1、單選題

(1)售后工作是一次交易的最后過程，也是(C)的開始。

A.保修

B.安裝

C.再銷售

D.關懷

(2)老客戶維護的好不好，一下哪個指標最重要?(A)

A.回頭率

B.客單價

C.關聯購買

D.好評

(3)交易成功后(D)天內，在使用商品過程中，發現商品質量問題貨無法正常使用，可申請售后。

A.15天

B.7天

C.10天

D.30天

(4)下面選項中對于店鋪危機描述錯誤的是(D)

A.店鋪面臨被顧客投訴

B.店鋪面臨被扣分

C.店鋪需要賠償顧客

D.店鋪沒有交保證金

(5)買家要辦理退貨，客服應該怎樣處理?(D)

A.提醒顧客在網上填寫發貨單

B.收到貨后檢查登記并辦理退款

C.收到貨后聯系顧客推薦新款

D.以上處理方法都可以

(6)以下哪種是網店老客戶的定義(A)

A.購買1次以上的客戶

B.購買2次以上的客戶

C.購買3次以上的客戶

D.購買4次以上的客戶

(7)售后糾紛處理時，客服不能說的話術有(D)

A.這個不屬于我們的問題，我們不能負責任

B.您的貨物被快遞公司丟失了，請聯系快遞公司

C.由于退貨您沒有填寫單號，導致退款速度慢，這不是我們的錯

D.以上全是

(8)哪種偶發直接影響店鋪的回頭率(B)

A.產品設計

B.老客戶的維護和營銷

C.店鋪裝修

D.直通車投放

(9)以下哪些交易狀態的超時時間會員可以自己申請延長(C)

A. “等待買家付款”狀態的超時

B. “買家已經付款”狀態的超時

C. “賣家已經發貨”狀態的超時

D. “交易成功”狀態的超時

(10)買家拍下商品不付款，商家做如下操作，有誤的是?(C)

A. 與買家聯系，核實買家是否需要貨物

B. 提醒買家拍下后需要在72小時內付款，逾期未付款系統會自動關閉交易

C. 超過48小時不付款，賣家有權擅自關閉未付款訂單

D. 如果聯系買家都未能聯系不上，可以等待72小時后系統自動關閉交易即可，以免發生投訴。

2、多選題

(1)關于賣家修改訂單交易價格，說法正確的是(ABD)

A. 只有在交易狀態為“等待買家付款”時，賣家才可以修改交易價格

B. 修改交易價格中，可以把價格提高或者降低

C. 賣家提交修改價格操作，單筆交易一天最多5次修改機會

D. 修改交易價格中，郵費和商品本身價格是分開算的

(2)關于淘寶賬戶注冊，以下選項正確的是(BD)

A. 淘寶賬號，支付寶賬戶可以單獨分開注冊。

B. 注冊淘寶賬號的時候需要通過手機或郵箱進行驗證，如果選擇的是手機驗證，必須是手機沒有被注冊過　　C. 會員名由5-25個字符組成，不能是全英文，也不可以出現空格

D. 注冊的支付寶的賬號登陸淘寶，可以開通淘寶服務

(3)以下關于支付寶的描述，正確的有(BD )

A. 使用消費卡，也就是話費充值卡充值的時候，需要繳納5%的保證金，申請退款的.時候保證金會退還。

B. 支付寶充值目前有3種方式，分別是：銀行卡充值，消費卡充值，充值碼充值

C. 支付寶可以提現，提現可以提到任意一張跟自己注冊名字相同的儲蓄卡、信用卡內

D. 普通提現方式進行提現，提現的金額，會先在支付寶內凍結，大約2-3天左右到達自己的銀行卡內。

(4)關于賬戶認證，以下描述錯誤的是(CD )

A. 目前在淘寶開店需要通過支付寶的實名認證和淘寶身份認證

B. 認證暫時有兩種主要的方法，分別是快捷認證和銀行匯款認證

C. 認證的銀行卡的時候，必須銀行卡開通網上銀行，否則無法通過申請

D. 港澳臺會員也可以申請認證，但是認證通過了也不能開店

3、問答題

(1)請寫出購物流程圖，請問在買家收到貨物不滿意該怎么辦?

買家選中商品與賣家交談--拍下-付款-賣家發貨-買家確認收貨-互評

買家要是不喜歡可以進行退貨

(2)請寫出淘寶退貨流程圖?

買家與賣家交談—申請退款—賣家同意—買家發貨給賣家—賣家確認收貨—買賣家互評

(3)請問退貨分為幾種情況?如果賣家不給退貨我們該怎么辦?

退貨分為收到貨和沒收到貨，賣家不允許退貨那么我們可以要求淘寶介入

(4)遇到申請退款的情況，幾天沒有操作交易關閉?退貨的協議可以更改嗎?退款多少?

5天內沒有操作的交易關閉，可以修改退貨協議，退貨退的是商品的金額，不包括物流費用

(5)手淘旺信是騰訊的軟件嗎?他和我們下載微信是一樣的，他在哪里可以下載到呢?

不是，可以再淘寶首頁工具，旺旺賣家版，點擊進去，在最下面，就可以下載

(6)淘寶客服考核中，我們是根據客服的銷售業績和客單價來算工資的，那么什么是客單價?

支付寶成交金額除以成交用戶數

(7)轉化率可以看出我們客服的能力，那么什么是轉化率?

最終購買的UV數(訪客數)除以 當日店鋪瀏覽pV

客服的轉化率一旦比1%還低，就要注意了，除開一些特殊類目，作為新賣家至少要維持在百分之一到二之間，之后做推廣才可以有有效的轉化。精準度高的類目的要求更高!

(8)做淘寶最開心的日子就是遇到重大的節日，請舉出你知道的4個重大節日?

10月1日，五一，過年，中秋，

(9)賣家的價格怎么更改?在不包郵的情況下，在修改價格的時候是要更改郵費?還是更改價格?

在賣家中心或是客服工作界面，我們只修改商品的價格，在不包郵的情況下。

(10)怎么查詢我們的物流信息?當我們在處理售中問題的時候，您寄給買家的物品在淘寶查不到物流信息你該怎么辦?

我們可以在已買出的寶貝，點擊物流查詢，如果查詢不到我們可以到官網進行查詢

(11)在我們的電子商務中，我們最壞的事就是密碼被盜取，那么你會做那些網絡安全措施來保證你旺旺的安全，和你支付寶的資金安全?在旺旺主界面那里可以看到你的安全狀態?

我們可以在安全中心看到，我們可以安裝數字證書

(12)舉出4個旺旺主界面的應用功能?

系統設置，菜單，安全中心，查找好友，生活助手，設置中心。

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