一、選擇題
1.[ 單選題 - 2 分 ] ：制作產(chǎn)品手冊的目的是什么 D
A.規(guī)產(chǎn)品
B.整理產(chǎn)品
C.正規(guī)產(chǎn)品
D.了解產(chǎn)品
2.[ 單選題 - 2 分] ：糾紛退款率過高， 直通車會被暫停 ( D )天。
A.15 天
B.7 天
C.10 天
D.14 天
3.[ 單選題 - 2 分] ：交易成功后( D )天，在使用商品過程中，發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題或無常使用，可申請售后。
A.15 天
B.7 天
C.10 天
D.30 天
4.[ 單選題 - 2 分 ] ：節(jié)慶活動，店鋪周年慶等活動屬于 B
A.店外活動
B.店活動
C.天貓官方活動
D.淘寶官方活動
5.[ 單選題 - 2 分 ] ：以下選項(xiàng)中不屬于老客戶維護(hù)的是? B
A.發(fā)貨關(guān)懷
B.討價(jià)還價(jià)
C.簽收關(guān)懷
D.使用關(guān)懷
6.[ 單選題 - 2 分 ] ：微信營銷不屬于下面哪種營銷方式? D
A.互動營銷
B.主動營銷
C.老客戶營銷
D.營銷策略
7.[ 單選題 - 2 分] ：評價(jià)作出后的 ( A )天可以作評價(jià)解釋。
A.15 天
B.3 天
C.30 天
D.10 天
8.[ 單選題 - 2 分 ] ：什么是店鋪危機(jī)?下面描述錯(cuò)誤的選項(xiàng)是? D
A.店鋪面臨被顧客投訴
B.店鋪面臨被扣分
C.店鋪需要賠償顧客
D.店鋪沒有交保證金
9.[ 單選題 - 2 分] ：買家辦理退貨后， 客服應(yīng)該怎么處理? D
A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單
B.收到貨后檢查登記并辦理退款
C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款
D.以上處理方法都可以
10.[ 單選題 - 2 分 ] ：中差評在評價(jià)作出后的( C )天可以修改，逾期將不能再更改。
A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.20 天
11.[ 單選題 - 2 分 ] ：買家收到貨后覺得衣服顏色不喜歡，要求退貨，客服此時(shí)應(yīng)該怎么處理? ( 賣家有參加 7 天無理由退換貨 )D
A.以無質(zhì)量問題回絕顧客
B.要求顧客承擔(dān)寄出運(yùn)費(fèi)
C.要求顧客承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)
D.告知顧客需保證產(chǎn)品不影響二次銷售才能辦理退貨
12.[ 單選題 - 2 分 ] ：對惡意評價(jià)，要做好評價(jià)解釋的原因是? A
A.證明此評價(jià)為惡意評價(jià)，避免影響該產(chǎn)品銷售
B.可以提高店鋪好評率
C.可以讓小二知道是非黑白
D.可以屏蔽惡意評價(jià)
13.[ 單選題 - 2 分 ] ：買家的交易狀態(tài)為“交易成功“但實(shí)際還沒有收到貨，于是發(fā)起“未收到貨”投訴。淘寶給予買賣雙方解決問題的時(shí)間為( C )小時(shí)。
A.24 小時(shí) B.48 小時(shí) C.72 小時(shí) D.96 小時(shí)
14.[ 單選題 - 2 分 ] ：一般店鋪老客戶的定義是? A
A. 購買 1 次以上的買家
B. 購買 2 次以上的買家
C.購買 3 次以上的買家
D.購買 4 次以上的買家
15.[ 單選題 - 2 分 ] ：目前最常見的二次營銷方法有 A
A.短信營銷
B.EDM營銷
C.鉆展廣告
D.站外投放
16.[ 單選題 - 2 分 ] ：以下選項(xiàng)中最可能屬于老客戶營銷的是? C
A.首焦 +店鋪周年慶活動
B.直通車 +包郵活動
C.給買過商品的客戶發(fā)短信 +抵用券
D.抽獎(jiǎng) +社區(qū)宣傳
17.[ 單選題 - 2 分 ] ：顧客遲遲沒有收到快遞，下面哪個(gè)原因是因?yàn)樯碳业脑蛟斐傻? A
