為了保障淘寶客服的服務(wù)質(zhì)量，增加客服知識(shí)量，在淘寶客服上崗前都有進(jìn)行培訓(xùn)和考試。以下就是淘寶客服考試的部分選擇題和問答題供大家分享。

一、淘寶客服考試選擇題

1.售后工作是一次交易的最后過程，也是 (C )的開始。

A.保修 B.安裝 C.再銷售 D.關(guān)懷

2.能夠參與天天特價(jià)的店鋪是屬于哪一種淘寶店鋪( A )

A.淘寶 C 店 B.天貓商城店 C.天貓旗艦店 D.天貓品牌專營店

3.客服對店鋪內(nèi)近期的優(yōu)惠促銷活動(dòng)是通過什么了解的 ( A )

A.店鋪活動(dòng) B.產(chǎn)品信息 C.他人告知 D.自己學(xué)習(xí)

4.老客戶維護(hù)做的好不好，以下哪個(gè)指標(biāo)最重要?( A )

A.回頭率 B.客單價(jià) C.關(guān)聯(lián)購買 D.好評

5.制作產(chǎn)品手冊的目的是什么( D )

A.規(guī)范產(chǎn)品 B.整理產(chǎn)品 C.正規(guī)產(chǎn)品 D.了解產(chǎn)品

6.糾紛退款率過高，直通車會(huì)被暫停 (D) 天。

A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.14 天

7.交易成功后(D)天內(nèi)，在使用商品過

程中，發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題或無法正常使用，可申請售后。

A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.30 天

8.節(jié)慶活動(dòng)，店鋪周年慶等活動(dòng)屬于 ( B )

A.店外活動(dòng) B.店內(nèi)活動(dòng) C.天貓官方活動(dòng) D.淘寶官方活動(dòng)

9.以下選項(xiàng)中不屬于老客戶維護(hù)的是?( B )

A.發(fā)貨關(guān)懷 B.討價(jià)還價(jià) C.簽收關(guān)懷 D.使用關(guān)懷

10.微信營銷不屬于下面哪種營銷方式?( D )

A.互動(dòng)營銷 B.主動(dòng)營銷 C.老客戶營銷 D.營銷策略

二、淘寶客服考試問答題

1、請寫出退貨流程圖。

答：買家與賣家交談—申請退款—賣家同意—買家發(fā)貨給賣家—賣家確認(rèn)收貨—買賣家互評。

2、請寫出購物流程圖，請問在買家收到貨物不滿意該怎么辦?

答：買家選中商品與賣家交談--拍下-付款-賣家發(fā)貨-買家確認(rèn)收貨-互評。買家要是不喜歡可以進(jìn)行退貨。

3、當(dāng)買家申請退款，多少天沒有操作交易關(guān)閉?可以修改退貨協(xié)議嗎?退貨退的是什么的金額?

答：5天內(nèi)沒有操作的交易關(guān)閉，可以修改退貨協(xié)議，退貨退的是商品的金額，不包括物流費(fèi)用。

4、請問退貨分為幾種情況?如果賣家不給退貨我們該怎么辦?

答：退貨分為收到貨和沒收到貨，賣家不允許退貨那么我們可以要求淘寶介入。

5、退貨時(shí)自買家點(diǎn)擊確認(rèn)發(fā)貨起，物流多少天內(nèi)賣家不確認(rèn)收貨，交易正常進(jìn)行?如果是平郵呢?

答：物流10天，平郵30天。

6、在買家退完貨之后買家可以對賣家的服務(wù)做出評價(jià)嗎?

答：是的可以。

7、張三購買了一件價(jià)值168元的衣服，賣家沒有包郵，物流費(fèi)是15元，當(dāng)張三收到貨物時(shí)，要求退貨，那么張三要退多少錢呢?如果買家要求一定要退183作為賣家的你該怎么辦?

答：168元，如果要求退183是不可以的退貨退的是商品的金額，不包括物流費(fèi)用

8、客服考核中，我們是根據(jù)客服的銷售業(yè)績和客單價(jià)來算工資的，那么什么是客單價(jià)?

答：支付寶成交金額除以成交用戶數(shù)

9、旺信是騰訊的軟件嗎?他和我們下載微信是一樣的，他在哪里可以下載到呢?

答：不是，可以再淘寶首頁工具，旺旺賣家版，點(diǎn)擊進(jìn)去，在最下面，就可以下載

10、請問什么是E客服?

答：E客服就是我們的子賬號(hào)。

11、轉(zhuǎn)化率可以看出我們客服的能力，那么什么是轉(zhuǎn)化率?

答：最終購買的UV數(shù)(訪客數(shù))除以當(dāng)日店鋪瀏覽pV。

轉(zhuǎn)化率低于1%的要特別注意，除特殊類目外，一些大件商品和貴重商品外，作為新商家至少要保持在1-2%之間，后面做推廣才能得到有效的轉(zhuǎn)化。精準(zhǔn)度高的類目可以要求更高些

12、在我們的電子商務(wù)中，我們最壞的事就是密碼被盜取，那么你會(huì)做那些網(wǎng)絡(luò)安全措施來保證你旺旺的安全，和你支付寶的資金安全?在旺旺主界面那里可以看到你的安全狀態(tài)?

答：我們可以在安全中心看到，我們可以安裝數(shù)字證書，手機(jī)動(dòng)態(tài)密碼。

13、舉出6個(gè)你知道的電子商務(wù)平臺(tái)?

答：拍拍，京東，當(dāng)當(dāng)，夢芭莎，銀泰，凡客，一號(hào)店，麥包包。

14、.請問在哪里設(shè)置我們的自動(dòng)回復(fù)短語?

答：系統(tǒng)設(shè)置，e客服管理。

15、舉出4個(gè)旺旺主界面的應(yīng)用功能?

答：系統(tǒng)設(shè)置，菜單，安全中心，查找好友，生活助手，設(shè)置中心。

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