客服這個(gè)工作看起來是個(gè)很輕松、簡單的工作，就是和客戶聊聊天，其實(shí)做過淘寶客服的朋友都清楚，這個(gè)工作并不容易做，有很多服務(wù)細(xì)節(jié)要注意，所以在客服上崗前都要通過考試的，以下是最新淘寶客服考試題庫及標(biāo)準(zhǔn)答案供大家參考!

一、單選題

1.售后工作是一次交易的最后過程，也是 ( )的開始。

A.保修

B.安裝

C.再銷售

D.關(guān)懷

答案：C

2.能夠參與天天特價(jià)的店鋪是屬于哪一種( )淘寶店鋪

A.淘寶 C 店

B.天貓商城店

C.天貓旗艦店

D.天貓品牌專營店

答案：A

3.客服對店鋪內(nèi)近期的優(yōu)惠促銷活動(dòng)是通 過什么了解的

A.店鋪活動(dòng)

B.產(chǎn)品信息

C.他人告知

D.自己學(xué)習(xí)

答案：A

4.老客戶維護(hù)做的好不好，以下哪個(gè)指標(biāo) 最重要?

A.回頭率

B.客單價(jià)

C.關(guān)聯(lián)購買

D.好評

答案：A

5.制作產(chǎn)品手冊的目的是什么

A.規(guī)范產(chǎn)品

B.整理產(chǎn)品

C.正規(guī)產(chǎn)品

D.了解產(chǎn)品

答案：D

6.糾紛退款率過高， 直通車會(huì)被暫停 ( ) 天。

A.15 天

B.7 天

C.10 天

D.14 天

答案：D

7.交易成功后( )天內(nèi)，在使用商品過程中，發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題或無法正常使用，可申請售后。

A.15 天

B.7 天

C.10 天

D.30 天

答案：A

8.節(jié)慶活動(dòng)，店鋪周年慶等活動(dòng)屬于

A.店外活動(dòng)

B.店內(nèi)活動(dòng)

C.天貓官方活動(dòng)

D.淘寶官方活動(dòng)

答案：B

9.以下選項(xiàng)中不屬于老客戶維護(hù)的是?

A.發(fā)貨關(guān)懷

B.討價(jià)還價(jià)

C.簽收關(guān)懷

D.使用關(guān)懷

答案：B

10.微信營銷不屬于下面哪種營銷方式?

A.互動(dòng)營銷

B.主動(dòng)營銷

C.老客戶營銷

D.營銷策略

答案：B

11.評價(jià)作出后的 ( )天內(nèi)可以作評價(jià) 解釋。

A.15 天

B.3 天

C.30 天

D.10 天

答案：A

12.什么是店鋪危機(jī)?下面描述錯(cuò)誤的選 項(xiàng)是?

A.店鋪面臨被顧客投訴

B.店鋪面臨被扣分

C.店鋪需要賠償顧客

D.店鋪沒有交保證金

答案：D

13.買家辦理退貨后， 客服應(yīng)該怎么處理? D

A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單

B.收到貨后檢查登記并辦理退款

C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款

D.以上處理方法都可以

答案：D

14.中差評在評價(jià)作出后的( )天內(nèi)可 以修改，逾期將不能再更改。

A.15天

B.3天

C.30天

D.20天

答案：A

15.買家收到貨后覺得衣服顏色不喜歡， 要求退貨，客服此時(shí)應(yīng)該怎么處理?(賣家有參加 7 天無理 由退換貨)

A.以無質(zhì)量問題回絕顧客

B.要求顧客承擔(dān)寄出運(yùn)費(fèi)

C.要求顧客承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)

D.告知顧客需保證產(chǎn)品不影響二次銷售才能辦理退貨

答案：D

16.對惡意評價(jià)，要做好評價(jià)解釋的原因是?

A.證明此評價(jià)為惡意評價(jià)，避免影響該產(chǎn)品銷售

B.可以提高店鋪好評率

C.可以讓小二知道是非黑白

D.可以屏蔽惡意評價(jià)

答案：A

17.買家的交易狀態(tài)為“交易成功“但實(shí) 際還沒有收到貨，于是發(fā)起“未收到貨”投訴。淘寶給予買 賣雙方解決問題的時(shí)間為( )小時(shí)。

A.24小時(shí)

B.48小時(shí)

C.72小時(shí)

D.96小時(shí)

答案：C

18.一般店鋪老客戶的定義是?

