京東客服入職企業(yè)文化考試選擇題
1.咚咚是什么? [A]
A.京東提供給商家和用戶的一種及時(shí)聊天工具，通過該工具，買家和賣家互相溝通，進(jìn)行商品或服務(wù)咨詢
B.一種商品
C.一種聲音
D.一種商家服務(wù)
2.咚咚30S響應(yīng)率要求達(dá)到的目標(biāo)值是多少? [D]
A.≥80%
B.≥85%
C.≥90%
D.≥95%
3.咚咚平均響應(yīng)時(shí)長要求達(dá)到的目標(biāo)值是多少? [A]
A.≤15S
B.≤20S
C.≤25S
D.≤30S
4.當(dāng)顧客提出的問題不知道怎么回答時(shí)，正確的做法是? [C]
A.回復(fù)不知道
B.向同事咨詢，得到解答后再回復(fù)顧客
C.先回復(fù)一個(gè)表情或者回復(fù)請稍等
D.掛起咚咚
5.答應(yīng)顧客贈送贈品，顧客下單以后正確的做法是? [D]
A.在咚咚右側(cè)備注欄上備注贈送的贈品、操作人、時(shí)間
B.在ERP手工建單贈品
C.在咚咚上把贈品的快遞單號發(fā)給顧客
D.以上處理都要做
6.給顧客發(fā)紅包的工具是以下哪一個(gè)? [A]
A.訂單直賠
B.自主售后
C.取消訂單管理
D.先行賠付管理
7.某天晚上20:00 客戶剛付款買了875(京東倉庫發(fā)貨)，20:02分顧客進(jìn)線聯(lián)系(無攬收記錄)訂單地址錯(cuò)了需要修改，我們應(yīng)該怎么做?[B]
A.幫顧客在后臺修改正確的地址
B.告知顧客取消訂單，重新下單付款
C.系公司京東運(yùn)營修改地址
D.聯(lián)系京東客服修改地址
8.京東商城官方客服熱線是多少? [D]
A.950615
B.950616
C.950617
D.950618
9.某天早上，接到一位顧客說計(jì)劃有變，貨不要了(自己倉庫發(fā)出)，但是我們貨已經(jīng)發(fā)出在路上了，此時(shí)顧客已經(jīng)申請取消訂單，并且要求我們給他馬上退款，我們應(yīng)該 [B]
A.告知顧客不能直接取消訂單，必須走申請退款流程，如顧客不知道如何操作，需要發(fā)快捷短語告知顧客申請退款流程，等取得顧客諒解后，在取消訂單中駁回顧客申請的訂單
B.告知顧客自己聯(lián)系快遞取消派送通知對應(yīng)快遞對接溝通群攔截快遞，在訂單上備注攔截退回，待快遞回復(fù)已攔截后退款
C.告知顧客打京東官方客服電話處理
10.發(fā)送優(yōu)惠券的方式不包含以下哪一項(xiàng)? [D]
A.咚咚右側(cè)發(fā)送優(yōu)惠券處新建優(yōu)惠券發(fā)送
B.咨詢運(yùn)營優(yōu)惠券鏈接
C.咚咚右側(cè)找到對應(yīng)優(yōu)惠券直接發(fā)送
D.自行后臺創(chuàng)建優(yōu)惠券發(fā)送
11.某天下午15:00 客戶買了875(京東倉庫發(fā)貨)，訂單地址錯(cuò)了需要修改，查看物流記錄發(fā)現(xiàn)已經(jīng)攬收出庫了，我們應(yīng)該() [D]
A.幫顧客在后臺修改正確的地址
B.告知顧客取消訂單，重新下單付款
C.聯(lián)系公司京東運(yùn)營修改地址
D.告知顧客需要聯(lián)系京東官方客服修改地址
12.待審核取消訂單/待審核服務(wù)單審核處理的時(shí)效是? [A]
A.5分鐘內(nèi)
B.30分鐘內(nèi)
C.1小時(shí)內(nèi)
D.裝不知道，不處理
13.買家在京東上退換貨，需要上門取件，是由誰進(jìn)行操作? [A]
A.買家
B.商家運(yùn)營
C.京東客服
D.商家客服
14.顧客在3個(gè)月以前購買的產(chǎn)品，使用出現(xiàn)了質(zhì)量問題，現(xiàn)需要申請售后，但系統(tǒng)中只有維修選項(xiàng)，此時(shí)我們應(yīng)該() [D]
