為了方便快手商家及時關注并回復回頭客評價，提升差評解決率的同時也提升用戶體驗。客服系統(tǒng)接入回復差評功能上線啦。詳細功能內容如下：
一、主要功能
回頭客評價差評后，系統(tǒng)將將差評自動轉給人工客服處理。
二、回復路徑
快手客服介入回復路徑：差評產生后會自動流轉到客服后臺，客服系統(tǒng)接收到信息后針對性回復。此功能于4月24日上線。
此外，商家老鐵自己回復時，可通過以下路徑回復和處理
路徑：商家工作臺–應用中心–交易服務–回頭客說(目前僅在移動端有，電腦端沒有)
商家可針對用戶評價進行「回復」、「私信」、「申訴」等操作
「回復」：商家可針對用戶評價進行回復操作，回復內容全部用戶可見，最多可輸入200個字;
「私信」：商家可針對用戶評價進行私信操作，私信內容僅展示給該用戶;
「申訴」：規(guī)則上只允許商家回復一次、用戶追評一次，若商家針對內容有疑慮，可向平臺申訴，平臺將在一個工作日內妥善處理解決。
另外，商家老鐵在回復用戶時，請注意用詞規(guī)范，詳見：
1、邀請買家到貨后評價訂單
客服可以先提醒買家簽收時的一些注意事項，然后提醒買家如果有任何問題可以隨時與在線客服進行聯(lián)系等，這樣做既可以體現(xiàn)出客服服務的完整性，也可以減少售后糾紛的發(fā)生。接下來，再與買家進行真誠的告別，在感謝買家光顧的同時，對買家進行簡單的祝福。
參考話術：
您好，請您確認訂單信息：XXXXXX。
感謝您對我們的支持，我們會盡快幫您安排郵寄的。如果您在收到商品后滿意的話，請您幫忙給一個全五星評價，您的滿意對我們十分重要呢。如果您有任何的不滿意，請您及時聯(lián)系我們，我們一定幫您處理，您的滿意是我們的動力，我們會盡力做到更好的!謝謝!
2、邀請買家對客服的服務進行評價
參考話術：
老鐵，請問還有其他可以幫助您的嗎?特別榮幸能為您解答問題，也希望您對我在解答您問題過程中的服務，能提出您寶貴的意見，讓我下次能更好地為您服務。您的滿意是我們的動力，祝您生活愉快~
快手小店客服結束語可以給消費者良好的購物體驗，進而給店鋪優(yōu)質的評分。
【萌萌客:www.richlegacy2u.com】提供專業(yè)的電商在線客服外包服務、電話客服及內容審核等服務，幫您簡單客服難題。
