拼多多網店在組建客服團隊前，需要提前制定好客服的管理制度和工作流程。在這個過程中，沒有經驗的店主需要用大量的資料作參考，然后在結合自己店鋪的情況，制定出適合自己網店的客服管理制度和工作流程。小編今天為您準備的就是一整套可以作為參考的拼多多網店客服的管理制度，以及工作流程。

拼多多網店客服的管理制度

1.業績提成：單位時間所完成的業績。

2.特別提成：工作勤奮，業績突出，工作態度，敬業精神，工作表現突出和其他特殊貢獻的員工酌情發放獎金。

3.懲罰措施

公司對工作表現差，或有較大工作失誤的客服將視情節予以處罰。對客服日常工作采取10分制，客服人員出現以下情況時，按規定分值扣分，若當月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續3個月等于或低于58分的，公司將嚴厲處罰。

(1)上下班時間應在考勤本上登記，對忘記登記者按調休記錄。

(2)遲到一次0.5分;超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分;請假和調休需事先經上級領導同意，若未經請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分;請假一次可充抵調休一次，客服人員每月可有4次調休，超過4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。

(3)做好與同事間的調班，如有私自離崗未做好調班，按曠工處理。

(4)上班時間，值班人員應保持千牛在線客服在線狀態，如發現值班客服未登錄在線客服(特別是中午時間)，每月累計3次且無特別原因，則扣5分。

(5)工作時間內，應及時接聽業務電話，對在線客服消息要立即反應。由于未能及時應答業務電話或在線客服消息的，當月接到客戶或者同事投訴達到3次的，扣5分，達到5次的，扣10分。

(6)與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務態度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達到3次的扣5分，達到5次的，扣10分。

(7)客服每天除了為顧客做好服務外，還應完成其它應完成工作。若無正當理由，未能完成當日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣0.5-1分處理。

(8)對于工作態度差、屢教不改的，主管可報總經理進行處理。

拼多多客服的工作流程

(一)售前客服

1.鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關系。

2.接洽買家詢問，告知買家相關事項，使有意向的客戶達成交易。

3.熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動地描述相關產品的特征和優點。

4.準確，簡潔，高效，友好的回復顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。

5.設身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反應，做到以一流的服務留住每一位優質客戶，并期望以其為中心發展一批優質客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應。

6.通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發展忠實穩定的客戶群體，為銷售業務的拓展打下堅實的基礎。

7.在回復各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當的方式不斷傳遞我們友好的信息并在洽談結束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的。

8.以每次的貼心，周到，高效的服務在客戶群中建立起專業，高效，負責任，值得信賴的公司形象。

9.在接待工作中對客戶分等級加以區別記錄，并上報客服主管。

10.配合倉儲人員完成產品的出入庫工作，為系統的及時性，準確性盡到自己應盡的職責。

11.及時正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發錯貨的情況。

12.嚴謹的工作作風，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因個人疏忽給公司或同事造成損失。

13.加強與部門主管和其它崗位的溝通交流

(二)售后客服

1. 接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題, 認真解答客戶提出的疑問，做到用服務創造感動、創造效益。 2.對客戶在銷售和使用過程中出現的問題、須辦理的手續，幫助或聯系有關人員妥善解決。

3.及時掌握目標市場的信息，定期進行市場動向、特點及目標消費群體雪球分析和預測。

4.做好客戶服務工作，協調好和客戶的關系，使企業在市場上保持良好的形象和獲得理想的經濟效益;

5.配合公司的經營運作策略和措施，提高戰斗力;如制訂網絡營銷適用的話術，對話術進行修改。

6.負責每月定期向客服主管提交所擔任工作的匯報、分析，日常工作中出現非正常問題，必須及時向客服主管請示和匯報。

7.與其它職能部門的協調工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業單位的關系;

8.做到當日工作，當日完成。

以上就是關于拼多多網店客服的管理制度及工作流程的全部內容了，希望對您制定網店客服管理制度和工作流程能有所幫助。

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