處理好與客戶的關(guān)系是每個經(jīng)商人都要具備的能力，尤其對于比較流行的電商網(wǎng)店，如果唯一與客戶接觸的客服人員不能妥善處理好客戶關(guān)系就會對網(wǎng)店帶來很多不利影響。為了讓大家進一步了解京東網(wǎng)店的客服是怎樣解決客戶問題的，下編將通過下文進行詳細介紹。

1、售前客戶關(guān)系管理

(1)提供商品搜索和比較服務(wù)

消費者在登陸京東商城遇到的一個主要問題是怎樣才能找到自己喜歡的商品。這個問題使公司為難。為了方便顧客購物，京東商城應(yīng)提供搜索服務(wù)，使顧客可以快捷地找到想要得東西。另外在網(wǎng)上購物不像在傳統(tǒng)商店那樣可以直觀地了解商品，所以京東還應(yīng)提供一些有關(guān)商品的詳細信息，以方便顧客做出購買決策。

(2)為顧客提供個性化的服務(wù)

網(wǎng)上商店應(yīng)根據(jù)上網(wǎng)顧客的不同身份、愛好和需求，將每一名顧客視為特殊的一員對待，自動提供不同的商品信息和服務(wù)，方便顧客購買商品，讓顧客有賓至如歸的感覺。

(3)建立客戶檔案，對老客戶進行消費誘導(dǎo)服務(wù)

當(dāng)顧客在京東商城注冊時，會填寫自己的基本資料，這時京東就把顧客的資料保存在檔案庫中，當(dāng)顧客再次光顧時，也要把它瀏覽或購買的信息存入檔案庫，并以此為依據(jù)有針對性地開發(fā)或刺激其潛在的需求，不斷開拓市場。

2、售中客戶關(guān)系管理

(1)提供讓顧客定制產(chǎn)品的服務(wù)

所謂產(chǎn)品定制，指的是京東商城所提供的產(chǎn)品不再只局限于統(tǒng)一的產(chǎn)品，用戶在程序引導(dǎo)下，可對產(chǎn)品或服務(wù)進行選擇或提出具體要求，京東商城可以根據(jù)顧客的要求和選擇，及時的進行生產(chǎn)并提供及時服務(wù)，使得顧客得到滿足要求的產(chǎn)品和服務(wù)。

(2)提供顧客跟蹤訂單狀態(tài)的服務(wù)

當(dāng)顧客在網(wǎng)上下單后，肯定非常關(guān)心什么時候能拿到商品，那么公司應(yīng)提供這方面的服務(wù)來滿足消費者的需求。

(3)提供多種方便安全的付款方式

顧客購買商品肯定要付錢。網(wǎng)上商店要提供靈活多樣的付款方式以方便顧客。例如，在京東商城書店，顧客可以選擇信用卡、現(xiàn)金匯款、支票結(jié)算的方式。對于讓許多人顧慮重重的信用卡結(jié)算，亞京東商城做出了專門的“安全消費保證”，以保障信用卡結(jié)算的安全性。用戶甚至可以為自己的支付渠道設(shè)立密碼。京東商城表示決不在網(wǎng)上公開客戶的卡號，卡號被存入專門的機器中，以便于保密。此外用戶還可以在京東商城中建立一個賬戶，預(yù)存一定額度的錢，以便每次定購?fù)瓿芍螅〇|商城會自動結(jié)賬。

(4)提供應(yīng)時配送服務(wù)

客戶完成在線購物后，商務(wù)活動并未結(jié)束，只有商品或服務(wù)送達到顧客，商務(wù)活動才算完結(jié)。顧客在線購物最關(guān)心的問題就是所購商品能否準時到貨。顧客在網(wǎng)上購買的，一種是實物產(chǎn)品，如服裝、玩具和食品;另一種屬于數(shù)字產(chǎn)品，包括音樂、電影、電視、軟件、報紙、雜志、期刊、圖片等。對于數(shù)字產(chǎn)品，可以通過網(wǎng)上下載服務(wù)直接實現(xiàn)商品的送貨。對于實物產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)把應(yīng)時配送服務(wù)作為業(yè)務(wù)的重點。應(yīng)時配送服務(wù)指的是在客戶訂貨時就與客戶協(xié)商以確定到貨的時間，并按約定的時間將貨物送達指定的地點，要求不能晚也不能早。

3、售后客戶關(guān)系管理

(1)向顧客提供持續(xù)的支持服務(wù)

京東商城可通過在線技術(shù)交流、在線技術(shù)支持、常見問題解答、事實通訊以及在線續(xù)訂等服務(wù)，幫助消費者在購買后更好地使用商品。

(2)開展顧客追蹤服務(wù)

京東商城通過顧客建檔，利用網(wǎng)絡(luò)的強大優(yōu)勢，對顧客的售后服務(wù)應(yīng)該是終生的。良好的售后服務(wù)永遠是留住顧客的最好方法。

(3)良好的退貨服務(wù)

由于在線購物時，顧客不能真實、直觀的了解商品，難免會出現(xiàn)一些差錯。京東商城應(yīng)提供良好的退貨服務(wù)，這樣可以增加顧客在線購買此商品的信心。

在電子商務(wù)時代，經(jīng)濟活動從過去的以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行模蛻舻男枨蠼Y(jié)構(gòu)變得日益復(fù)雜，企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量已不再是決定企業(yè)能否在市場競爭中生存下去的唯一因素，因此，企業(yè)應(yīng)該構(gòu)建電子商務(wù)平臺，在生產(chǎn)時應(yīng)該時刻以客戶為中心，抓住客戶滿意度和客戶價值這兩個重要的因素。與此同時，京東商城要注重管理好內(nèi)部資源和外部資源，打造更好的品牌，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而可以擁有比較多的客戶資源。

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