在淘寶店鋪的日常運(yùn)營(yíng)中，客服經(jīng)常會(huì)遇到顧客詢(xún)問(wèn)優(yōu)惠、討價(jià)還價(jià)的情況。如何既維護(hù)店鋪利益，又能讓顧客滿(mǎn)意，是每個(gè)客服都需要掌握的技能。

1. 直接詢(xún)價(jià)型顧客

顧客："能便宜點(diǎn)嗎?"

進(jìn)階話(huà)術(shù)： "親，我們的價(jià)格已經(jīng)非常實(shí)在啦~不過(guò)今天下單可以贈(zèng)送價(jià)值XX元的實(shí)用贈(zèng)品，相當(dāng)于變相給您優(yōu)惠了呢! "

2. 比價(jià)型顧客

顧客："別家比你們便宜"

專(zhuān)業(yè)回應(yīng)： "您提到的這個(gè)情況很常見(jiàn)呢!我們仔細(xì)對(duì)比過(guò)，那些低價(jià)產(chǎn)品通常有三個(gè)差異：1)材質(zhì)等級(jí)不同 2)售后保障期短 3)不包含安裝服務(wù)。而我們提供的是全套無(wú)憂(yōu)服務(wù)哦~"

3. 老顧客維系

顧客："我是老客戶(hù)了，沒(méi)優(yōu)惠嗎?"

情感化應(yīng)答： "張先生，系統(tǒng)顯示您已經(jīng)是我們的五星VIP了!特別為您申請(qǐng)了老客專(zhuān)屬折扣，下單自動(dòng)減XX元~更驚喜的是，這次購(gòu)買(mǎi)還能雙倍累積積分哦!"

4. 大額訂單談判

顧客："買(mǎi)多能優(yōu)惠嗎?"

階梯報(bào)價(jià)話(huà)術(shù)： "批量購(gòu)買(mǎi)當(dāng)然有優(yōu)惠啦!您看這樣如何： 1-5件：原價(jià)XX元 6-10件：享9折 11件以上：85折+包郵 今天下單還額外送XX禮品!"

5. 促銷(xiāo)前夕的顧客

顧客："雙11會(huì)降價(jià)嗎?"

前瞻性應(yīng)答： "親真是精明!雖然現(xiàn)在不能透露具體活動(dòng)，但可以告訴您：1)當(dāng)前下單享受價(jià)保服務(wù)，買(mǎi)貴退差 2)現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)贈(zèng)送的禮品雙11可能就沒(méi)有啦 3)提前發(fā)貨不用等高峰期~"

6. 挑剔型顧客

顧客："有小瑕疵，必須降價(jià)"

危機(jī)處理話(huà)術(shù)： "非常抱歉給您帶來(lái)不便!我們提供三個(gè)解決方案供您選擇： 1)換全新商品立即發(fā)出 2)補(bǔ)償XX元現(xiàn)金紅包 3)贈(zèng)送下次購(gòu)物XX元優(yōu)惠券 您看哪種方式更滿(mǎn)意呢?"

優(yōu)秀的淘寶客服應(yīng)該將每次價(jià)格談判視為建立長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系的機(jī)會(huì)。通過(guò)專(zhuān)業(yè)的話(huà)術(shù)技巧，既能守住價(jià)格底線(xiàn)，又能讓顧客感受到被重視和優(yōu)待。

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