淘寶客服對(duì)于網(wǎng)店來(lái)說(shuō)是很重要的，網(wǎng)店招聘客服的時(shí)候可是要擦亮眼睛。不管招到的是新手客服還是老手客服，上崗前必須讓客服了解淘寶客服平臺(tái)的規(guī)則和注意事項(xiàng)，避免被平臺(tái)扣分。

一、 商家違背以下任一承諾，每次扣六分

1、淘寶判定商家確實(shí)應(yīng)該承擔(dān)退貨退款等售后保障責(zé)任但商家拒絕承擔(dān)的;

2、淘寶判定商家確實(shí)應(yīng)該承擔(dān)七天無(wú)理由退換貨售后保障責(zé)任但商家拒絕承擔(dān)的;

3、商家參與“試用中心”的活動(dòng)，但卻在買家報(bào)名成功后拒絕向買家發(fā)送或延遲發(fā)送 已承諾提供的試用商品的;

4、商家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票的(特定商品除外);

5、買家選擇支付寶擔(dān)保交易，但商家拒絕使用的;

6、商家通過(guò)阿里旺旺等方式引導(dǎo)買家在tmall.com(天貓)外進(jìn)行交易的;

7、商家通過(guò)各種方式參與套取淘寶官方發(fā)放的紅包或積分的;

8、加入貨到付款或信用卡付款服務(wù)的商家，拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供前 述服務(wù)的;

9、加入淘寶官方活動(dòng)的商家，未按照活動(dòng)要求(除發(fā)貨時(shí)間外)履行的。

二、商家就已付款訂單或特殊情況下對(duì)應(yīng)的商品或服務(wù)有未履行的其他承諾的，每次扣四分違背承諾中，商家最容易忽視和出現(xiàn)問(wèn)題的是：發(fā)票問(wèn)題、貨到付款問(wèn)題、信用可問(wèn)題和包郵問(wèn)題。

1、商家表示不提供發(fā)票

商家表示開(kāi)發(fā)票需要買家承擔(dān)稅點(diǎn)金額，或者讓買家承擔(dān)發(fā)票郵寄費(fèi)用

2、商家表示特價(jià)商品，無(wú)法提供發(fā)票

3、商家表示“納稅主體變更申請(qǐng)中”，“發(fā)票打印機(jī)器維修中”等等情況，應(yīng)主動(dòng)告知消費(fèi)者需要發(fā)票后期可以補(bǔ)寄，并明確補(bǔ)寄周期，運(yùn)費(fèi)應(yīng)由商家承擔(dān)。

三、發(fā)票問(wèn)題判定違背承諾成立的具體案例

1、商家提出開(kāi)發(fā)票需要加稅點(diǎn)的違規(guī)，不管是增值稅發(fā)票還是普通發(fā)票，都是不能讓 買家承擔(dān)稅點(diǎn)的;

2、商家出售A產(chǎn)品，但表示只能開(kāi)具B產(chǎn)品的發(fā)票的違規(guī)案例;

3、商家表示產(chǎn)品特價(jià)，不能開(kāi)具發(fā)票的違規(guī)案例;

4、商家表示只能提供收據(jù)的違規(guī)案例;

5、能訂單金額小為理由不開(kāi)具發(fā)票的違規(guī)案例;

6、特殊原因不能及時(shí)開(kāi)具發(fā)票，未提供合理解決方案的違規(guī)案例。

四、貨到付款問(wèn)題判定違背承諾成立的具體案例

1、商家直接關(guān)閉貨到付款交易的違規(guī)案例。

2、雙方聊天記錄顯示：商家是私自關(guān)閉交易。

3、設(shè)置商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，但是貨到付款交易拒絕包郵。

4、商家開(kāi)通了貨到付款服務(wù)，但直接向買家表示不支持貨到付款交易。

五、信用卡問(wèn)題判定違背承諾成立的具體案例

1、商家加入信用卡服務(wù)，但是要求買家承擔(dān)手續(xù)費(fèi)。

2、商家加入信用卡服務(wù)，但是表示不支持信用卡付款交易。

六、包郵問(wèn)題(如違規(guī)事實(shí)成立，扣4分)

包郵商品的發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)：

1、標(biāo)題和產(chǎn)品圖片中不建議加包郵等字樣。

2、使用正確的運(yùn)費(fèi)模板，包郵的地區(qū)運(yùn)費(fèi)設(shè)置為0，非包郵地址，設(shè)置好正確的運(yùn)費(fèi)。

