京東pop模式是指京東的第三方零售平臺，除了京東自營，其他商家以第三方形式入駐開店即屬于pop模式。但不管是京東自營還是POP網店，對客服的要求都是相同的，要求客服能提供優質服務，于是鑒別客服能力方法就是考試，京東POP客服選擇題考試試題和答案就證明客服能否上崗工作的方法。

1、單選題

(1)在接待過程中，最能直觀抓住客戶眼球感受到功能益處的是哪方面

A 賣點話術

B 服務態度

C 圖片視頻

D 專業解答

正確答案：B

更容易展示功能益處【圖片】(頁面圖片展示性能圖、客戶評價圖片、日常試用圖片、達人口碑認證圖片)【視頻】產品外觀、設計感、功能性、效果視頻等最容易天出產品功能益處，故選B

(2)客服需要查看顧客信息與購買的訂單信息的時候，可以通過插件區域內哪種插件進行查看?

A 客服助手

B 客服魔方

C 直通車助手

D 京小智

正確答案：A

客服魔方用于客服查看自己的數據和顧客明細為主，直通車助手是用于發送快捷操作鏈接給到顧客進行處理，例如價保，申請發票等，京小智是機器人操作后臺，故BCD為錯誤選項，A選項客服助手是客服最常用的插件，可以查看到顧客的ID信息，京享值等，并且可以查看顧客購買的訂單信息，所以正確答案為A

(3)主動出擊目的是為了提高哪方面的能力

A 引導推薦能力

B 產品業務能力

C 賣點優化能力

D 快速回復能力

正確答案：A

學習主動出擊目的是為了引導客戶說出自己的需求，讓咨詢無下文的客戶能說出自己的需求，從中介紹適合的產品進行推薦，銷售人員的價值，是通過和顧客溝通，讓顧客買到最合適的產品，而非最便宜的產品，故選A

(4)需要多個賬號登錄時，可以在哪里進行操作

A 登錄時選擇

B 設置窗口選擇

C 自動會合并

D 合并不了

正確答案：B

A選項為添加登錄賬號，C選項自動合并是錯誤的，需要進行設置選擇，D選項合并不了也是錯誤，咚咚窗口是有合并功能的，需要多賬號自動合并時，可以去設置頁面，點擊基本設置，選擇登錄時自動合并窗口即可，故選B

(5)咚咚登錄的時候，應該選擇什么狀態進行上線?

A 掛起

B 離線

C 在線

正確答案：A

咚咚登錄時僅有兩種狀態選擇，在線和掛起，故C選項錯誤，在上線時優先選擇掛起狀態登錄，預防突發情況導致接待不及時，導致服務指標，與顧客流失的情況發生，故C選項錯誤，正確答案為A

(6)以下哪種評價，不屬于不合理評價?

A 評價內容含有虛假價格和促銷信息

B 評價內容含有惡意品牌對比

C 購買A商品評價B商品

D 產品存在質量問題顧客把問題反饋在評價上

正確答案：D

(7)店鋪近30天服務1星差評數20個，店鋪近30天有效服務評價數400個，店家服務差評率是多少?

A 3%

B 5%

C 10%

D 15%

正確答案：B

(8)客服接待量為2個，第一通會話客服的響應時長分別為50秒、40秒、30秒，共回復3條信息;第二通會話客服的響應時長分別為20秒、10秒、5秒，共回復3條信息，那么客服平均響應時間是多少?

A 26.12秒

B 25.83秒

C 28.21秒

D 29.55秒

正確答案：B

(9)咚咚首次30秒應答率 是客戶進入服務隊列后，人工接待在30s以內的人工接待量/( )的占比。

A 咨詢量

B 接待量

C 詢單量

D 留言量

正確答案：A

本題考核客服對咚咚首次30秒應答率 是否了解，咚咚首次30秒應答率是客戶進入服務隊列后，人工接待在30s以內的人工接待量/咨詢量的占比，故選A。

(10)客服發了"這個品牌一點都不好，建議買我們的"觸犯了非法違背交易行為中的哪一種行為

A 泄露京東的任何商業機密

B 違反國家法律法規的規定

C 利用京東咚咚進行傳銷

D 詆毀其他品牌形象

正確答案：D

本題考核客服對咚咚服務違規處理中的非法違背交易行為能否通過場景去辨別，因題目中的場景中提到“這個品牌一點都不好”，屬于詆毀其他品牌形象，故選D

(11)怎樣查看我的評價曬單是否成功?

A 可在【我的京東】查看;

B 可在【訂單中心】-【評價曬單】查看;

C 商品沒評價或沒曬單前也可以在【我的京東】-【訂單中心】-【評價曬單】中查看到已評價和已曬單的信息;

D 必須客服后臺才能查看

正確答案：B

(12)基礎考核數據更新時間周期是怎樣的?

