一、售前營銷策略方向

評價解釋、客服聊天技巧、寶貝問題總結、寶貝優化。產品建議。客戶購買意向。

1、評價解釋：每天必做評價解釋，日積月累來提高銷售。

2、客服聊天技巧：每月安排時間對銷售前聊天技巧進行了解。

3、寶貝問題總結：總結寶貝問題及如何改善。每月一次。

4、寶貝優化：對寶貝銷售、圖片、銷售策略進行總結，及優化。優化方案交由上級!

5、產品建議：對客戶提出的問題，進行匯總，了解客戶的需要及需求兩月一次。

6、客戶購買意向：客戶購買意向，重中之重，但非常不好把握，每月一次總結。找方法進行學習。

二、售后方向

售后退款、出現問題件跟蹤、售后綜合指標、補發貨、退貨退回、售后申請退款、退款品質各原因、缺貨問題、產品質量問題、發貨問題、倉庫突發性事件問題!

1、售后退款：售后退款為重要性問題，每天多次不定時退款。

2、問題件跟蹤：重要性且不緊急問題，每日下班前跟進一次、不定時處理

3、售后綜合指標：DSR主要提升關注類任務，每天做出來數據查看，主要提升售后綜合指標。

4、補發貨：補發貨為售后綜合指標提升關鍵，應多次催促，嚴防發錯。

5、退貨退回：退回登記，重要但不緊急事件，一月1-2次(有的產品貴是要退回后退款，這樣就要實時登記退回件)。

6、售后申請退款：多注意退款原因，及退款時間。

7、退款品質原因：可退原因，多拍、不喜歡不想要。無快遞記錄，發錯貨，空包，少發等不可退。

8、缺貨問題：安排人員處理缺貨問題，及時溝通及廠家送貨情況，預防為主。

9、產品質量問題：產品質量收集，發給廠家，必要時協商品質提升及規格修改。

10、發貨問題：多注意倉庫發貨情況，必要時協助處理。

11、倉庫突發性事件：人員事件，貨品事件等，第一時間協助及處理。

三、客服方向

工作守則、個人技能、排班安排、獎懲制度、任務分配、情緒安慰、問題收集、客服培訓。

1、工作守則：普通工作守則，必要及時時進行優化!

2、個人技能：每個人不同的技能，不同的性格，對每個人了解。

3、排班安排：每周/月一次，協商與安排。

4、獎懲制度：以獎為主，以懲警示，發揮每個人的積極度。

5、任務分配：合理安排每個人的任務。

6、情緒問題：發現情緒問題，了解客服需要，及時安慰。

7、問題收集：半月一次開會，收集問題，形成習慣

8、客服培訓：建立一個完整的客服培訓檔案，使客服培訓成為理所當然，重中之重。

使客服慢慢走向數據化及情感化，公司發展越快，發展越大，需要數據化越重要!

光靠快捷短語用處不大的，只有更好的組織個人語言才能更好的發揮與銷售

四、各類時間安排任務處理

售后綜合指標：在緊急情況時，做出取舍來對售后綜合指標做出提升。

緩慢形提升:DSR、商品評價、產品優化、客服銷售技能、客服轉化率。

DSR：對產品各方面做出優化，對售后服務做出優化，對快遞速度做出優化，對產品詳情頁做出優化，對產品細節做出優化，對產品質量做出優化，對DSR進行計劃性優化，對客戶需求進行優化，對客服服務進行優化。

商品評價：售后改評價，售前服務，產品質量等進行監督，找到關鍵點進行解決。

產品優化：每月對產品做出評估及評分，對產品進行優化的地方進行提議。

客服銷售技能：對客服進行計劃性培訓，每半月一次問題總結，每月一次客服技能培訓，有專業的客服培訓表及客服培訓方向。

客服轉化率：每月進行轉化率了解，了解問題出現關鍵點，對客服進行培訓時的專門提升。

平衡性提升:DSR、商品質量、客服培訓。

DSR：每月一個計劃，對DSR的如何提升提出建議及總結。

商品質量：商品質量是商品命脈，對商品質量進行跟蹤、評估及商品問題發現。

客服培訓：客服培訓是平衡性提升的關鍵，每月對客服的提升都有一個詳細的計劃。

先后性提升:根據每個月計劃來設定先后性。

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