚴格遵守公司的工作守則;

( 2 )必須服從公司的管理，尊重上級，未經明示事項應及時請示;

( 3 )必須盡職盡責、精誠合作、敬業愛崗、積極進取;

( 4 )應嚴格保守公司的經營、財務、人事、技術等機密;

( 5 )必須服從上級，有令即行。如有異議，應在事前陳述。

( 6 )必須勤奮好學，精通本職工作，并通過學習提高自身的素質。

( 7 )嚴禁一心多用，工作過程中不得干私活.

( 8 )不得自營與公司的職務上有關的業務，或兼任其他企業的職務

三、工資薪酬管理

公司實行“按勞取酬、多勞多得”的分配制度。

1、工齡補助：在公司工作年滿兩年以上的職員，每年200元的工齡補助。

2、每月底薪2200元加上銷售額的5 %

3、每月業績獎根據業務指標確定標準。

4、特別獎根據綜合表現獎勵每月發放

5、職員工資發放日期：每月10日，如遇節假日順延。

6、公司工資實行保密制度，員工個人的工資對其他員工保密，如員工對工資核

算有異議，在工資發放5個工作日之內通過直接上級提出復算申請;

四、獎懲制度

為規范工作行為，創造良好的工作環境和下作氣氛，提高工作積極性保證工作質量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發生，制定本辦法。

獎勵：

l 、公司員工有下列情況的予以獎勵：業績突出為公司創造顯著經濟效益;挽回

重大經濟損失：取得重大社會榮譽，表現突出足為公司楷模者。

2 、獎勵分為業績獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。

( l )業績獎：單位時間所完成的業績獎。

( 2 )特別獎：工作勤奮，業績突出、工作態度、敬業精神、工作表現突出和有其他特殊貢獻的員工，即時給予獎勵。

處罰

公司員工有下列行為之一者，將視情節輕重、后果大小、認識態度等予以處分造

成損失的要給予賠償。處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報批評、

賠償等。獎懲記錄，將納入個人考核依據決定薪金和去留。

公司對以下情況之一者，予以記過或賠償：(包括但不僅限于以下行為)

(一)、工作失誤所帶來的損失。

1 .計價失誤。

2 .沒有落實顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。

3 .定單內容與實際不符：沒有履行或不正確履行職責。

4 .服務怠慢等工作態度問題致使客戶給退貨信譽評價的中差評

(二)、工作態度不認真造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤

1 .影響工作秩序，在工作場所或工作時間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它個人的

行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽利益的。

2.不履行合理的工作分配，影響工作。

3.貪圖玩樂占用人量時間或資源進行娛樂行為。

4 .故意或失誤填報不正確的信息資料;擅自篡改記錄或偽造各類資料。

以上制定的網店客服管理制度是每個網店客服都應該恪守的工作守則，適用于各個電商網店部門的所有人員。

【萌萌客:www.richlegacy2u.com】提供專業的電商在線客服外包服務、電話客服及內容審核等服務，幫您簡單客服難題。