近幾年來(lái)，隨著網(wǎng)店數(shù)量的增長(zhǎng)，商家對(duì)網(wǎng)店客服人員的需要越來(lái)越多，同時(shí)要求也越來(lái)越高。網(wǎng)店要招聘到一名優(yōu)秀的客服人員并不像想象中的那么簡(jiǎn)單，需要有一定的策略和招聘技巧。
一、 網(wǎng)店客服人員對(duì)網(wǎng)店發(fā)展的影響
傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式非常重視客戶服務(wù)，但由于內(nèi)在缺陷使提供服務(wù)的水準(zhǔn)不可能很高在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶對(duì)硬件、態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和能力等方面都提出了較高的要求。調(diào)動(dòng)人的積極性是使硬件作用得以發(fā)揮的重要條件，而在一定程度上，還可以彌補(bǔ)其某些不足。
從服務(wù)的對(duì)象看，招聘客服人員其實(shí)是一種“人與人”接觸的系統(tǒng)，不同的客戶有不同的需求。這決定了企業(yè)必須充分發(fā)揮人的作用，根據(jù)不同客戶的不同需求，提供不同的服務(wù)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工當(dāng)場(chǎng)幫助顧客解決問(wèn)題與顧客再次光顧的意愿間存在聯(lián)系：如果投訴立刻被處理，95%的客戶愿意再次光顧。如處理程序稍微需要一點(diǎn)時(shí)間，則此概率會(huì)很快下降;隨著客戶忠誠(chéng)度的上升，店鋪利潤(rùn)會(huì)明顯增長(zhǎng)。員工流動(dòng)率、客戶穩(wěn)定性、利潤(rùn)水平之間存在內(nèi)在關(guān)系，員工流動(dòng)率降低一點(diǎn)，客戶穩(wěn)定性會(huì)得到明顯提高。
二、傳統(tǒng)客服服務(wù)失敗的原因分析
電商購(gòu)物發(fā)展的實(shí)踐證明，與傳統(tǒng)大規(guī)模銷(xiāo)售相適應(yīng)的客戶服務(wù)方式已經(jīng)過(guò)時(shí)，并對(duì)可持續(xù)發(fā)展構(gòu)成了威脅。客戶不滿，流動(dòng)率升高，銷(xiāo)售率下降。
傳統(tǒng)的客戶服務(wù)模式是以流水線的最末端面對(duì)客戶提供服務(wù)，這種方式使很多客服人員都沒(méi)有表現(xiàn)出稱職的行為，所處的位置、與客戶保持的距離、所持的態(tài)度都不能給客戶提供滿意服務(wù);只關(guān)心銷(xiāo)售量的增減，對(duì)幫助客戶不感興趣;不會(huì)告訴客戶某種商品的主要不足與缺陷，有了意見(jiàn)如何反映等。這種低劣的服務(wù)態(tài)度與管理者的管理理念密切相關(guān)，他們認(rèn)為人是不太可靠的，最好是依靠商品質(zhì)量和店鋪裝修，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看成本也很低。其人力資源政策采用的是“機(jī)器人”的觀點(diǎn)。第一線的與客戶接觸的工作被設(shè)計(jì)得盡可能簡(jiǎn)單，直到任何人都可勝任。采用最基本的招聘標(biāo)準(zhǔn)(如準(zhǔn)時(shí)上班)，而不需要員工具備任何潛能，對(duì)員工的業(yè)績(jī)期望值低，培訓(xùn)是最基本的，在工作中員工沒(méi)有機(jī)會(huì)謹(jǐn)慎從事或做出某種判斷，職業(yè)生涯幾乎沒(méi)有發(fā)展空間。
傳統(tǒng)客戶服務(wù)模式使企業(yè)無(wú)法招聘到技能優(yōu)秀、經(jīng)驗(yàn)豐富的員工，不得不利用更新的技術(shù)管理雇員的工作，而不是從給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面入手。管理成本不斷上升，服務(wù)質(zhì)量卻并未改善，并沒(méi)有從根本上解決問(wèn)題。
三、 基于服務(wù)勝任力的網(wǎng)店客服人員招聘策略
在客戶導(dǎo)向的銷(xiāo)售過(guò)程中，所有有利于傳遞客戶價(jià)值的服務(wù)方式都得到組織的支持和強(qiáng)化。
1. 降低人員要求、工作描述以及簡(jiǎn)歷的重要性
多數(shù)簡(jiǎn)歷只能提供有關(guān)應(yīng)聘者教育背景等的基本情況，而缺乏關(guān)于他們能力和個(gè)性特點(diǎn)的重要信息。即使有些應(yīng)聘者擅長(zhǎng)于寫(xiě)作而有機(jī)會(huì)描述自己的精神、情感和價(jià)值觀，也不可能提供足夠信息。當(dāng)我們希望得出應(yīng)聘者能力和特點(diǎn)的看法時(shí)，簡(jiǎn)歷的價(jià)值是很小的。在實(shí)際招聘過(guò)程中，人員要求和工作描述的作用同樣很有局限性，沒(méi)有深度，更缺乏感情。整個(gè)過(guò)程顯得過(guò)于格式化而沒(méi)有實(shí)際意義。這種程序幾乎沒(méi)有提供挑選適合第一線所需員工的有效標(biāo)準(zhǔn)。
2. 將挑選標(biāo)準(zhǔn)重新排序
一是按個(gè)性特點(diǎn)排列，如積極的態(tài)度、時(shí)刻準(zhǔn)備采取行動(dòng)、溫暖和友愛(ài)、口齒清楚、開(kāi)放、誠(chéng)實(shí)、可靠、真誠(chéng)地幫助他人、高水平的自我意識(shí)、主動(dòng)學(xué)習(xí)的心態(tài)、天才的創(chuàng)造性、清楚明白的準(zhǔn)則和信念。
二是按技能和知識(shí)排列，如使用有效開(kāi)展工作的支持系統(tǒng)的潛力、熟悉淘寶購(gòu)物流程、有良好的市場(chǎng)拓展能力等。
三是按經(jīng)驗(yàn)排列，如具有豐富的客服工作閱歷、有過(guò)淘寶客服工作經(jīng)驗(yàn)、熟悉淘寶客服流程。
3. 做挑選決策時(shí)，保持一定的主觀性
得到有關(guān)應(yīng)聘者的信息越多，越能做出正確的人事決定。但做決定時(shí)必須考慮自己的主觀印象和直覺(jué)敏感，不能僅僅依靠有限的客觀指標(biāo)。不管挑選程序多么客觀，最后的決策仍會(huì)涉及主觀性。人們總會(huì)為對(duì)某一候選人的主觀、直覺(jué)的感覺(jué)提供客觀的理由，不會(huì)選擇一個(gè)自己感覺(jué)不好的候選人。對(duì)候選人所收集的客觀數(shù)據(jù)總顯得簡(jiǎn)單而有限，而每一個(gè)人都有復(fù)雜的心理和獨(dú)特的思維和行為模式。機(jī)械的挑選程序是無(wú)法探得這些細(xì)節(jié)的，但正是這些細(xì)節(jié)可能對(duì)客戶服務(wù)產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的影響。
通過(guò)上面的分析，如果掌握了招聘網(wǎng)店客服人員的策略肯定會(huì)事半功倍，相信網(wǎng)店人事招聘的速度和入職客服人員的綜合情況會(huì)好很多。
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