1.售后工作是一次交易的最后過程，也是 ( C)的開始。
A.保修
B.安裝
C.再銷售
D.關懷
2.能夠參與天天特價的店鋪是屬于哪一種淘寶店鋪 ( A )
A.淘寶 C 店
B.天貓商城店
C.天貓旗艦店
D.天貓品牌專營店
3.客服對店鋪內近期的優惠促銷活動是通過什么了解的 ( A )
A.店鋪活動
B.產品信息
C.他人告知
D.自己學習
4.老客戶維護做的好不好，以下哪個指標最重要? ( A )
A.回頭率
B.客單價
C.關聯購買
D.好評
5.制作產品手冊的目的是什么? ( D )
A.規范產品
B.整理產品
C.正規產品
D.了解產品
6.糾紛退款率過高，直通車會被暫停天。 ( D )
A.15 天
B.7 天
C.10 天
D.14 天
7.交易成功后天內，在使用商品過程中，發現商品有質量問題或無法正常使用，可申請售后。( A )
A.15 天
B.7 天
C.10 天
D.30 天
8.節慶活動，店鋪周年慶等活動屬于 ( B )
A.店外活動
B.店內活動
C.天貓官方活動
D.淘寶官方活動
9.以下選項中不屬于老客戶維護的是? ( B )
A.發貨關懷
B.討價還價
C.簽收關懷
D.使用關懷
10.微信營銷不屬于下面哪種營銷方式? ( B )
A.互動營銷
B.主動營銷
C.老客戶營銷
D.營銷策略
11.評價作出后的天內可以作評價解釋。 ( A )
A.15 天
B.3 天
C.30 天
D.10 天
12.什么是店鋪危機?下面描述錯誤的選項是? ( D )
A.店鋪面臨被顧客投訴
B.店鋪面臨被扣分
C.店鋪需要賠償顧客
D.店鋪沒有交保證金
13.買家辦理退貨后，客服應該怎么處理? ( D )
A.提醒顧客在網上填發貨單
B.收到貨后檢查登記并辦理退款
C.收到貨后聯系顧客推薦新款
D.以上處理方法都可以
14.中差評在評價作出后的天內可以修改，逾期將不能再更改。 ( A )
A.15 天
B.3 天
C.30 天
D.20 天
15.買家收到貨后覺得衣服顏色不喜歡，要求退貨，客服此時應該怎么處理?(賣家有參加 7 天無理 由退換貨) ( D )
A.以無質量問題回絕顧客
B.要求顧客承擔寄出運費
C.要求顧客承擔寄回運費
D.告知顧客需保證產品不影響二次銷售才能辦理退貨
16.對惡意評價，要做好評價解釋的原因是? ( A )
A.證明此評價為惡意評價，避免影響該產品銷售
B.可以提高店鋪好評率
C.可以讓小二知道是非黑白
D.可以屏蔽惡意評價
17.買家的交易狀態為“交易成功“但實 際還沒有收到貨，于是發起“未收到貨”投訴。淘寶給予買 賣雙方解決問題的時間為小時。 ( C )
A.24 小時
B.48 小時
C.72 小時
D.96 小時
18.一般店鋪老客戶的定義是? ( A )
A.購買 1 次以上的買家
B.購買 2 次以上的買家
C.購買 3 次以上的買家
D.購買 4 次以上的買家
19.目前最常見的二次營銷方法有 ( A )
A.短信營銷
B.EDM 營銷
C.鉆展廣告
D.站外投放
20.以下選項中最可能屬于老客戶營銷的是? ( C )
A.首焦+店鋪周年慶活動
B.直通車+包郵活動
C.給買過商品的客戶發短信+抵用券
D.抽獎+社區宣傳
21.顧客遲遲沒有收到快遞，下面哪個原因是因為商家的原因造成的? ( A )
A.延遲發貨
B.天氣惡劣
C.包裹丟失
D.偷梁換柱
22.運費險的保障期限是多久( D )
A.15天
B.未確認收貨的時候
C.25天
D.90天
23.客戶購買時詢問產品庫存，以哪里為準?( A )
A.頁面顯示的庫存
B.客服查詢
C.倉庫
D.已賣出的寶貝
24.關于運費險，以下說法不正確的是( C )
A.買家需上傳正確的物流單號，否則無法得到理賠
B.運費險保障期限自賣家發貨時起90天內
C.確認收貨后申請退貨，運費險可以正常賠付運費
D.店鋪未贈送運費險時，顧客可以自行購買。
25.七天無理由退貨時效正確的是?( B )
A.訂單確認收貨后的七天內
B.訂單簽收日的次日開始計算七天內
C.訂單派送后的七天內
D.客戶付款下單后的七天內
26.以下哪些信息可以出現在與顧客的溝通中?( A )
A.退貨地址
B.個人手機、400，800電話
C.其他店鋪鏈接
D.其他顧客信息
27.天貓支持信用卡交易，以下說法不正確的是( C )
A.不會收取多余費用
B.支持分期付款
C.需要顧客承擔手續費
28.客戶發來訂單號，要求告知此訂單信息，以下錯誤的是?( A )
A.立即為客戶查詢;
B.核實客戶ID是否為此訂單的購買ID;
C.引導客戶使用購買ID咨詢;
D.向非購買ID透露訂單信息危及信息安全
29.下列關于天貓官方旗艦店延遲發貨的賠償方式說法正確的是?(B)A. 以發放天貓積分方式賠付B. 按商品實際交易金額20%進行賠付C. 以發放賠付紅包方式賠付D. 實際交易金額不包括運費
9、淘寶的違規行為分哪兩種?( A )
A.一般違規行為和嚴重違規行為
B.普通違規行為和特殊違規行為
C.少數違規行為和多數違規行為
D.買家違規行為和賣家違規行為
30.嚴重違規扣分累計達多少分的，會被處以查封帳戶的處罰?( A )
A.48 分
B.100分
C.36 分
D.24分
31.關于天貓積分的說法，以下不正確的是( D )
A.積分不能兌現，不可轉讓
B.積分可以累積，有效期至少為1年，即從獲得開始至次年年底，逾期自動作廢
C.如若交易在使用的積分有效期之外發生退款，該部分積分不予退還
D.如若交易在使用的積分有效期之內發生退款，該部分積分不予退還
32.當顧客申請退款，與顧客溝通時，一定不要讓顧客選擇的原因是( E )
A.拍錯了，不想要了;
B.7天無理由退換貨;
C.經協商一致退款;
D.退運費
E.收到假貨、發票問題、未按約定時間發貨、缺貨、商品質量問題
33.淘寶規則的適用者是? ( B )
A .買方
B. 所有用戶
C. 淘寶網
D. 賣方
34.天貓支持信用卡交易，以下說法不正確的是( C )
A.不會收取多余費用
B.支持分期付款
C.需要顧客承擔手續費
35.關于運費險，以下說法不正確的是( C )
A.買家需上傳正確的物流單號，否則無法得到理賠
B.交易未完結時發生的退貨退款，在運費險的理賠范圍內;售后維權發起的退貨退款暫時不在運費險的理賠范圍內
C.運費險全部是由商家為顧客購買
D.運費險有商家為客戶購買，店鋪沒有購買需商家自行購買。
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