一年一次的年中大促馬上就要到了，面對大促日的戰(zhàn)場，客服就是主力軍。在大促來臨之前，我們要積極備戰(zhàn)，完善好每一個戰(zhàn)斗環(huán)節(jié)，準(zhǔn)備充分，才能在年中大促日到來之際更好的服務(wù)于買家，提高店鋪轉(zhuǎn)化率。下面我們來看看大促客服工作該怎么做吧。

一、經(jīng)驗配合

在做大促日策劃之前，要去分析之前年中大促的銷售數(shù)據(jù)，比如接待量高峰時間區(qū)間、接待量的增長區(qū)間、客服的接待比例等。針對去年客流量的分布情況，可以進(jìn)行工作時間、人員坐席上的合理安排，必保萬無一失。

二、流程梳理

大促日的流量一定很大，為了保證能夠在忙碌時把可預(yù)見到的困難和出錯點降到最低，我們在進(jìn)行大促日培訓(xùn)之前，一定要對售前、售中、售后等環(huán)節(jié)進(jìn)行一個梳理，務(wù)必保證每一關(guān)節(jié)的通常。

無論售前售中售后，都應(yīng)配備處理不同種類問題的負(fù)責(zé)人，保證問題處理的時效性，提高工作效率，也能夠讓客服安心工作，減少問題的發(fā)生。

大促日時平臺上可能會出現(xiàn)很多沒有及時付款的情況，店鋪可以安排一部分催付款的工作人員，分工合作的方式提高工作效率，也提高了店鋪轉(zhuǎn)化率。

三、積極鼓勵

保持團(tuán)隊熱情最好的方式就是積極進(jìn)行鼓勵和激勵。鼓勵可以有言語上的鼓動。激勵則是可以考慮使用獎金提成機(jī)制，告訴每一位參與的客服都有獲得最終獎勵的機(jī)會，并且每一種獎勵的金額，達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)都標(biāo)注明確，好讓每一位客服在心中都有明確的奮斗目標(biāo)。

四、維護(hù)客服情緒

為了保證工作的效率和質(zhì)量，應(yīng)該時常讓客服團(tuán)隊保持較為精神的狀態(tài)。由于客服壓力較大，在工作現(xiàn)場對于食物、水果的補充也應(yīng)該不間斷供應(yīng)。還應(yīng)該開辟休息區(qū)，適時的進(jìn)行休息補充體力。

大促日的工作時間長，壓力大，情緒上容易出現(xiàn)波動，一旦出現(xiàn)情緒有波動的情況，要及時進(jìn)行安撫，不要影響周圍同事繼續(xù)工作。

五、后備準(zhǔn)備

無論事前安排的多么事無巨細(xì)，現(xiàn)場難免會遇到突發(fā)狀況。比如，由于流量過大導(dǎo)致故障怎么處理?店鋪缺貨怎么處理?收到投訴怎么處理?流量超過預(yù)期該怎么處理?等一系列問題都該怎么解決，這也是事前該考慮到的，只有全面提高服務(wù)體驗，才能真正利用大促日的平臺，為店鋪帶來流量，提高轉(zhuǎn)化，擴(kuò)大品牌影響。

大促往往會由于客服準(zhǔn)備工作沒做好從而導(dǎo)致大量訂單的流失，不論是什么級別的店鋪，只要參與了大促活動，那么客服準(zhǔn)備工作一定要按照上面的幾點來落實好，我們不要去打沒準(zhǔn)備的仗。

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