A.購買1次以上的買家

B.購買2次以上的買家

C.購買3次以上的買家

D.購買4次以上的買家

答案：A

19.目前最常見的二次營銷方法有

A.短信營銷

B.EDM營銷

C.鉆展廣告

D.站外投放

答案：A

20.以下選項(xiàng)中最可能屬于老客戶營銷的是?

A.首焦+店鋪周年慶活動(dòng)

B.直通車+包郵活動(dòng)

C.給買過商品的客戶發(fā)短信+抵用券

D.抽獎(jiǎng)+社區(qū)宣傳

答案：C

21.顧客遲遲沒有收到快遞，下面哪個(gè)原 因是因?yàn)樯碳业脑蛟斐傻?

A.延遲發(fā)貨

B.天氣惡劣

C.包裹丟失

D.偷梁換柱

答案：A

22.在處理售后糾紛時(shí)，話術(shù)技巧是很重 要的，在與顧客交流時(shí)，客服不能說的話有：

A.這個(gè)不屬于我們的問題，我們不能負(fù)責(zé)

B.親的貨被快遞公司遺失了，請找快遞公司索賠

C.退得貨你沒填單號，導(dǎo)致退款速度慢，這不是我們的錯(cuò)

D. 以上全部都是

答案：D

23.下面哪種做法最能影響店鋪回頭率?

A.產(chǎn)品設(shè)計(jì)

B.老客戶的維護(hù)和營銷

C.店鋪裝修

D.直通車投放

答案：B

24.買家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理?

A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單

B.收到貨后檢查登記并辦理退款

C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款

D.以上處理方法都可以

答案：D

25.買家付款后，賣家過了三天還未發(fā)貨， 買家可以怎么做?

A.申請退款

B.聯(lián)系賣家，詢問什么時(shí)候發(fā)貨

C.投訴賣家不發(fā)貨

D.以上都可以

答案：D

二、多選題

1.活動(dòng)時(shí)候顧客關(guān)注的問題都是哪些方面的內(nèi)容

A.產(chǎn)品情況

B.物流情況

C.售后情況

D.糾紛情況

答案：ABC

2.產(chǎn)品手冊內(nèi)容包括哪些

A.品牌，款式

B.圖片，價(jià)格

C.尺碼，顏色

D.數(shù)量，材質(zhì)面料

答案：ABCD

3.店鋪里包含的活動(dòng)有哪些

A.滿就送，滿就減

B.搭配套餐，搭配寶

C.店鋪 VIP 淘寶 VIP

D.限時(shí)折扣，優(yōu)惠券紅包

答案：ABCD

4.下面屬于產(chǎn)品知識(shí)范疇的是

A.規(guī)格型號

B.風(fēng)格潮流

C.材質(zhì)面料

D.功效功用

答案：ABCD

5.產(chǎn)品知識(shí)要素包括

A.品牌屬性

B.風(fēng)格人群

C.特性賣點(diǎn)

D.品類結(jié)構(gòu)

答案：ABCD

6.常見的老客戶營銷有

A.微博

B.微信

C.直通車

D.鉆展

答案：AB

7.對店鋪不利的評價(jià)，下面客服所作的評 價(jià)解釋，不恰當(dāng)?shù)挠?

A.交易成功后，顧客無理要求退款部分貨款，因店鋪沒退顧客 給了差評，客服 A 公布了顧客的個(gè)人信息，指責(zé)顧客訛詐貨款。

B.顧客在評價(jià)中寫衣服尺碼標(biāo)注不準(zhǔn)確， 收到的衣服比標(biāo)的尺碼大，客服B解釋：描述中的尺碼說明為手工測量，可能有 2-3CM 誤差，屬于國家標(biāo)準(zhǔn)誤差范圍內(nèi)。

C.顧客在評價(jià)中寫到快遞速度慢，且服務(wù)不好。客服C解釋快遞公司不是他們開的， 所以干涉不了快遞公司的事，請買家多擔(dān)待。

D.顧客在評價(jià)中寫到東西還不錯(cuò)，就是價(jià)格太貴了。客服D解釋一分價(jià)一分貨，要便宜，去別家買。

答案：AD

8.品類結(jié)構(gòu)可以由哪幾個(gè)部分組成

A.爆款

B.促銷款

C.新款

D.利潤款

答案：ABCD

9.賣家怎樣挖掘自己的潛在顧客?

