說到網(wǎng)店客服，相信大家都不會很陌生，尤其是網(wǎng)購經(jīng)驗豐富的人群，電商發(fā)展急劇，幾乎全民都會網(wǎng)購了，對網(wǎng)店客服自然不陌生。如果說售前客服的任務(wù)是解答買家的疑慮，促進成交，那么售后客服的任務(wù)就顯得更重了，需要處理買家的售后問題，甚至投訴。具體做哪些售后工作呢?下面聽北京萌萌客的小編是怎么說的。
北京萌萌客電商客服外包主管總結(jié)，網(wǎng)店售后客服都要做哪些售后工作?如下：
一.負責回復(fù)處理客戶提出的退換貨問題
1.對客戶提出的退換貨信息進行即時回復(fù)，安撫客戶?；貜?fù)時間不超過5分鐘。
2.本著誠信，以買家為中心的原則，對屬于我方責任的問題，向買家進行問題核實并支付來回郵費為買家退換或視情況出費用給買家修復(fù)，靈活處理。
(1)發(fā)錯貨
(包括抄錯，錯發(fā)，漏發(fā)，少抄或少包，多發(fā)，客服在接收到此類信息后，與客戶進行圖片核實及協(xié)助核實底單稱重，確定后為客戶進行相應(yīng)處理并備注;錯發(fā)、多發(fā)的商品需相應(yīng)下架，涉及退換貨由客服進行換貨下單或客服引導(dǎo)做退款處理;
其中，多發(fā)件里，客戶若不予承認，客服將相應(yīng)底單上傳淘寶處理;買家承認但不予退回，一、可聯(lián)系物流上門取件;二、交投訴客服上訴淘寶。
(2)破包
若買家拒簽，可按正常流程處理，涉及退換貨，同上;
若買家已簽收，少件交由客服核實底單稱重，可與物流協(xié)商賠償，若協(xié)商未果，根據(jù)實際情況進行補發(fā);包裹內(nèi)衣物已破損，需協(xié)商上傳憑證核實，并出具派件人證明，客服與物流協(xié)調(diào)核實后再做相應(yīng)處理，涉及退換貨同上處理。
(3)質(zhì)量問題
A.簽收三天內(nèi)，并無穿著痕跡，則客服需盡量要求顧客上傳照片，若買家配合，核實后正常處理(退換或自行修補處理，售后承擔一定費用，也可以進行一定的折扣補償);若買家不配合，實在不行可要求買家退回，交由后道核實，確實是存在質(zhì)量問題同前處理，無則交售后再與買家進行溝通;
B.超出售后處理時間或已穿著后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，協(xié)商賠償，買家不同意則請示主管處理意見;
C.客戶責任的，原則是不退換。但盡量處理好，避免中差評與客戶流失。
二.負責回復(fù)處理物流問題產(chǎn)生的售后問題
1.即時安撫買家，以免引起評價投訴問題，回復(fù)時間不超過5分鐘，解決時間不超過48小時。
2.與快遞進行溝通，并回復(fù)買家：
A.是因地址快遞無法到達，及疑難件，與快遞協(xié)商轉(zhuǎn)發(fā)EMS，或退回重發(fā)并備注;
B.快遞送錯地址或丟失，破包，視情況為買家進行補發(fā)，并備注及提交下架留貨。
三.售后問題圖片存檔
接收到買家關(guān)于產(chǎn)品有各種質(zhì)量，生產(chǎn)問題的圖片，售后客服存檔到相應(yīng)的“售后問題圖片“文件夾里。圖片格式名改為客戶ID，以備查詢。
四.負責生產(chǎn)問題反饋
短期內(nèi)，同款同批質(zhì)量問題反映普遍，或經(jīng)核實質(zhì)量的確存在重大問題的：
1.同款多個客戶反映有問題，需核實反饋;
2.客戶對于款式，尺碼，顏色等的各類意見。
五.負責部份售前工作
售前里涉及撤單、換款等工作，售后在空余時承擔一部分。
六.丟件賠償文件制作登記
因快遞過失造成丟包，破損等，對賠償?shù)木唧w產(chǎn)品，金額，即時制作成圖表登記，以便于月底核算。
七.發(fā)錯貨文檔核實登記
對售后問題中，確定是發(fā)錯貨的，由各客服將相關(guān)ID，及發(fā)錯信息統(tǒng)一交輔售后客服，核實登記進該文檔。
八.負責晚班交接處理及更新和售后文檔核實登記整理
1.對前一天晚上留下的晚班交接文檔中各事項，進行各方協(xié)調(diào)處理并更新處理信息(早上一來就開始處理，必須在上午處理完)。
2.接收各客服提交登記的售后信息，進行相應(yīng)的核實，并登記進入“售后文檔”
------這個目前可以借助客道來做工作指派，但大部分人都沒有習(xí)慣使用系統(tǒng)功能。文檔可以做到的是可以統(tǒng)籌查看。
九.特殊VIP的日常維護及回訪
每個月1次，對于一些平時要求比較多，但又不可忽視的特殊的VIP進行回訪-客單不同，這個工作意義不同。
北京萌萌客網(wǎng)店客服外包的主管說，一個好的售后客服，不僅僅是解決了一個糾紛，而且是挽留了一位忠實客戶。當買家走到退換貨等等售后問題，已經(jīng)是有很大不滿的購物體驗了，這時候售后如果還處理不好的話，不僅僅趕走了一個回頭客，更重要的是多了一個差評，一定要避免這樣的事情發(fā)生，從一名合格的售后客服做起。
【萌萌客:www.richlegacy2u.com】提供專業(yè)的電商在線客服外包服務(wù)、電話客服及內(nèi)容審核等服務(wù)，幫您簡單客服難題。