A.延遲發(fā)貨 B.天氣惡劣 C.包裹丟失 D.偷梁換柱
18.[ 單選題 - 2 分 ] ：在處理售后糾紛時(shí)，話術(shù)技巧是很重要的，在與顧客交流時(shí)，客服不能說的話有： D
A.這個(gè)不屬于我們的問題，我們不能負(fù)責(zé)
B.親的貨被快遞公司遺失了，請找快遞公司索賠
C.退得貨你沒填單號，導(dǎo)致退款速度慢，這不是我們的錯(cuò)
D.以上全部都是
19.[ 單選題 - 2 分 ] ：下面哪種做法最能影響店鋪回頭率? B
A.產(chǎn)品設(shè)計(jì) B.老客戶的維護(hù)和營銷 C.店鋪裝修 D.直通車投放
20.[ 單選題 - 2 分] ：買家辦理退貨后， 客服應(yīng)該怎么處理?D
A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單
B.收到貨后檢查登記并辦理退款
C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款
D.以上處理方法都可以
21.[ 單選題 - 2 分] ：買家付款后，賣家過了三天還未發(fā)貨，買家可以怎么做? D
A.申請退款
B.聯(lián)系賣家，詢問什么時(shí)候發(fā)貨
C.投訴賣家不發(fā)貨
D.以上都可以
二、多選題
1.[ 多選題 - 2 分] ：活動時(shí)候顧客關(guān)注的問題都是哪些方面的容 ABD
A.產(chǎn)品情況 B.物流情況 C.售后情況 D.糾紛情況
2.[ 多選題 - 2 分 ] ：產(chǎn)品手冊容包括哪些 ABCD
A.品牌，款式 B.圖片，價(jià)格 C.尺碼，顏色 D.數(shù)量，材質(zhì)面料
3.[ 多選題 - 2 分 ] ：店鋪里包含的活動有哪些 ABD
A.滿就送，滿就減 B.搭配套餐，搭配寶
C.店鋪 VIP 淘寶 VIP D.限時(shí)折扣，優(yōu)惠券紅包
4.[ 多選題 - 2 分 ] ：下面屬于產(chǎn)品知識疇的是 ACD
A.規(guī)格型號 B.風(fēng)格潮流 C.材質(zhì)面料 D.功效功用
5.[ 多選題 - 2 分 ] ：產(chǎn)品知識要素包括 ACD
A.品牌屬性 B.風(fēng)格人群 C.特性賣點(diǎn) D.品類結(jié)構(gòu)
6.[ 多選題 - 2 分 ] ：常見的老客戶營銷有 AB
A.微博 B.微信 C.直通車 D.鉆展
7.[ 多選題 - 2 分] ：對店鋪不利的評價(jià)，下面客服所作的評價(jià)解釋，不恰當(dāng)?shù)挠?ABCD
A." 交易成功后，顧客無理要求退款部分貨款，因店鋪沒退顧客給了差評，客服 A 公布了顧客的個(gè)人信息，指責(zé)顧客訛詐貨款。"
B. 顧客在評價(jià)中寫衣服尺碼標(biāo)注不準(zhǔn)確， 收到的衣服比標(biāo)的尺碼大，客服 B 解釋：描述中的尺碼說明為手工測量，可能有 2~3CM誤差，屬于標(biāo)準(zhǔn)誤差圍。
C.顧客在評價(jià)中寫到快遞速度慢， 且服務(wù)不好。 客服 C解釋快遞公司不是他們開的， 所以干涉不了快遞公司的事， 請買家多擔(dān)待。
D.顧客在評價(jià)中寫到東西還不錯(cuò)， 就是價(jià)格太貴了。 客服 D解釋一分價(jià)一分貨，要便宜，去別家買。
8.[ 多選題 - 2 分 ] ：品類結(jié)構(gòu)可以由哪幾個(gè)部分組成 ABCD
A.爆款 B.促銷款 C.新款 D.利潤款
9.[ 多選題 - 2 分 ] ：賣家怎樣挖掘自己的潛在顧客? ABCD
A." 客服搜集顧客需求信息，創(chuàng)新產(chǎn)品 "
B. 客服解答顧客疑問時(shí)做好資料匯集， 找出集中性問題改進(jìn)產(chǎn)品性能
C.參加淘寶官方等營銷活動
D.采用、微博等 SNS營銷方法
10.[ 多選題 - 2 分 ] ：老客戶對店鋪的作用是 ABCD
A.提升回頭率 B.提升 DSR動態(tài)評分
C.提升客單價(jià) D.提升店鋪口碑
三、判斷題
1.[ 判斷題 - 1 分 ] ：打折是讓顧客回頭的唯一方式。 B
