說到網(wǎng)店客服，相信大家都不會(huì)很陌生，尤其是網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)豐富的人群，電商發(fā)展急劇，幾乎全民都會(huì)網(wǎng)購了，對(duì)網(wǎng)店客服自然不陌生。如果說售前客服的任務(wù)是解答買家的疑慮，促進(jìn)成交，那么售后客服的任務(wù)就顯得更重了，需要處理買家的售后問題，甚至投訴。具體做哪些售后工作呢?下面聽北京萌萌客的小編是怎么說的。
北京萌萌客電商客服外包主管總結(jié)，網(wǎng)店售后客服都要做哪些售后工作?如下：
一.負(fù)責(zé)回復(fù)處理客戶提出的退換貨問題
1.對(duì)客戶提出的退換貨信息進(jìn)行即時(shí)回復(fù)，安撫客戶。回復(fù)時(shí)間不超過5分鐘。
2.本著誠信，以買家為中心的原則，對(duì)屬于我方責(zé)任的問題，向買家進(jìn)行問題核實(shí)并支付來回郵費(fèi)為買家退換或視情況出費(fèi)用給買家修復(fù)，靈活處理。
(1)發(fā)錯(cuò)貨
(包括抄錯(cuò)，錯(cuò)發(fā)，漏發(fā)，少抄或少包，多發(fā)，客服在接收到此類信息后，與客戶進(jìn)行圖片核實(shí)及協(xié)助核實(shí)底單稱重，確定后為客戶進(jìn)行相應(yīng)處理并備注;錯(cuò)發(fā)、多發(fā)的商品需相應(yīng)下架，涉及退換貨由客服進(jìn)行換貨下單或客服引導(dǎo)做退款處理;
其中，多發(fā)件里，客戶若不予承認(rèn)，客服將相應(yīng)底單上傳淘寶處理;買家承認(rèn)但不予退回，一、可聯(lián)系物流上門取件;二、交投訴客服上訴淘寶。
(2)破包
若買家拒簽，可按正常流程處理，涉及退換貨，同上;
若買家已簽收，少件交由客服核實(shí)底單稱重，可與物流協(xié)商賠償，若協(xié)商未果，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)發(fā);包裹內(nèi)衣物已破損，需協(xié)商上傳憑證核實(shí)，并出具派件人證明，客服與物流協(xié)調(diào)核實(shí)后再做相應(yīng)處理，涉及退換貨同上處理。
(3)質(zhì)量問題
A.簽收三天內(nèi)，并無穿著痕跡，則客服需盡量要求顧客上傳照片，若買家配合，核實(shí)后正常處理(退換或自行修補(bǔ)處理，售后承擔(dān)一定費(fèi)用，也可以進(jìn)行一定的折扣補(bǔ)償);若買家不配合，實(shí)在不行可要求買家退回，交由后道核實(shí)，確實(shí)是存在質(zhì)量問題同前處理，無則交售后再與買家進(jìn)行溝通;
B.超出售后處理時(shí)間或已穿著后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，協(xié)商賠償，買家不同意則請(qǐng)示主管處理意見;
C.客戶責(zé)任的，原則是不退換。但盡量處理好，避免中差評(píng)與客戶流失。
二.負(fù)責(zé)回復(fù)處理物流問題產(chǎn)生的售后問題
1.即時(shí)安撫買家，以免引起評(píng)價(jià)投訴問題，回復(fù)時(shí)間不超過5分鐘，解決時(shí)間不超過48小時(shí)。
2.與快遞進(jìn)行溝通，并回復(fù)買家：
A.是因地址快遞無法到達(dá)，及疑難件，與快遞協(xié)商轉(zhuǎn)發(fā)EMS，或退回重發(fā)并備注;
B.快遞送錯(cuò)地址或丟失，破包，視情況為買家進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，并備注及提交下架留貨。
三.售后問題圖片存檔
接收到買家關(guān)于產(chǎn)品有各種質(zhì)量，生產(chǎn)問題的圖片，售后客服存檔到相應(yīng)的“售后問題圖片“文件夾里。圖片格式名改為客戶ID，以備查詢。
四.負(fù)責(zé)生產(chǎn)問題反饋
短期內(nèi)，同款同批質(zhì)量問題反映普遍，或經(jīng)核實(shí)質(zhì)量的確存在重大問題的：
1.同款多個(gè)客戶反映有問題，需核實(shí)反饋;
2.客戶對(duì)于款式，尺碼，顏色等的各類意見。
五.負(fù)責(zé)部份售前工作
售前里涉及撤單、換款等工作，售后在空余時(shí)承擔(dān)一部分。
六.丟件賠償文件制作登記
因快遞過失造成丟包，破損等，對(duì)賠償?shù)木唧w產(chǎn)品，金額，即時(shí)制作成圖表登記，以便于月底核算。
七.發(fā)錯(cuò)貨文檔核實(shí)登記
對(duì)售后問題中，確定是發(fā)錯(cuò)貨的，由各客服將相關(guān)ID，及發(fā)錯(cuò)信息統(tǒng)一交輔售后客服，核實(shí)登記進(jìn)該文檔。
八.負(fù)責(zé)晚班交接處理及更新和售后文檔核實(shí)登記整理
1.對(duì)前一天晚上留下的晚班交接文檔中各事項(xiàng)，進(jìn)行各方協(xié)調(diào)處理并更新處理信息(早上一來就開始處理，必須在上午處理完)。
2.接收各客服提交登記的售后信息，進(jìn)行相應(yīng)的核實(shí)，并登記進(jìn)入“售后文檔”
------這個(gè)目前可以借助客道來做工作指派，但大部分人都沒有習(xí)慣使用系統(tǒng)功能。文檔可以做到的是可以統(tǒng)籌查看。
九.特殊VIP的日常維護(hù)及回訪
每個(gè)月1次，對(duì)于一些平時(shí)要求比較多，但又不可忽視的特殊的VIP進(jìn)行回訪-客單不同，這個(gè)工作意義不同。
北京萌萌客網(wǎng)店客服外包的主管說，一個(gè)好的售后客服，不僅僅是解決了一個(gè)糾紛，而且是挽留了一位忠實(shí)客戶。當(dāng)買家走到退換貨等等售后問題，已經(jīng)是有很大不滿的購物體驗(yàn)了，這時(shí)候售后如果還處理不好的話，不僅僅趕走了一個(gè)回頭客，更重要的是多了一個(gè)差評(píng)，一定要避免這樣的事情發(fā)生，從一名合格的售后客服做起。
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