網(wǎng)店客服就是通過(guò)阿里旺旺，給客戶(hù)解答疑問(wèn)和售后服務(wù)的。是一個(gè)拿著最底層工資，還要承受更多壓力的群體。可是很多網(wǎng)店老板都以為，客服不就是打字快點(diǎn)，熟悉產(chǎn)品知識(shí)就可以了，別的也沒(méi)有什么要求。可就是這樣一個(gè)拿著底層工資的群體，可以給網(wǎng)店帶來(lái)70%左右的收益。那么一名很好的網(wǎng)店客服需要具備什么?
1.實(shí)事求是
網(wǎng)購(gòu)是虛幻的，客戶(hù)是看不見(jiàn)商品的，客服只能通過(guò)鍵盤(pán)來(lái)跟客戶(hù)溝通。客戶(hù)有疑問(wèn)，第一時(shí)間就是要找客服，客服就是對(duì)客戶(hù)提出的疑問(wèn)進(jìn)行解答。商品是什么樣，就要跟客戶(hù)如實(shí)回答。不要夸大商品。如果真的客戶(hù)下單了，看到的東西跟客服說(shuō)的不一樣，就會(huì)造成不必要的麻煩。對(duì)于自己不懂的商品，客服要請(qǐng)教同事或者技術(shù)人員，一定要了解產(chǎn)品之后在跟客戶(hù)溝通。自己都不清楚的也不要跟客戶(hù)隨口說(shuō)，以免造成客戶(hù)流失和售后麻煩。
2. 服務(wù)態(tài)度一定要好
網(wǎng)店客服作為電商服務(wù)的窗口，就跟我們實(shí)體店的銷(xiāo)售是一樣的。只是電商客服不用面對(duì)面跟客戶(hù)交流。雖然網(wǎng)店客服是需要文字跟客戶(hù)交流，但是客服在服務(wù)時(shí)候，一定要讓客戶(hù)感受你的熱情，真誠(chéng)。無(wú)論客戶(hù)任何時(shí)候跟客服咨詢(xún)，都不要對(duì)客戶(hù)冷冰冰，就算客戶(hù)已經(jīng)問(wèn)過(guò)很多遍同樣的問(wèn)題了，都要像第一次跟那樣，積極熱情主動(dòng)回答客戶(hù)提出每一個(gè)疑問(wèn)。
客戶(hù)就是上帝，因?yàn)榭蛻?hù)的錢(qián)會(huì)進(jìn)入你的腰包，給你帶來(lái)銷(xiāo)售額的人，千萬(wàn)不要讓給你錢(qián)的人流失。要像跟朋友聊天那樣，用心跟客戶(hù)交流，要讓感到你是真誠(chéng)的，同時(shí)也打消客戶(hù)心中的疑惑。
3. 引導(dǎo)客戶(hù)
客服不是簡(jiǎn)單回答客戶(hù)幾個(gè)問(wèn)題，客戶(hù)就購(gòu)買(mǎi)商品的，需要客服去引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品。要了解客戶(hù)信息，購(gòu)買(mǎi)需求，要知道客戶(hù)喜歡什么，愛(ài)好什么，要多聽(tīng)取客戶(hù)心里的想法，還要站在客戶(hù)的角度去思考。要讓客戶(hù)受到重視，得到溫暖，這樣客戶(hù)才會(huì)有更高的購(gòu)買(mǎi)欲望，購(gòu)物體驗(yàn)也會(huì)高，回頭率就會(huì)大大增加。
網(wǎng)店客服跟客服溝通的時(shí)候，不僅要對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)熟知，更重要就是客戶(hù)的服務(wù)態(tài)度。態(tài)度決定一切，客戶(hù)本來(lái)是高高興興來(lái)購(gòu)買(mǎi)商品的，結(jié)果由于客服的冷漠和無(wú)視，讓客戶(hù)瞬間就沒(méi)有興趣。讓客戶(hù)能感覺(jué)到你的熱心腸，要會(huì)和顧客交流主題，要多聽(tīng)少說(shuō)，不要介紹起商品來(lái)就說(shuō)不停。
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