3、在信息描述中，還要對(duì)于包郵的快遞有明確說(shuō)明，買家指定其他快遞如需補(bǔ)郵，要 有明確說(shuō)明。 包郵問(wèn)題的常見(jiàn)違規(guī)情況： 商家沒(méi)有使用運(yùn)費(fèi)模板，設(shè)置的商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，也沒(méi)有在頁(yè)面說(shuō)明運(yùn)費(fèi)情況，買家填寫 偏遠(yuǎn)地區(qū)拍下，商家要求加運(yùn)費(fèi)。此種如果買家投訴，肯定是算違背承諾的。

七、濫發(fā)信息常見(jiàn)違規(guī)情況

1、重復(fù)鋪貨(需排除聚劃算、淘金幣等活動(dòng)) 同一家店鋪內(nèi)發(fā)布多個(gè)完全相同或商品的重要屬性完全相同的商品;同款商品以附帶不 同的附贈(zèng)品或附帶品的形式多次發(fā)布;同款商品，通過(guò)更改其價(jià)格，時(shí)間，數(shù)量，組合 方式及其它發(fā)布方式進(jìn)行多次發(fā)布。

2、亂用關(guān)鍵字 明星、熱播劇、熱門人物等熱詞;(確實(shí)該明顯代言的不算亂用)食品類商品標(biāo)題夸大 宣傳：食品標(biāo)題中包含保健或治療功效的詞，保健品標(biāo)題中包含治療功效或非授權(quán)保健 功效的詞。(不確定時(shí)可咨詢水桃)標(biāo)題中出現(xiàn)其他品牌名。

3、價(jià)格、郵費(fèi)和實(shí)際不符 標(biāo)題包郵但實(shí)際全都不包郵(郵費(fèi)顯示0.1、0.01情況除外);(標(biāo)題為包郵，實(shí)際只有 部分地區(qū)包郵的不算違規(guī);標(biāo)題為全國(guó)包郵，實(shí)際只有部分地區(qū)包郵的屬于違規(guī)。)商 品價(jià)格嚴(yán)重高于市場(chǎng)價(jià)(可在天貓搜索此商品的價(jià)格區(qū)間);郵費(fèi)嚴(yán)重高于市場(chǎng)價(jià)。

4、類目/屬性錯(cuò)放 品牌錯(cuò)放;屬性不符(如長(zhǎng)袖衫屬性為短袖); 作弊(如手機(jī)顏色分類中本該填寫本款 各顏色，但商家卻填寫兩款不同型號(hào)的手機(jī))。 5、外網(wǎng)鏈接 以各種名義鏈接到集市或天貓以外的網(wǎng)站;商品頁(yè)面丶店鋪首頁(yè)等店鋪內(nèi)任意地方展示 QQ號(hào)、手機(jī)號(hào)碼、電話號(hào)碼、郵箱地址、實(shí)體店地址、銀行賬號(hào)等;商品圖片水印上 有QQ、手機(jī)號(hào)碼、電話號(hào)碼、集市地址等。

違規(guī)商品處理方式：【商品頁(yè)面外網(wǎng)鏈接】下架并扣一分;【非商品頁(yè)面外網(wǎng)鏈接】先 通知整改，如已有通知記錄，但未整改的，則扣4分。 出售非授權(quán) 品牌未授權(quán)類目未授權(quán)禁售品 違規(guī)商品處理方式：刪除，且扣B類12分。

泄露他人信息(違規(guī)成立，扣6分)

泄露信息的防范： 1、買家用哪個(gè)ID拍的，跟哪個(gè)ID核對(duì)信息。 2、如果非購(gòu)買ID來(lái)確認(rèn)信息，讓對(duì)方復(fù)制地址出來(lái)(不建議)。

八、付款方式問(wèn)題

淘寶支持線上付款，建議買賣雙方通過(guò)支付寶支付。如遇買家因?yàn)樘厥庠颍荒苁褂?支付寶，商家可以友善的提醒下：開(kāi)通下支付寶，或者找別人代付。在買家的主動(dòng)要求 下，才能夠使用其他付款方式。

以上淘寶客服平臺(tái)規(guī)則無(wú)時(shí)無(wú)刻提醒客服們一定要注意這些事項(xiàng)，觸犯平臺(tái)規(guī)則會(huì)對(duì)網(wǎng)店帶來(lái)不利的影響。

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