近些年由于淘寶客服人員經常觸碰平臺規則和在服務過程中達不到商家預期的效果，推出了淘寶客服人員的考試。客服級別：60分一般客服，70分初級客服，80分中級客服，90分高級客服。打字將不會例入考試題目，客服打字要求55個字及格。

1、請寫出退貨流程圖?

買家與賣家交談—申請退款—賣家同意—買家發貨給賣家—賣家確認收貨—買賣家互評

2、請寫出購物流程圖，請問在買家收到貨物不滿意該怎么辦?

買家選中商品與賣家交談--拍下-付款-賣家發貨-買家確認收貨-互評

買家要是不喜歡可以進行退貨

3、當買家申請退款，多少天沒有操作交易關閉?可以修改退貨協議嗎?退貨退的是什么的金額?

5天內沒有操作的交易關閉，可以修改退貨協議，退貨退的是商品的金額，不包括物流費用

4、請問退貨分為幾種情況?如果賣家不給退貨我們該怎么辦?

退貨分為收到貨和沒收到貨，賣家不允許退貨那么我們可以要求淘寶介入

5、退貨時自買家點擊確認發貨起，物流多少天內賣家不確認收貨，交易正常進行?如果是平郵呢?

物流10天，平郵30天

6、在買家退完貨之后買家可以對賣家的服務做出評價嗎?

是的可以

7、張三購買了一件價值168元的衣服，賣家沒有包郵，物流費是15元，當張三收到貨物時，要求退貨，那么張三要退多少錢呢?如果買家要求一定要退183作為賣家的你該怎么辦?

168元，如果要求退183是不可以的退貨退的是商品的金額，不包括物流費用

8、客服考核中，我們是根據客服的銷售業績和客單價來算工資的，那么什么是客單價?

支付寶成交金額除以成交用戶數

9、旺信是騰訊的軟件嗎?他和我們下載微信是一樣的，他在哪里可以下載到呢?

不是，可以再淘寶首頁工具，旺旺賣家版，點擊進去，在最下面，就可以下載

10、請問什么是E客服?

E客服就是我們的子賬號

11、轉化率可以看出我們客服的能力，那么什么是轉化率?

最終購買的UV數(訪客數)除以當日店鋪瀏覽pV

轉化率低于1%的要特別注意，除特殊類目外，一些大件商品和貴重商品外，作為新商家至少要保持在1-2%之間，后面做推廣才能得到有效的轉化。精準度高的類目可以要求更高些

12、在我們的電子商務中，我們最壞的事就是密碼被盜取，那么你會做那些網絡安全措施來保證你旺旺的安全，和你支付寶的資金安全?在旺旺主界面那里可以看到你的安全狀態?

我們可以在安全中心看到，我們可以安裝數字證書

手機動態密碼。

13、舉出6個你知道的電子商務平臺?

拍拍，京東，當當，夢芭莎，銀泰，凡客，一號店，麥包包

14、請問在哪里設置我們的自動回復短語?

系統設置，e客服管理

15、舉出4個旺旺主界面的應用功能?

系統設置，菜單，安全中心，查找好友，生活助手，設置中心。

16、怎么修改顧客的價格?在不包郵的情況下，在修改價格的時候我們是要修改我們的運費?還是商品的價格?

在賣家中心或是客服工作界面，我們只修改商品的價格，在不包郵的情況下。

17、淘寶為我們開設了一個服務平臺，專為我們的買賣家解決問題，請問云客服是賣家嗎，怎么可以找到他呢?

不是，可以在淘寶服務中心

18、做淘寶最開心的日子就是遇到重大的節日，請舉出你知道的4個重大節日?

10月1日，五一，春節，中秋，

19、舉出5個你知道的物流公司?

圓通，申通，順風，宅急送，德邦，韻達。

20、怎么查詢我們的物流信息?當我們在處理售中問題的時候，您寄給買家的物品在淘寶查不到物流信息你該怎么辦?

我們可以在已買出的寶貝，點擊物流查詢，如果查詢不到我們可以到官網進行查詢

21、怎么最快的到達賣家中心呢?

旺旺工作界面，淘字那

22、怎么查詢旺旺和顧客聊天的消息記錄?

E客服后臺可以查詢

23、請問在那里可以設置我們的快捷回復短語?

系統設置，快捷回復短語

24、我們的回復語分為那2兩種，分別是?

自動回復和快捷短語回復

以上是小編總結的淘寶客服考試及答案的內容，供大家參考，小編預祝大家考個好成績!

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