A.正確 B.錯(cuò)誤
2.[ 判斷題 - 1 分] ：物流因素不受商家控制，所以商家無法避免商品的物流糾紛。 A
A.正確 B.錯(cuò)誤
3.[ 判斷題 - 1 分 ] ：老客戶營銷就是發(fā)群發(fā)短信。 B
A.正確 B.錯(cuò)誤
4.[ 判斷題 - 1 分 ] ：會員日屬于老客戶營銷么? A
A.正確 B.錯(cuò)誤
5.[ 判斷題 - 1 分] ：客服不需要事先了解倉儲物流，顧客買了以后再說 B
A.正確 B.錯(cuò)誤
6.[ 判斷題 - 1 分 ] ：聚劃算，天天特價(jià)，類目活動，雙 11，雙 12 活動是店活動 B
A.正確 B.錯(cuò)誤
7.[ 判斷題 - 1 分] ：對于半夜拍下未付款的顧客，應(yīng)該第二天一上班就馬上催單。 A
A.正確 B.錯(cuò)誤
8.[ 判斷題 - 1 分] ：客服可以從客服行為標(biāo)準(zhǔn)里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。 A
A.正確 B.錯(cuò)誤
9.[ 判斷題 - 1 分] ：售后客服只需要了解退款 / 退換貨流程，糾紛維權(quán)規(guī)則，對產(chǎn)品相關(guān)知識不需要掌握。 B
A.正確 B.錯(cuò)誤
10.[ 判斷題 - 1 分 ] ：客戶至上，用心服務(wù)是講的客服崗前心態(tài)，要求我們客服要用心為顧客服務(wù)。僅僅適用于客服不適用于其他崗位 B
A.正確 B.錯(cuò)誤
11.[ 判斷題 - 1 分 ] ：任何能提高客戶滿意度的容都屬于客戶服務(wù) A
A.正確 B.錯(cuò)誤
12.[ 判斷題 - 1 分 ] ：客服必須做到不可以直接拒絕買家的各種要求，只能用婉轉(zhuǎn)的方式說明拒絕理由 A
A.正確 B.錯(cuò)誤
13.[ 判斷題 - 1 分 ] ：品牌和產(chǎn)品，類目都是沒有相關(guān)聯(lián)性B
A.正確 B.錯(cuò)誤
14.[ 判斷題 - 1 分 ] ：優(yōu)惠劵可以用在刺激消費(fèi)和維護(hù)老客戶上。 A
A.正確 B.錯(cuò)誤
15.[ 判斷題 - 1 分 ] ：客服話術(shù)準(zhǔn)則包括：簡潔豐富原則，表情使用原則，語言適用原則 A
A.正確 B.錯(cuò)誤
16.[ 判斷題 - 1 分 ] ：下面 3 個(gè)說法都正確么?提升轉(zhuǎn)化率(讓來到的人都能買) 。提升客單價(jià) (讓買了的人購買更多) ;提升回頭率(買過的人再來買) A
A.正確 B.錯(cuò)誤
17.[ 判斷題 - 1 分 ] ：賣家加入 7 天無理由退換貨服務(wù)承諾后，買家的退換貨費(fèi)用由賣家承擔(dān)。 B
A.正確 B.錯(cuò)誤
18.[ 判斷題 - 1 分 ] ：為了不讓顧客等待，可以頻繁的使用自動回復(fù) A
A.正確 B.錯(cuò)誤
19.[ 判斷題 - 1 分 ] ：做產(chǎn)品搭配時(shí)候，自己感覺比較合適就可以搭配在一起，不需要了解產(chǎn)品學(xué)習(xí)知識。 B
A.正確 B.錯(cuò)誤
20.[ 判斷題 - 1 分] ：淘寶退款 / 退換貨的形式主要涉及未收到貨退款、收到貨僅退款、收到貨退貨并退款、換貨不退款四個(gè)方式。 A
A.正確 B.錯(cuò)誤
四、情景題
1.[ 情景題 - 5 分] ：圈圈新加入女裝類目的某個(gè)天貓店鋪?zhàn)隹头驗(yàn)槭切率郑詫头嚓P(guān)的工作沒有經(jīng)驗(yàn)。老客服已經(jīng)給她做過培訓(xùn)， 關(guān)于在接單的過程當(dāng)中需要注意的一些容。
(1). 圈圈從跟買家的旺旺窗口能夠了解買家的信息，下面最準(zhǔn)確的是 B
A.買家的等級和
B.買家的會員信息、焦點(diǎn)、訂單
C.買家的喜好、之前交易過的信息
D.買家的會員信息，訂單
(2). 顧客到來后， 圈圈在旺旺上回復(fù)客戶采用下面哪種方式最好? C
A. 您好 !
B. (自動回復(fù))歡迎您光臨 +店特惠活動
C.您好，我是某某店鋪的客服圈圈，感您的光臨
D.有什么需要的嗎?