A.客服搜集顧客需求信息，創(chuàng)新產(chǎn)品

B.客服解答顧客疑問時(shí)做好資料匯集， 找出集中性問題改進(jìn)產(chǎn)品性能

C.參加淘寶官方等營銷活動(dòng)

D.采用郵件、微博等SNS營銷方法

答案：ABCD

10.老客戶對店鋪的作用是

A.提升回頭率

B.提升 DSR 動(dòng)態(tài)評分

C.提升客單價(jià)

D.提升店鋪口碑

答案：ABCD

三、判斷題

1.打折是讓顧客回頭的唯一方式。

A.正確

B.錯(cuò)誤

答案：B

2.物流因素不受商家控制，所以商家無法 避免商品的物流糾紛。

A.正確 B.錯(cuò)誤

答案：A

3.老客戶營銷就是發(fā)群發(fā)短信。

A.正確

B.錯(cuò)誤

答案：B

4.會(huì)員日屬于老客戶營銷么?

A.正確

B.錯(cuò)誤

答案：A

5.客服不需要事先了解倉儲(chǔ)物流，顧客買 了以后再說

A.正確

B.錯(cuò)誤

答案：B

6.聚劃算，天天特價(jià)，類目活動(dòng)，雙11，雙12活動(dòng)是店內(nèi)活動(dòng)

A.正確

B.錯(cuò)誤

答案：B

7.對于半夜拍下未付款的顧客，應(yīng)該第二 天一上班就馬上催單。

A.正確

B.錯(cuò)誤

答案：A

8.客服可以從客服行為標(biāo)準(zhǔn)里面了解工作 上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。

A.正確

B.錯(cuò)誤

答案：A

9.售后客服只需要了解退款/退換貨流程， 糾紛維權(quán)規(guī)則，對產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)不需要掌握。

A.正確

B.錯(cuò)誤

答案：B

10.客戶至上，用心服務(wù)是講的客服崗前 心態(tài)，要求我們客服要用心為顧客服務(wù)。僅僅適用于客服不 適用于其他崗位

A.正確

B.錯(cuò)誤

答案：B

11.任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)

A.正確

B.錯(cuò)誤

答案：A

12.客服必須做到不可以直接拒絕買家的各種要求，只能用婉轉(zhuǎn)的方式說明拒絕理由

A.正確

B.錯(cuò)誤

答案：A

13.品牌和產(chǎn)品，類目都是沒有相關(guān)聯(lián)性的

A.正確

B.錯(cuò)誤

答案：B

14.優(yōu)惠劵可以用在刺激消費(fèi)和維護(hù)老客 戶上。

A.正確

B.錯(cuò)誤

答案：A

15.客服話術(shù)準(zhǔn)則包括：簡潔豐富原則， 表情使用原則，語言適用原則

A.正確

B.錯(cuò)誤

答案：A

16.下面3個(gè)說法都正確么?提升轉(zhuǎn)化率(讓來到的人都能買)。提升客單價(jià)(讓買了的人購買更多);提升回頭率(買過的人再來買)

A.正確

B.錯(cuò)誤

答案：A

17.賣家加入 7 天無理由退換貨服務(wù)承諾 后，買家的退換貨費(fèi)用由賣家承擔(dān)。

A.正確

B.錯(cuò)誤

答案：B

18.為了不讓顧客等待，可以頻繁的使用自動(dòng)回復(fù)

A.正確

B.錯(cuò)誤

答案：B

19.做產(chǎn)品搭配時(shí)候，自己感覺比較合適 就可以搭配在一起，不需要了解產(chǎn)品學(xué)習(xí)知識(shí)。

A.正確

B.錯(cuò)誤

答案：B

20.淘寶退款/退換貨的形式主要涉及未收 到貨退款、收到貨僅退款、收到貨退貨并退款、換貨不退款四個(gè)方式。

A.正確

B.錯(cuò)誤

答案：B

四、情景題

1.圈圈新加入女裝類目的某個(gè)天貓店鋪?zhàn)?客服，因?yàn)槭切率郑詫头嚓P(guān)的工作沒有經(jīng)驗(yàn)。老客 服已經(jīng)給她做過培訓(xùn)，關(guān)于在接單的過程當(dāng)中需要注意的一 些內(nèi)容。

(1)圈圈從跟買家的旺旺窗口能夠了解買家的信息，下面最準(zhǔn)確的是

A.買家的等級和姓名

B.買家的會(huì)員信息、焦點(diǎn)、訂單

C.買家的喜好、之前交易過的信息

D.買家的會(huì)員信息訂單

答案：B

(2)顧客到來后，圈圈在旺旺上回復(fù)客戶采用下面哪種方式最好?

