作為淘寶天貓客服，在聊天中掌握一些技巧，真的能提高詢單轉(zhuǎn)化率，提高店鋪的銷量，所以一名服務(wù)意識(shí)好、銷售能力強(qiáng)的客服對(duì)賣家來說有多重要。下面北京萌萌客從天貓客服外包的角度來談客服聊天的技巧，希望能夠給大家提供一定的幫助。

首先、議價(jià)環(huán)節(jié)

議價(jià)是客服在聊天中經(jīng)常會(huì)遇到的問題。作為買家，在網(wǎng)購(gòu)過程中討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。對(duì)于這類顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價(jià)格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，價(jià)格是無法做變動(dòng)，這是原則。如果你表達(dá)后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思維意識(shí)，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。

議價(jià)過程的核心思想:告知其商品的價(jià)格是無法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式，達(dá)成交易。

其次、支付環(huán)節(jié)

1、一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時(shí)達(dá)成支付，這時(shí)候，你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款。

2、部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單，在跟買家達(dá)成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價(jià)格，買家再進(jìn)行支付。

再次、物流環(huán)節(jié)

1、主動(dòng)詢問，根據(jù)買家所在城市，告知買家我們發(fā)貨所用快遞。

2、提前聲明，當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會(huì)詢問，XX能到嗎?諸如此類問題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時(shí)間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解。”

3、遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些”，關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，顧客收貨所在地，計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后，告知顧客。

618活動(dòng)大促馬上要開始了，您的客服準(zhǔn)備好了嗎?客服是賣家和買家的重要橋梁，可以說至關(guān)重要。在活動(dòng)來臨之前，一定要做好客服培訓(xùn)，提前做好接待工作。如果需要北京萌萌客助力的，歡迎前來咨詢。

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