前面我們說了售前客服的話術，但是我們都知道，完整的購物體驗是一直要到買家確認收貨，真正認可商品之后才結束的，所以售后也是一個非常重要的環節，那么網店售后客服又有哪些需要注意的事項呢?客服碰到問題的時候該怎么去說呢?

1.關于快遞進度

簡單的說就是快遞到哪兒了。并不是每一個買家都能看得明白物流信息，一旦出現買家詢問的情況，我們是不可能回應“不知道”或者“不可以自己查看”這種回復的。

客服：“親，您好，很高興為您服務!親親，現在我就給您查一下。您的寶貝已經到達XX地方，大概還需要X天才能到達您的手中，麻煩您到時候注意下。謝謝。”

2.關于確認收貨

忘記收貨或者是對收貨流程不熟悉怎么辦?每天都會有淘寶新手加入購物大潮，如果出現這種情況怎么處理?

客服：“親，您好，很高興為您服務!親親您對寶貝還滿意么?如果您覺得滿意請在已購買的訂單內確認收貨，并對我們的寶貝和服務給予評價，謝謝您的光臨!”

3.顧客不滿意商品

無論是多么完美的商品都會有人不喜歡或者不合適，一旦要求退換貨，我們售后客服也是同樣不能拒絕的，我們可以這樣說。

客服：“親，您好，很高興為您服務!您是對我們哪里不滿意呢?我們還可有其他款式您需不需要考慮看看?如果您選擇退換貨一定要保證不影響我們二次銷售哦。”

4.關于反饋未簽收

有的時候顯示簽收了，買家卻說沒有收到，這個時候我們不能隨著買家的情緒波動而起伏，我們首先需要的就是穩定買家情緒，再解釋事情發生的可能。

客服：“親，您好，很高興為您服務!親，能不能麻煩您到門衛或者朋友之類的地方先去問問有沒有人已經先幫您簽收了。如果沒有我們立刻為您查看寶貝的送件人，一定會第一時間給您回復，請稍等。”

5.已發貨，貨未寄到就要求退款

有的時候可能買家并不是特別滿意寶貝，先買來救急，如果在過程中看到別家更適合自己的寶貝也一定會選擇更合適的。所以退貨也是情理之中。

客服：“親，您好，很高興為您服務!親親，由于我們已經發貨了，如果您堅持退貨，在收到的時候麻煩您拒簽，一旦我們收到寶貝時，就立刻給您退款。”

6.賣家發錯貨

工作難免出錯，當買家與我們聯系時，確定了的確是我們的錯，我們除了應該要主動道歉，還需要立刻予以更換。

客服：“親，您好，很高興為您服務!親，真抱歉，這個的確是我們工作的過失，我們愿意承擔責任，麻煩您寄回給我們。我們收到貨物后會立刻給您重新發出。快遞費可以選擇到付，您看行么?”

通常需要網店售后處理的客戶都是情緒比較激動的，不論是什么原因，我們需要做的就是真誠道歉，做好安撫，讓買家穩定情緒，緊接著就是處理相關問題，高效率解決問題，讓買家滿意而歸這才是我們應該做的。

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