A 每月1號更新上一考核周期考核結果

B 每月15號更新上一考核周期考核結果

C 每月28號更新上一考核周期考核結果

D 每月月底更新上一考核周期考核結果

正確答案：B

(13)以下哪些信息，商家以及商家所配備的客服團隊(或人員)可以在咚咚發布

A 銀行賬號

B 第三方支付賬號

C 二維碼

D 本店鋪鏈接

正確答案：D

本題考核客服對咚咚服務違規處理中的發布第三方信息中的定義是否清晰，因銀行賬號、第三方支付賬號、二維碼均屬于發布第三方信息，本店鋪鏈接不屬于發布第三方信息，故選D

(14)咚咚服務違規處理類型一共有()種

A 5

B 6

C 7

D 8

正確答案：A

本題考核客服對咚咚服務違規處理類型是否清晰。由規則得知抽檢巡檢、消極服務、溝通事故、發布第三方信息、非法違背交易共5種咚咚服務違規處理，故選A

(15)平臺監控中的店鋪營銷類消息在哪個時間段限制發送

A 00:00-8:00

B 23:00-8:00

C 1:00-8:00

D 0:00-9:00

正確答案：A

本題考核客服對平臺監控中的限制店鋪營銷類消息的時間是否清晰，從規則1得知店鋪營銷類消息在0:00-8:00會限制發送

(16)使用商家的咚咚賬號遭受的任何損失均由()承擔

A 客服

B 商家

C 京東

D 無需承擔

正確答案：B

本題考核客服對咚咚帳號安全中哪方承擔，由規則得知，使用商家的咚咚賬號遭受的任何損失由商家自行承擔，故選B

(17)京東客服管家后臺中如果對訂單時效管理設置了不同時效會影響什么?

A 影響商品發出的時間

B 影響服務商銷售績效和銷售績效對比中咨詢人數的統計維度

C 影響了實時監控中的監控數據

D 影響了售后處理訂單的時效范圍

正確答案：B

(18)咚咚服務規范類型一共有()種

A 5

B 6

C 7

D 8

正確答案：C

本題考核客服對咚咚服務規范類型規則是否清晰。由規則得知，有專業團隊服務、咚咚滿意度、咚咚賬號安全、違規處罰、平臺監控、溝通注意事項、商家惡意行為共7種咚咚服務規范，故選C

(19)“默認評價”是在訂單完成后多長時間的未評價訂單?

A 3天

B 5天

C 10天

D 15天

正確答案：A

(20)某客服接待量為2個，第1通會話客服的響應時長分別為45秒、5秒、3秒，共回復3條消息;第2通會話客服的響應時長分別為25秒、15秒，共回復2條消息，那么平均響應時長是多少?

A 25.5秒

B 30.2秒

C 20秒

D 18.6秒

正確答案：D

2、多選題

(1)聊天接待使用圖片的好處是?

A 發圖片更好看

B 更能直觀展示

C 增加顧客的關注度

D 渲染聊天氛圍

正確答案：[BCD]

(2)咚咚服務滿意度的考核要求有哪2個要求

A 月評價量>10的店鋪

B 月評價量>20的店鋪

C 咚咚滿意度月指標應>85%

D 咚咚滿意度月指標應>90%

正確答案：[ AC]

本題考核客服對咚咚服務滿意度的考核要求是否清晰，有規則得知考核要求是月評價量>10的店鋪，咚咚滿意度月指標應>85%，故選AC

(3)做好評價的維護工作，我們有哪些收獲?

A 優秀案例沉淀

B 售后問題優化

C 風險規避

D 風向標里面用戶評價指標的提高

正確答案：[ ABCD]

(4)提升咚咚留言率的方法 ，包含以下的?

A 兜底組設置

B 合理值班安排

C 京小智全自動接待

D 提升打字速度

正確答案：[ ABC]

本題考核客服對咚咚留言率的提升 是否了解，提升咚咚留言率指標，需要兜底組設置、合理值班安排 、京小智全自動接待，故選A、B、C

(5)提升咚咚服務滿意度 ，能夠( )?

A 提升客戶體驗

B 贏得品牌口碑

C 提升復購率

D 增加詢單流失

正確答案：[ ABC]

本題考核客服對咚咚服務滿意度 的提升的作用 是否了解，提升咚咚服務滿意度能夠提升客戶、 贏得品牌口碑、 提升復購率，故選A、B、C

(6)客服在咚咚頁面數據里面，可以看到那些日期的數據

A 實時數據

B 日報

C 月報

D 年度報表

正確答案：[ ABC]

客服需要查看自己的數據時，在咚咚的數據頁面里面，可以查看到當天的實時數據，并且可以查看日報，月報等報表，年終累計數據時查看不到的，D選項年度報表是不存在的，故選ABC

(7)顧客已經收到商品，如何進行曬單?

A 點擊【我的訂單】，找到需要評價/曬單的訂單

B 點擊訂單狀態【評價】或者【曬單】按鈕后，根據提示操作即可

C 京東APP客戶端點擊【我的】-【待評價】即可查詢未評價商品

D 客服后臺操作曬單

正確答案：[ ABC]

(8)以下哪些行為屬于消極服務

A 應答較慢

B 會話不做應答

C 留言量超過行業平均水平

D 快速響應

正確答案：[ ABC]

本題考核客服對咚咚服務違規處理中的抽檢巡檢定義是否清晰，因應答較慢、會話不做應答、留言量超過行業平均水平均屬于消極服務，快速響應屬于主動服務，故選ABC

(9)關于POP基礎考核指標監管投訴成立量，說法正確的是?

A 監管投訴前90天內，該訂單若沒有判定過糾紛商責，將不會計入考核

B 監管投訴前180天內，該訂單若沒有判定過糾紛商責，將不會計入考核

C 監管投訴前90天內，該訂單若產生過違約單，且已經申訴通過或違約單作廢了，將不會計入考核

D 監管投訴前180天內，該訂單若產生過違約單，且已經申訴通過或違約單作廢了，將不會計入考核

正確答案：[ AC ]

(10)POP店鋪基礎考核指標包括哪些?

A 咨詢差評率

B 延遲發貨率

C 交易糾紛率

D 服務單差評率

E 平臺介入率

F 監管投訴成立量

G 退換貨滿意度

正確答案：[ ABDEF]

對于京東POP客服選擇題考試試題和答案小編就為大家分享到這了，如果您想了解更多的電商平臺客服考試內容，可以來咨詢小編或者關注小編。

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