在這個電商時代里，在線客服服務是每個商家都需要的，但這個崗位的流動性是非常強的，而隨著近幾年外包客服的出現，這項任務就被轉移給了專業的在線外包客服人員，而今天咱們要來探討的問題就是專業在線外包客服的工作流程。

一、解答客戶問題

接待客戶是售前外包客服的首要任務，一定要禮貌而熱情地與客戶打招呼，還要做到及時準確的回復客戶問題。同時，客服人員需要記錄客戶的問題和需求，以便后續處理和跟進。

二、處理客戶郵件和在線留言

除了當時的在線咨詢外，客戶還會通過郵件和在線留言的方式向客服部門提出問題和建議。萌萌客外包客服公司的客服經理曾提示過，在線客服人員需要及時查看和回復客戶的郵件和在線留言，解決客戶的問題，并在處理完畢后做好記錄和歸檔工作。

三、處理客戶投訴和糾紛

客戶投訴和糾紛是客服工作中常見的問題，客服人員需要以耐心和責任心處理客戶的投訴和糾紛，了解客戶的訴求，積極協調解決問題，讓客戶感受到企業的誠意和用心。

四、提供產品和服務咨詢

客服人員需要對企業的產品和服務有深入的了解，能夠為客戶提供準確、專業的咨詢和建議。客戶咨詢的內容可能涉及產品功能、使用方法、售后服務等方面，客服人員需要及時給予解答和幫助，讓客戶對產品和服務有更清晰的認識。

五、客戶關懷和回訪

客服工作不僅僅是解決問題，更重要的是與客戶建立良好的關系。客服人員需要定期對客戶進行關懷和回訪，了解客戶的需求和反饋，及時跟進客戶的意見和建議，為客戶提供更好的服務體驗。

六、客服績效考核和改進

客服部門需要定期對客服人員的工作績效進行考核和評估，發現問題并及時進行改進。客服工作流程也需要不斷地優化和改進，以適應客戶需求的變化和企業發展的要求。

七、整理客戶信息

外包客服根據買家的特征進行打標備注的信息搜集。萌萌客外包客服公司的客服經理曾提示過，對于沒有轉化進來的買家，我們需要搜集下客戶給到我們不購買的信息，及時做好記錄，每天反饋給產品開發或運營。

八、消除中差評

客服主要處理中差評，要合理處理，站在中間立場來處理，合算價格，不糾纏在誰對誰錯上，用錢買評價，損失不僅僅是利益，還滋長了這種垃圾的成，可能下次換個馬甲又來買商品。中差評處理中，可以解決一些問題，如果不嚴重可以解決，但要真誠地道歉，并委婉的語氣解決問題。

其實，從整體來看專業在線外包客服的工作內容更網店自聘客服的工作內容差不多，但在流程上要更嚴格，也更規范。

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