3條回答

記憶也掉色

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回答數(shù)：29   被采納：0  2022-09-24 10:59

售后客服處理客戶問題的技巧有6條，分別是：
1、表明自己理解顧客的態(tài)度，態(tài)度認(rèn)真細(xì)致。
2、盡快引導(dǎo)對方講明投訴要點(diǎn)，存在的問題。
3、聽清并記錄情況后，分析產(chǎn)品常規(guī)特性，告知用戶解決方案和程度。
4、提供初步處理方案給客人，詢問客戶的意見。
5、向客戶明確承諾質(zhì)量保證，隨客戶辦理售后產(chǎn)品維護(hù)手續(xù)。
6、禮貌送客戶，客戶辦完一切手續(xù)后，起身致意送客。

風(fēng)滿袖

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回答數(shù)：30   被采納：0  2022-09-26 10:09

1.快遞發(fā)出無物流信息
A.我們原因：缺貨，點(diǎn)擊需要發(fā)貨
詢問倉庫查詢我們確定我們沒有發(fā)貨，咨詢倉庫是什么原因沒有發(fā)貨，缺貨，什么時(shí)候可以到貨，在安撫客戶等待1-2個(gè)工作日在查詢物流信息
B.快遞原因：快遞爆倉庫
我們已發(fā)貨，快遞公司那里查詢是什么情況，安撫客戶，24-48個(gè)小時(shí)給到客戶處理方式，通知倉庫是否做丟件處理，通知客戶是否補(bǔ)發(fā)
2.快遞不是本人簽收
先咨詢客戶的地址是家里的地址還是公司的地址，是否是朋友，同事，家人，或是小區(qū)的保安簽收，再查詢快遞公司;告知客戶結(jié)果。
3.超區(qū)件
電話聯(lián)系是否可以自提，不能自提原件退回，換其他快遞重發(fā)。若是客戶要求轉(zhuǎn)其他快遞，可以的情況下先告知費(fèi)用，確定費(fèi)用后在周轉(zhuǎn)。
4.破損件
包裹是否完好、破損程度、破損件數(shù)等，需要對方派件員確定，并讓客戶拍下破損產(chǎn)品 細(xì)節(jié)圖(至少2-3張)，向客戶表示歉意，馬上安排補(bǔ)發(fā)，跟進(jìn)至件收順利收到，并及時(shí)錄入破損件信息。
5.丟件
與快遞公司核實(shí)確認(rèn)，第一時(shí)間內(nèi)通知客戶快遞件情況，向客戶表示歉意，馬上安排補(bǔ)發(fā)，不影響我司服務(wù)跟進(jìn)至件順利收到，并及時(shí)錄入破損件信息。

永不言棄

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回答數(shù)：30   被采納：0  2022-09-27 10:39

售后退貨常見問題處理：
1.客戶未收到貨的退貨操作
（1）客戶原因：如客戶購買后又不需要，聯(lián)系客服要求退貨，售后需與客戶了解情況
a.客戶需要離開收貨地址，暫時(shí)收不到貨，要求退貨可與客戶協(xié)商，待客戶回來派送或聯(lián)系快遞改地址到客戶要去的地方;
b.客戶看到店鋪中優(yōu)惠活動(dòng)，要求退回重購?？膳c客戶說明其當(dāng)時(shí)購物時(shí)的優(yōu)惠，如不認(rèn)可根據(jù)客戶收到產(chǎn)品及贈(zèng)品按活動(dòng)退相應(yīng)差價(jià)。
(2)公司原因：如客戶購買后由于我方原因?qū)е乱恍﹩栴}，與客戶致歉協(xié)商
a.缺貨
b.漏發(fā)產(chǎn)品：核實(shí)情況后可協(xié)商補(bǔ)發(fā)，如客戶近期有需要購物可免郵一起補(bǔ)發(fā)出。
c.發(fā)貨不及時(shí)：因內(nèi)部銜接失誤導(dǎo)致未按客戶要求及時(shí)發(fā)出，可了解客戶急需原因，跟蹤物流及時(shí)派送。
因客戶單方原因要退貨，如包裹未發(fā)出可直接退款，如包裹已打包發(fā)出，待快遞到達(dá)客戶當(dāng)?shù)刈尶蛻艟苁?，售后客服?lián)系快遞退回，收到貨后核對產(chǎn)品情況，是否運(yùn)輸途中產(chǎn)生破損情況，如出現(xiàn)破損及時(shí)拍照留底，反饋給倉庫。
2.客戶收到貨的退貨操作
(1)產(chǎn)品質(zhì)量問題退貨
了解產(chǎn)品情況，核實(shí)是否屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，需有照片留底，若是我們的問題，給出退貨地址，來回郵費(fèi)我們承擔(dān)，告知客戶在退回包裹中附張紙條寫明購買旺旺號(hào)及聯(lián)系方式等信息，并注明退貨原因，待客戶退回，收到退件核實(shí)產(chǎn)品信息，登記日程工作表
(2)客戶原因
無理由退貨：了解客戶退貨的原因，外包，吊牌是否完好，在進(jìn)行協(xié)商是否可以換其他的款式，包郵商品簽收7個(gè)工作日以內(nèi)，運(yùn)費(fèi)AA,不包郵商品運(yùn)費(fèi)全部客戶承擔(dān);給出退貨地址，告知客戶在退回包裹中附張紙條寫明購買旺旺號(hào)及聯(lián)系方式等信息，并注明退貨原因，待客戶退回，收到退件核實(shí)產(chǎn)品信息，登記表格
(3)快遞原因
因快遞原因?qū)е驴蛻舨粷M退貨，與客戶之前協(xié)調(diào)
a.破損、丟失：可與客戶協(xié)商給其重發(fā)一份，破損件可拒收
b.快遞服務(wù)質(zhì)量差
當(dāng)客戶與快遞發(fā)生爭執(zhí)，導(dǎo)致客戶不滿退貨，售后客服需在快遞和客戶兩邊進(jìn)行調(diào)解，如客戶堅(jiān)持，可協(xié)商換快遞重發(fā)一份，原件退回郵費(fèi)需快遞承擔(dān)。
c.派送不及時(shí)
與客戶致歉，可在快遞與客戶兩天協(xié)調(diào)一個(gè)時(shí)間盡可能最快派送到;因快遞單方原因造成客戶強(qiáng)烈要求退貨，可讓客戶拒收退回。