為了更好地為京東客戶服務(wù)，每位客服人員在上崗前都要通過一些列的培訓(xùn)。只有通過客服考核的人員才能上崗。下面是小編整理的一部分京東客服培訓(xùn)考試題內(nèi)容及答案供大家參考。
1、單選題
(1)京東商城提供給商家的即時溝通工具是?
A.騰訊QQ
B.咚咚
C.微信
正確答案：B
(2)若商家向京東提供虛假資質(zhì)的，一經(jīng)查實，京東有權(quán)按照相關(guān)規(guī)則，給予()處理?
A.一般違規(guī)，每次扣25分
B.嚴重違規(guī)，扣100分，清退
正確答案：B
(3)如果商戶或店鋪不具有相關(guān)資質(zhì)或未參加京東相關(guān)活動，京東不允許商戶在商品標題中使用與特定資質(zhì)或活動相關(guān)的詞匯，例如：消費者保障計劃、貨到付款等。以上關(guān)于關(guān)鍵詞使用規(guī)定是否正確?
A.是
B.否
正確答案：A
(4)先行賠付中售前退款商家收到拒收商品多長時間未審核或是無理由駁回退款京東會進行先行賠付優(yōu)先解決客戶問題?
A.24小時
B.48小時
正確答案：B
(5)商品描述中對運費做出兩個以上的不同描述，或者實際發(fā)生的運費與商品描述的運費不一致的，以有利于()的描述支付運費。
A.買家
B.商家
正確答案：A
(6)商家在以下哪些區(qū)域發(fā)布禁售商品相關(guān)信息屬于違規(guī)行為?
A.商品頁面(包括但不限于商品標題、商品描述、商品圖片)
B.店鋪頁面(包括但不限于店鋪命名，店鋪分類，店鋪介紹，店鋪公告，店鋪留言)
C.商家論壇
D.以上都包括
正確答案：D
(7)延遲發(fā)貨賠付中發(fā)貨時間指的是多長時間?
A.24小時
B.72小時
正確答案：B
(8)交易中的運費爭議，根據(jù)()的原則處理，但買賣雙方協(xié)商一致的除外。
A.“誰過錯，誰承擔(dān)”
B.各負擔(dān)一半
正確答案：A
(9)下列哪項活動不屬于價格欺詐
A.某商品聲稱是全網(wǎng)最低價
B.某商品聲稱是全網(wǎng)首發(fā)，有品牌商出具的全互聯(lián)網(wǎng)首發(fā)證明
C.某商品1號至3號做促銷活動，聲稱4號將提價，但因活動反響很好，4號延期活動一天，未提價
正確答案：B
(10)京東開放平臺商家系統(tǒng)的登陸網(wǎng)址為?
A.shop.jd.com
B.pop.jd.com
正確答案：A
(11)商品活動價的折扣計算標準以活動前()日最低售價(以下簡稱“原價”)為基礎(chǔ)，活動及單品表現(xiàn)出來的折扣信息不得高于(折后售價/原價)換算出來的折扣。
A.7日
B.15日
正確答案：A
(12)《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定()應(yīng)承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任
A.產(chǎn)品生產(chǎn)者、銷售者
B.消費者
C.政府監(jiān)管機構(gòu)
D.檢驗人員
正確答案：A
(13)京麥工作臺可以接受訂單消息么?
A.可以
B.不可以
正確答案：A
(14)交易達成后，多少小時內(nèi)商家應(yīng)將買家訂購商品的快遞運單號上傳至京東系統(tǒng)?
A.24
B.48
正確答案：A
(15)根據(jù)京東商城規(guī)定，以下屬于三無商品的是?
A.缺少中文產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)日期或者生產(chǎn)廠家信息的實物類商品
B.全球購類商品
C.包裝完好且各項信息詳細的商品
正確答案：A
(16)店鋪評分中售后處理時長、交易糾紛率、退換貨/返修率等3項平臺監(jiān)控類指標的評分采樣周期為?
A.90天
B.180天
正確答案：A
(17)京東為商家提供的一系列的營銷工具和推廣資源，京東促銷推廣業(yè)務(wù)分為()和()兩塊內(nèi)容。
A.促銷類(促銷、預(yù)售、競拍、優(yōu)惠券)和推廣(官方活動報名、品牌街報名)
B.贈品和秒殺
正確答案：A
(18)京東直投產(chǎn)品有國內(nèi)領(lǐng)先的防惡意點擊技術(shù)，有著多達幾十個維度的無效點擊辨別方法，凡是被認定為無效點擊的點擊均不會產(chǎn)生扣費。
A.正確
B.錯誤
正確答案：A
2、簡答題
(1)小芳是一家天貓數(shù)碼店鋪的售前客服，最近 iPhone7 的紅色剛剛上市，店鋪里還沒有現(xiàn)貨，但是為了吸引流量，店鋪里的 iPhone 紅色鏈接已經(jīng)上架屬于預(yù)售商品,如果遇到咨詢該商品的發(fā)貨日期，小芳應(yīng)該如何回答?
【答案】告知消費者耐心等待，到貨時間不確定,但是拍下預(yù)售鏈接等現(xiàn)貨一到會立即發(fā)貨。
(2)李世民購買了一件男裝后,與客服小白約定發(fā)順豐。但由于客服小白的疏忽并沒有備注指定快遞，導(dǎo)致物流發(fā)出為韻達。李世民收到商品后退貨退款，投訴商家違背承諾，以下哪個說法是正確的?
