為提升快手店商戶服務(wù)水平，保障雙方權(quán)益，提供更好的平臺服務(wù)和用戶體驗，新增《本地生活售后服務(wù)管理規(guī)則》，具體如下:

本規(guī)則于2021年12月14日發(fā)布，2021年12月22日生效。

一、概述

1.適用范圍

該規(guī)則適用于所有涉及快手本地生活業(yè)務(wù)的商戶。

2.定義

商家提供的售后服務(wù)包括但不限于由買家發(fā)起的退換貨服務(wù)，商品安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)等服務(wù)，及時有效處理售后投訴等售后相關(guān)服務(wù)。

二、售后服務(wù)規(guī)則

1.退款政策

(1)未使用隨時退款:如果商品支持此退款政策，買家可以在未使用卡券有效期內(nèi)隨時發(fā)起退款申請，商家必須滿足買家的退款要求。

①如果所有卡券未使用，訂單金額將全額返還。

②未使用卡券的，訂單金額按比例返還，退款金額僅以“積分”為單位作為整值計算。

(2)過期自動退款:如果商品支持此退款政策，且未使用的卡券過期，訂單將在過期后7個工作日內(nèi)自動退款。

①如果所有卡券未使用，訂單金額將全額返還。

②未使用卡券的，訂單金額按比例返還，退款金額僅以“積分”為單位作為整值計算。

2.退款流程

(1)在卡券有效期內(nèi)，買家發(fā)起退款申請，系統(tǒng)自動同意退款操作，7個工作日內(nèi)退回買家購買卡券的支付賬戶。

(2)對于過期未使用的卡券，系統(tǒng)會在過期后24小時內(nèi)自動發(fā)起退款，系統(tǒng)會自動同意退款，并在7個工作日內(nèi)退回到買家購買卡券的支付賬戶。

3.商家的履約義務(wù)

(1)商家應(yīng)當按照訂單約定的內(nèi)容向買方交付商品或者服務(wù)，并保證交付給買方的商品或者服務(wù)符合約定的目的和期限。

發(fā)布成功商品或服務(wù)的商家，訂單生效后不得以任何理由加價。

商家應(yīng)在商品詳情頁上明確描述商品或服務(wù)的具體內(nèi)容、使用條件、有效期和退款政策。

4.處理交易糾紛的原則

(1)如果商家與買家在售后處理上存在分歧，溝通失敗，可以提交店鋪快手客服的申請進行干預(yù)解決。交易雙方應(yīng)遵守《小店貿(mào)易糾紛處理快手規(guī)則》。

(2)如因商家責(zé)任導(dǎo)致買家投訴，快手店官方有權(quán)根據(jù)實際情況先行退款/賠付。

三、附則

1.快手小店商戶的行為發(fā)生在本管理細則生效前的，適用當時的細則。如果發(fā)生在本管理規(guī)則生效日期之后，則適用本規(guī)則。

2.快手店可以根據(jù)平臺運營情況隨時調(diào)整這一管理規(guī)則，并以“快手店官方”公告的形式向商家和買家公示。

3.商戶應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章及其他規(guī)范性文件。涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為。，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用本規(guī)則。

如果本規(guī)則沒有規(guī)定，快手店有權(quán)自行處理。但快手店對商家的處理并不能免除其法律責(zé)任。商家在快手店內(nèi)的任何行為，均應(yīng)遵守與快手店及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的所有協(xié)議。

4.該規(guī)則于2021年12月14日首次發(fā)布，2021年12月22日正式生效。

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