A.告知顧客無法申請退換貨
B.告知公司京東運(yùn)營處理
C.告知顧客找京東客服處理
D.告知顧客申請售后，同意售后服務(wù)單，并且在訂單和售后服務(wù)單中都備注是退貨還是換貨
15.發(fā)票開具的金額是以什么為主? [B]
A.erp讓利后金額
B.京東后臺實(shí)付價(jià)
C.erp實(shí)際金額
D.客戶提供的金額
16.某天早上，接到一位顧客說計(jì)劃有變，貨不要了(自己倉庫發(fā)出)，但是貨已經(jīng)被顧客簽收了，此時(shí)顧客已經(jīng)申請取消訂單，并且要求我們給他馬上退款，我們應(yīng)該() [A]
A.告知顧客不能直接取消訂單，必須走申請退款流程，如顧客不知道如何操作，需要發(fā)快捷短語告知顧客申請退款流程，等取得顧客諒解后，在取消訂單中駁回顧客申請的訂單
B.告知顧客自己聯(lián)系快遞取消派送
C.通知對應(yīng)快遞對接溝通群攔截快遞，在訂單上備注攔截退回，待快遞回復(fù)已攔截后退款
D.告知顧客打京東官方客服電話處理
17.客戶攔截退回需要重新發(fā)出的訂單，需在ERP做什么單?[B]
A.補(bǔ)發(fā)貨訂單
B.換貨訂單
C.銷售訂單
D.其他訂單
18.以下不屬于訂單直賠原因選項(xiàng)的是? [D]
A.運(yùn)費(fèi)補(bǔ)償
B.商品質(zhì)量問題補(bǔ)償
C.活動(dòng)返現(xiàn)類補(bǔ)償
D.好評返現(xiàn)
19.當(dāng)右下角彈出浮動(dòng)窗口取消訂單/售后服務(wù)單時(shí)，正確的做法是? [C]
A.裝作沒看見，不去管它
B.通知公司運(yùn)營處理
C.及時(shí)去后臺處理
D.在ERP處理訂單
20.京東快遞官方客服熱線是多少? [B]
A.950615
B.950616
C.950617
D.950618
21.關(guān)于快遞攔截，以下哪幾個(gè)說法是正確的? [ABC]
A.快遞還沒有物流信息，可以聯(lián)系倉庫嘗試進(jìn)行倉內(nèi)攔截
B.快遞已經(jīng)有物流信息，發(fā)到快遞群內(nèi)讓快遞客服進(jìn)行攔截
C.快遞還沒有物流信息但是倉內(nèi)客服說沒辦法倉內(nèi)攔截的情況下，我們可以發(fā)到快遞群內(nèi)讓聯(lián)系快遞客服進(jìn)行攔截
D.快遞顯示已經(jīng)簽收，聯(lián)系倉庫倉內(nèi)攔截。
22.以下話述中禁止使用的是? [ABD]
A.親
B.淘寶
C.親愛的
D.支付寶
E.你好
23.在處理售后糾紛時(shí)，話術(shù)技巧是很重要的，在與顧客交流時(shí)，客服不能說的話有() [AD]
A.這個(gè)不屬于我們的問題，我們不負(fù)責(zé)的
B.親親您的貨被快遞公司遺失了，請麻煩您找以一下快遞公司索賠的哈
C.麻煩親親提供一下商品破損的圖片
D.是您的問題，您就要自己承擔(dān)郵費(fèi)
E.親親，您申請售后以后在家里等著京東快遞小哥上門取件就可以的呢
24.以下哪幾項(xiàng)造成的損失需要客服自行賠償或者罰款 [ABCDE]
A.簽收的訂單給顧客退款，無法追回貨物(正確答案)
B.未按照議價(jià)空間表給顧客優(yōu)惠(正確答案)
C.因自身原因被顧客投訴造成差評、店鋪糾紛(正確答案)
D.隨意承諾顧客，但無法實(shí)現(xiàn)(正確答案)
E.誹謗、騷擾、辱罵、詆毀及任何引起顧客不滿的字句(正確答案)
25. ERP里搜不到訂單，可能是因?yàn)?) [ACDE]
A.訂單還沒有流轉(zhuǎn)
B.運(yùn)營未導(dǎo)單
C.ERP黏貼位置不對
D.單據(jù)時(shí)間選擇錯(cuò)誤
E.訂單號粘貼錯(cuò)誤
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