A.您好!

B.(自動(dòng)回復(fù))歡迎您光臨+店內(nèi)特惠活動(dòng)鏈接

C.您好，我是某某店鋪的客服圈圈，感謝您的光臨

D.有什么需要的嗎?

答案：C

(3)如果有顧客前來咨詢這款褲子哪個(gè)碼數(shù)適合他，圈圈應(yīng)該如何回答更妥當(dāng)

A.您好親，想問一下您平時(shí)都穿多大尺碼呢?

B.您好親，您可以看一下其他買家的評價(jià)進(jìn)行選擇哦

C.直接把店內(nèi)的尺寸表復(fù)制給顧客看

D.您好親，您的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡叮@是我們店內(nèi)模特的參照圖，還有這是其他顧客評價(jià)的說明、僅供您作為參考。

答案：D

(4)買家拍下之后發(fā)現(xiàn)地址錯(cuò)誤了，想要更改怎么處理是最正確的

A.備注一下新的地址

B.告知買家這筆訂單申請退貨，重新拍

C.找到訂單-詳情-修改收貨地址，修改好了保存就可以

D.沒辦法修改地址

答案：C

(5)顧客1天后來詢問為什么物品還沒有收到，這個(gè)時(shí)候圈圈要怎么做。

A.這個(gè)是物流的問題，我們也不知道為什么快遞不到。

B.實(shí)在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當(dāng)天我們就給您發(fā)了 xx 快遞，您看這是給您查詢的物流走向信息。通常物流給我們 的保證時(shí)效是 3-4 天，估計(jì)明后天就能到達(dá)了。

C.我去看下啊!然后沒有下文

D.東西已經(jīng)發(fā)了還沒有到呢?物流一般 3-4 天都是正常的。

答案：B

2.顧客C參加了天貓D店鋪“雙11活動(dòng)”，買了兩件的衣服，一件是 2400元，一件是500元。D 店鋪承諾15天內(nèi)發(fā)貨，但20多天過去了，C 顧客遲遲未收到衣服，和 D 店鋪客服溝通，客服回復(fù)說衣服訂單量太大，備的貨都 發(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒 有用，換面料耽誤時(shí)間了，經(jīng)過一個(gè)月衣服 C 顧客收到了衣服，但是很不開心。

(1)如果你是這家店的客服，若預(yù)期承諾15天后不能及時(shí)發(fā)貨，你會(huì)怎么做?

A.發(fā)貨不是我們的事情，因?yàn)椴恢椋圆魂P(guān)我們客服的事。

B.每天工作很忙，等顧客找到我們時(shí)再安撫一下。

C.每天及時(shí)查看發(fā)貨情況，倉儲(chǔ)發(fā)貨處對接， 發(fā)現(xiàn)問題提前與 顧客溝通，取得顧客信任與諒解。

D.延長顧客的收貨時(shí)間

答案：CD

(2)顧客前來咨詢貨物遲遲未發(fā)出的理由，請問客服怎么接待?

A.禮貌接待，并快速回應(yīng)顧客。

B.安撫顧客，解釋活動(dòng)的因素，請求顧客的予以諒解。

C.與顧客溝通協(xié)商解決問題的方法。

D.查詢原因，快速反饋給顧客信息。

答案：ABCD

(3)顧客收到貨時(shí)系統(tǒng)已經(jīng)自動(dòng)交易成功，她對賣家服務(wù)態(tài)度感覺不滿意，于是她發(fā)起了售后維權(quán)。請問，她發(fā)起的哪類售后維權(quán)?

A.收到商品描述不符

B.商家未按約定時(shí)間發(fā)貨

C.收到假貨

D.商品質(zhì)量問題

答案：B

(4)賣家從哪里可以看到買家維權(quán)信息?

A.從“我是賣家”-“客戶服務(wù)”-“投訴管理”點(diǎn)擊進(jìn)去查看

B.從“賣家工作臺(tái)”-“誠信經(jīng)營”-“待處理投訴”點(diǎn)擊進(jìn)去 查看。

C.從“我是賣家”-促銷管理處點(diǎn)擊進(jìn)入

D.從“我是賣家”-評價(jià)管理處點(diǎn)擊進(jìn)入

答案：AB

(5)如果她要求賠付違約金，淘寶判她的依據(jù)成立，那違約金額是多少?

A.300

B.560

C.650

D.480

答案：C

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