(3). 如果有顧客前來咨詢這款褲子哪個(gè)碼數(shù)適合他，圈圈應(yīng)該如何回答更妥當(dāng) D
A.您好親，想問一下您平時(shí)都穿多大尺碼呢?
B.您好親，您可以看一下其他買家的評價(jià)進(jìn)行選擇哦
C.直接把店的尺寸表復(fù)制給顧客看
D.您好親，您的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡叮@是我們店模特的參照圖， 還有這是其他顧客評價(jià)的說明， 僅供您作為參考。
(4). 買家拍下之后發(fā)現(xiàn)地址錯(cuò)誤了，想要更改怎么處理是最正確的 C
A.備注一下新的地址
B.告知買家這筆訂單申請退貨，重新拍
C.找到訂單 - 詳情 - 修改收貨地址，修改好了保存就可以
D.沒辦法修改地址
(5). 顧客 1 天后來詢問為什么物品還沒有收到，這個(gè)時(shí)候圈圈要怎么做。 B
A.這個(gè)是物流的問題，我們也不知道為什么快遞不到。
B.實(shí)在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當(dāng)天我們就給您發(fā)了快遞，您看這是給您查詢的物流走向信息。通常物流給我們的保證時(shí)效是 3-4 天，估計(jì)明后天就能到達(dá)了。
C.我去看下啊!然后沒有下文
D.東西已經(jīng)發(fā)了還沒有到呢?物流一般 3-4 天都是正常的。
2.[ 情景題 - 5 分] ：顧客C參加了天貓D店鋪“雙 11 活動”，買了兩件的衣服， 一件是 2400 元，一件是 500 元。D 店鋪承15 天發(fā)貨，但20多天過去了，C 顧客遲遲未收到衣服，和D店鋪客服溝通，客服回復(fù)說衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時(shí)間了，經(jīng)過一個(gè)月衣服 C 顧客收到了衣服，但是很不開心。
(1). 如果你是這家店的客服，若預(yù)期承諾15天后不能及時(shí)發(fā)貨，你會怎么做? CD
A.發(fā)貨不是我們的事情，因?yàn)椴恢椋圆魂P(guān)我們客服的事。
B.每天工作很忙，等顧客找到我們時(shí)再安撫一下。
C.每天及時(shí)查看發(fā)貨情況，倉儲發(fā)貨處對接，發(fā)現(xiàn)問題提前與顧客溝通，取得顧客信任與諒解。
D.延長顧客的收貨時(shí)間
(2). 顧客前來咨詢貨物遲遲未發(fā)出的理由， 請問客服怎么接待? ABCD
A.禮貌接待，并快速回應(yīng)顧客。
B.安撫顧客，解釋活動的因素，請求顧客的予以諒解。
C.與顧客溝通協(xié)商解決問題的方法。
D.查詢原因，快速反饋給顧客信息。
(3). 顧客收到貨時(shí)系統(tǒng)已經(jīng)自動交易成功，()她對賣家服務(wù)態(tài)度感覺不滿意，于是她發(fā)起了售后維權(quán)。請問，她發(fā)起的哪類售后維權(quán)? B
A.收到商品描述不符
B.商家未按約定時(shí)間發(fā)貨
C.收到假貨
D.商品質(zhì)量問題
(4). 賣家從哪里可以看到買家維權(quán)信息? AB
A.從“我是賣家”-“客戶服務(wù)”-“投訴管理”點(diǎn)擊進(jìn)去查看
B.從“賣家工作臺”-“誠信經(jīng)營”-“待處理投訴”點(diǎn)擊進(jìn)去查看。
C.從“我是賣家” - 促銷管理處點(diǎn)擊進(jìn)入
D.從“我是賣家” - 評價(jià)管理處點(diǎn)擊進(jìn)入
(5). 如果她要求賠付違約金，淘寶判她的依據(jù)成立，那違約金額是多少? C
A.300 B.560 C.650 D.48
【萌萌客:www.richlegacy2u.com】提供專業(yè)的電商在線客服外包服務(wù)、電話客服及內(nèi)容審核等服務(wù)，幫您簡單客服難題。