【答案】商家存在違背承諾的行為，將被給予 4 分的處罰。
(3)客服小白接待到一位消費者,要求必須在付款當天發(fā)出商品.小白咨詢倉庫后發(fā)現(xiàn)無法滿足提前發(fā)貨的要求，于是告知消費者“當天無法發(fā)出".消費者于第二天申請了退款并投訴,這時候應(yīng)該怎么做?
【答案】同意退款,截圖與客服聊天記錄，并上傳憑證用于申訴。
(4)李適在店鋪申請了免費試用商品，且已領(lǐng)取試用，但未生成訂單。李適找到客服小白,以下小白哪個做法是正確的?
【答案】直接通過店鋪后臺的【淘寶試用】—【商家報名】-【已結(jié)束的試用】-【點擊查看試用名單】，根據(jù)試用名單信息進行發(fā)貨，并保留好發(fā)貨憑證。
(5)小麗是一家天貓數(shù)碼專營店的客服，某日消費者來咨詢小麗，自己的老婆在店鋪里購買了一部蘋果手機，還沒有收到，并且向小麗提供了自己老婆的旺旺 ID，想問一下物流單號是多少，想幫老婆去自提點去取貨，小麗查詢后發(fā)現(xiàn)確實有這個旺旺在店鋪里購買的手機訂單記錄，此時小麗應(yīng)該如何做?
【答案】拒絕告知消費者購買人的任何信息，并且讓消費者登錄購買 ID 的旺旺來咨詢。
(6)小麗是一家天貓店鋪的客服,消費者咨詢小麗購買的商品是否可以開發(fā)票，小麗發(fā)現(xiàn)店鋪里本月的發(fā)票已經(jīng)用完了，次月十日才能領(lǐng)取到新發(fā)票，小麗應(yīng)該如何告知消費者?
【答案】如實告知消費者,發(fā)票已經(jīng)使用完，下月十號領(lǐng)取到發(fā)票會開好免費快遞給消費者。
(7)小紅是一家天貓母嬰食品專營店的客服，某日一位消費者傍晚向小紅咨詢，想購買店鋪里的一款孕婦奶粉,由于自己的太太懷孕了，家里奶粉喝完了,比較著急是否可以拍下后同城自提，此時小紅應(yīng)該如何處理最為合理?
【答案】先表示抱歉，無法滿足消費者自提的要求，但是可以使用 XX 快遞當日達快遞讓消費者第一時間收到產(chǎn)品.
(8)客服小黑與消費者在旺旺上起了沖突，小黑由于氣憤，辱罵消費者“操你媽”“小心出門被車撞死”等言辭。后續(xù)消費者投訴，請問投訴是否會成立，為什么?
【答案】辱罵消費者是很嚴重的違規(guī)行為,該投訴會被判定成立，并處以 12 分的處罰。
(9)小麗是天貓電器城商家的售前客服，消費者咨詢小麗是否可以開具公司抬頭的發(fā)票時，小麗應(yīng)該怎樣回復(fù)消費者?
【答案】同意開具發(fā)票，因為天貓需要無條件開具公司或個人發(fā)票.
(10)貂蟬在旺旺咨詢客服小黑,表示需要購買一件純棉的上衣。小黑給貂蟬推薦了相關(guān)商品并告知是純棉的。貂蟬拿到上衣后，覺得衣服手感不對。于是核實了商品快照,發(fā)現(xiàn)材質(zhì)標注為“棉 50%，聚酯纖維 49.99%"。請問關(guān)于客服小黑的行為,以下哪個說法是正確的?
【答案】客服小黑對商品的描述與商品頁面不符,則構(gòu)成描述不符違規(guī)。
(11)李豫想買一條褲子，看到商品頁面描述布料成分含量為：棉 100%。但收到商品后發(fā)現(xiàn)吊牌顯示為:聚酯纖維 67。7%棉 32.3%。如李豫發(fā)起投訴，此商品將面臨以下哪個處罰?
【答案】描述不符
(12)小白是一家天貓店鋪的售前客服，在與消費者溝通過程中發(fā)生了不愉快，心生怨恨將消費者拍下未付款的訂單全部關(guān)閉了，小白這種做法合適么?
【答案】不可以關(guān)閉，因為關(guān)閉訂單后非常容易造成很多后續(xù)的問題,應(yīng)該與消費者溝通消除誤會，按照消費者的意愿是否關(guān)閉訂單。
(13)小劉是一家天貓店鋪的客服，有一位消費者拍下了一雙現(xiàn)貨高跟鞋,咨詢小劉是否可以當天發(fā)貨，小劉應(yīng)該如何回答最合適?
【答案】告知消費者付款后 48 小時之內(nèi)發(fā)貨。
(14)小兵是一家天貓電器城的售前客服,消費者準備在店鋪里購買一臺 3000 元的電冰箱,但是價格比較貴，想咨詢小兵是否可以信用卡分期付款，小兵應(yīng)該如何處理?
【答案】告知消費者可以信用卡分期付款但是產(chǎn)生的分期手續(xù)費需要消費者自己承擔(dān)。
(15)朱厚照購買了一根耳線，發(fā)現(xiàn)商品破損,于是自行到付退回。請問應(yīng)該如何處理?
【答案】聯(lián)系客戶說明到付運費較貴，需收回一定運費具體視情況而定，且通知倉庫需要開箱驗收確認貨物是否破損或贈品齊全.
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