開網(wǎng)店看起來是一件比較簡單的事情，但是由于每個平臺都有自己的規(guī)則，而且商家可能會在多個家電平臺開店。作為一個網(wǎng)店客服，一定要能夠掌握和熟悉各個平臺的規(guī)則，下面是小編為大家總結(jié)的淘寶天貓客服要懂得六條規(guī)則，防止店鋪被扣錢。

1、運費規(guī)則

標題中出現(xiàn)“郵費”二字。但是有寶貝設(shè)置的包郵，所以一旦發(fā)生投訴，每次扣4分。

注:店鋪在搞全場包郵活動時，有顧客問客服“問:這個寶貝參加你們店的全場包郵活動嗎?答:親愛的~這是特價寶貝，而且你不參加活動~”，那么這種情況也是違反交易承諾，會扣分的!

處理技巧:盡量不要在天貓店鋪的商品標題中出現(xiàn)“包郵”字樣。如果店鋪或商品有郵政活動，那么一旦顧客咨詢，一定要給予肯定的答復(fù)，防止投訴!

2、發(fā)票規(guī)則

關(guān)于發(fā)票問題，違規(guī)成立扣6分。發(fā)票開具的標準:只要買家已經(jīng)支付了貨款，商家就需要免費向索要發(fā)票的買家提供發(fā)票，不能拒絕，也不能索要額外費用。常見的業(yè)務(wù)默認值如下:

(1)商家表示不提供發(fā)票。

(2)商家表示發(fā)票需要買家承擔(dān)稅額，或者讓買家承擔(dān)發(fā)票郵寄費用。

(3)商家表示是特殊產(chǎn)品，無法提供發(fā)票。

(4)商家稱“發(fā)票打印機正在維修中”、“當(dāng)月限量發(fā)票尚未申請”、“財務(wù)不可用，無法開具”等情況下的“納稅人變更申請中”，消費者應(yīng)主動告知需要后期寄送發(fā)票，并指定遞送周期，運費由商家承擔(dān)。

(5)業(yè)務(wù)類別為A，被告知只能開B類發(fā)票(如鞋類商家告知買家只能開辦公用品)，或者A公司只能開B公司名稱的發(fā)票。

(6)您只能制作應(yīng)付給公司的發(fā)票，而不能制作個人發(fā)票。

(7)客戶要發(fā)票，商家提出只能給收據(jù)。

處理技巧:比如有客戶咨詢，不能說沒有發(fā)票，因為這一項需要扣款和罰息，也會影響第二年合同的簽訂。統(tǒng)一開票需要向客戶說明，發(fā)票運費我們負責(zé)。

3、發(fā)貨規(guī)則

商家在買家付款后實際未在七十二小時內(nèi)發(fā)貨，或定制、預(yù)售及其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時間的商品，商家實際未在約定時間內(nèi)發(fā)貨，妨害買家購買權(quán)益的行為，要扣30%保證金，最高不超過500.

處理技巧：若商品庫存不足請及時下架，避免因缺貨造成糾紛及損失。

4、貨到付款規(guī)則

貨到付款業(yè)務(wù)是由商家自己訂購的服務(wù)，違規(guī)成立每筆扣4分。

如果開通了貨到付款服務(wù)，請遵守承諾，及時給買家提供需要的服務(wù)。假設(shè)遇到惡意買家咨詢或拍下訂單，請注意：不要告知買家不能支持服務(wù)、不要私自關(guān)閉訂單、不要在旺旺上拒絕給買家發(fā)貨、到貨訂單不在延遲發(fā)貨的范圍內(nèi)。

處理技巧：不打算發(fā)貨的訂單，不要在旺旺上給出明確的發(fā)貨時間。

5、泄露買家信息規(guī)則

關(guān)于泄露信息小編要多說幾句，因為現(xiàn)在有一些釣魚的消費者，故意拿相似的賬號，然后讓你核對發(fā)貨地址，這時候一定要注意，如果不小心操作很可能被釣魚投訴哦，面臨的是扣6分的處罰。

處理技巧：面對這一問題，客服謹記是只和拍下的賬號核對信息。

6、換貨違規(guī)規(guī)則

訂單未能符合“換貨時效規(guī)定”的，屬于延遲換貨。買家投訴成立的，商家須以發(fā)放賠付紅包的方式向買家進行賠付，賠付紅包面額計算標準為商品實際成交金額的5%，單筆交易最低不少于5元，不高于50元。

處理技巧：發(fā)貨出庫時對商品嚴格檢查，對于易碎易壞商品對物流公司備注好。

淘寶天貓客服必須要懂的規(guī)則有很多，從接待客戶到售后問題都有相應(yīng)的客服規(guī)則。以上是小編總結(jié)常見的六大規(guī)則供大家參考!

【萌萌客:www.richlegacy2u.com】提供專業(yè)的電商在線客服外包服務(wù)、電話客服及內(nèi)容審核等服務(wù)，幫您簡單客服難題。