作為天貓、淘寶客服人員，首先要掌握的就是平臺(tái)規(guī)則，要清楚在平臺(tái)上什么可以做、什么禁止做，然后才是掌握客服技能技巧。本篇文章新手客服必看，教您了解天貓?zhí)詫?a href='http://www.richlegacy2u.com/article/3507.html' target='_blank'>客服要掌握的規(guī)則和客服常見違規(guī)情況有哪些。
一、天貓?zhí)詫毧头莆盏囊?guī)則
1.自消費(fèi)者拍下或淘寶賣家最后修改交易條件之時(shí)起三天內(nèi)，消費(fèi)者未付款的，交易關(guān)閉。我們不要去主動(dòng)關(guān)閉客戶拍下的訂單。
2.消費(fèi)者自付款之時(shí)起即可申請退款。自消費(fèi)者申請退款之時(shí)起兩天內(nèi)淘寶賣家仍未點(diǎn)擊發(fā)貨的，淘寶通知支付寶退款給消費(fèi)者。
3.自淘寶賣家在淘寶確認(rèn)發(fā)貨之時(shí)起，消費(fèi)者未在以下時(shí)限內(nèi)確認(rèn)收貨且未申請退款的，淘寶通知支付寶打款給淘寶賣家：實(shí)物發(fā)快遞、EMS商品十天內(nèi)，平郵(是走中國郵政包裹業(yè)務(wù))商品三十天內(nèi)。
4.消費(fèi)者申請退款后，依以下情況分別處理：
(1)淘寶賣家拒絕退款的，消費(fèi)者有權(quán)修改退款協(xié)議、要求淘寶介入或確認(rèn)收貨。
消費(fèi)者在淘寶賣家拒絕退款后七天內(nèi)未操作的，退款流程關(guān)閉，交易正常進(jìn)行。
(2)淘寶賣家同意退款或在五天內(nèi)未操作的，且不要求消費(fèi)者退貨的，淘寶通知支付寶退款給消費(fèi)者。
(3)淘寶賣家同意退款或五天內(nèi)未操作的，且要求消費(fèi)者退貨的，則按以下情形處理：消費(fèi)者未在七天內(nèi)點(diǎn)擊退貨的，退款流程關(guān)閉，交易正常進(jìn)行;
消費(fèi)者在七天內(nèi)點(diǎn)擊退貨，且淘寶賣家確認(rèn)收貨的，淘寶退款給消費(fèi)者;
消費(fèi)者在七天內(nèi)點(diǎn)擊退貨，通過快遞退貨十天內(nèi)、平郵退貨三十天內(nèi)，淘寶賣家未確認(rèn)收貨的，淘寶通知支付寶退款給消費(fèi)者。
二、天貓?zhí)詫毧头Ｒ娺`規(guī)情況
1.商戶客服好評率不達(dá)標(biāo)
【解釋】指商戶客服的好評率未達(dá)到《快手小店商家客戶服務(wù)管理規(guī)則》中的服務(wù)質(zhì)量考核要求。
2.商戶客服回復(fù)率不達(dá)標(biāo)
【解釋】指商戶客服的回復(fù)率未達(dá)到《快手小店商家客戶服務(wù)管理規(guī)則》中的服務(wù)質(zhì)量考核要求。
3.商戶客服服務(wù)態(tài)度不達(dá)標(biāo)
【解釋】指商戶客服的服務(wù)態(tài)度未達(dá)到《快手小店商家客戶服務(wù)管理規(guī)則》中的服務(wù)質(zhì)量考核要求。
4.發(fā)貨違規(guī)
【解釋】指商戶未按照承諾向買家發(fā)貨或違反《快手小店發(fā)貨管理規(guī)則》等發(fā)貨管理規(guī)則的情形。
包括但不限于：
(1)延遲發(fā)貨;
(2)虛假發(fā)貨;
(3)欺詐發(fā)貨;
(4)無法發(fā)貨;
(5)少件。
5.商責(zé)糾紛違規(guī)
【解釋】指商戶與買家對售后處理意見有分歧申請平臺(tái)介入后，平臺(tái)認(rèn)定為商家責(zé)任的。
包括但不限于：
(1)商戶與買家對售后處理意見有分歧申請平臺(tái)介入后，糾紛被商戶自行處理但平臺(tái)認(rèn)定為商戶責(zé)任的;
(2)商戶與買家對售后處理意見有分歧申請平臺(tái)介入后，糾紛被平臺(tái)處理定為商戶責(zé)任或雙方責(zé)任的;
6.僅退款完結(jié)時(shí)長不達(dá)標(biāo)
【解釋】指商戶的僅退款完結(jié)時(shí)未達(dá)到《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》中的售后服務(wù)考核要求。
7.退貨退款完結(jié)時(shí)長不達(dá)標(biāo)
【解釋】指商戶的退貨退款完結(jié)時(shí)長未達(dá)到《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》中的售后服務(wù)考核要求。
8.商責(zé)糾紛率不達(dá)標(biāo)
【解釋】指商戶的商責(zé)糾紛率未達(dá)到《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》中的售后服務(wù)考核要求。
以上就是本期對天貓淘寶客服規(guī)則和客服經(jīng)常出現(xiàn)違規(guī)情況的概述，希望可以幫助到大家!
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