呼叫中心績效考核要結(jié)合所在公司的呼叫工作內(nèi)容及公司長遠發(fā)展目標來制定，不僅僅是幾個量化的KPI指標，而是實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標、強化企業(yè)文化、實現(xiàn)價值分配、提升管理效果的手段。以下就淺談幾個呼叫中心客服的考核指標，包括話務考核、質(zhì)量考核和日常考核。

話務考核指標

話務量指標=(電話呼入/呼出個數(shù)-處理客服投訴個數(shù))/單位話務指標*100%

其中的客訴部分要結(jié)合店鋪情況考慮客戶投訴工作給客服人員帶來的績效考核影響，以一個坐席月單位話務量指標5000為例通電話為例，實行首問負責制的呼叫中心坐席人員在正常提供營銷服務的同時可能會在一個月里受理500個客戶二次咨詢和問題投訴，所以減去這一部分的話務數(shù)量就比較重要，這樣可以有效提升客服人員的工作效率，減少客戶二次詢問以及投訴。

另外，對于呼叫中心而言，無論是計算線路成本的外呼營銷中心還是服務型的正本呼叫中心，在保證通話達成率的同時都需要盡量縮短單位通話時間，這是所有呼叫中心運營者的共同要求。

質(zhì)量考核指標

服務質(zhì)量指標=((考核分數(shù)+評定分數(shù))/2-客戶投訴數(shù)*客戶投訴系數(shù))*100%

由質(zhì)檢檢查小組提供坐席人員月平均服務質(zhì)量分數(shù)，由此分數(shù)結(jié)合服務特點制定相關(guān)模塊并評定相關(guān)成績，基層管理人員應依據(jù)管理制度提供相關(guān)數(shù)據(jù)。評測人員最好是被考核人員非直接接觸管理人員組成，這樣才能排除相關(guān)影響因素。

培訓考核指標=月平均培訓成績-(培訓缺勤次數(shù)*培訓考勤次數(shù))*100%

坐席人員知識更新是客服服務質(zhì)量控制的關(guān)鍵，考慮到員工培訓工作在日常實施中出現(xiàn)的困難，將培訓參與度及培訓考核分數(shù)列入服務質(zhì)量考核體系，計入客服人員績效考核。

日常考核指標

出勤率及現(xiàn)場工作指標，這一項日常考核沒有固定模式，呼叫中心可以根據(jù)自我管理風格制定。其中關(guān)于現(xiàn)場工作考核指標，主要是起到監(jiān)督現(xiàn)場工作秩序和規(guī)范相關(guān)工作流程的作用，可以采用直接扣罰或者計入績效考核，兩種方法都對規(guī)范客服行為有一定的效果。

作為一個客服能夠真正解決客戶問題才最重要的，所以考核內(nèi)容應該旨在提升呼叫中心客服的服務質(zhì)量，使其在不斷成長，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務。

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