人工客服處理二、回復(fù)路徑快手客服介入回復(fù)路徑：客服系統(tǒng)接收到信息后針對性回復(fù)此功能于4月24日上線此外，電腦端沒有)商家可針對用戶評價進行「回復(fù)」、「私信」、「申訴」等操作「回復(fù)」：商家可針對用戶評價進行回復(fù)操作，商家可針對用戶評價進行私信操作，私信內(nèi)容僅展示給該用戶「申訴」：規(guī)則上只允許商家回復(fù)一次、用戶追評一次，商家老鐵在回復(fù)用戶時。

為了方便快手商家及時關(guān)注并回復(fù)回頭客評價，提升差評解決率的同時也提升用戶體驗客服系統(tǒng)接入回復(fù)差評功能上線啦詳細功能內(nèi)容如下：

一、主要功能

回頭客評價差評后，系統(tǒng)將將差評自動轉(zhuǎn)給人工客服處理

二、回復(fù)路徑

快手客服介入回復(fù)路徑：差評產(chǎn)生后會自動流轉(zhuǎn)到客服后臺，客服系統(tǒng)接收到信息后針對性回復(fù)此功能于4月24日上線

此外，商家老鐵自己回復(fù)時，可通過以下路徑回復(fù)和處理。

路徑：商家工作臺--應(yīng)用中心--交易服務(wù)--回頭客說(目前僅在移動端有，電腦端沒有)。

商家可針對用戶評價進行「回復(fù)」、「私信」、「申訴」等操作。

「回復(fù)」：商家可針對用戶評價進行回復(fù)操作，回復(fù)內(nèi)容全部用戶可見，最多可輸入200個字。

「私信」：商家可針對用戶評價進行私信操作，私信內(nèi)容僅展示給該用戶。

「申訴」：規(guī)則上只允許商家回復(fù)一次、用戶追評一次，若商家針對內(nèi)容有疑慮，可向平臺申訴，平臺將在一個工作日內(nèi)妥善處理解決。

另外，商家老鐵在回復(fù)用戶時，請注意用詞規(guī)范，詳見：

1、邀請買家到貨后評價訂單

客服可以先提醒買家簽收時的一些注意事項，然后提醒買家如果有任何問題可以隨時與在線客服進行聯(lián)系等，這樣做既可以體現(xiàn)出客服服務(wù)的完整性，也可以減少售后糾紛的發(fā)生接下來，再與買家進行真誠的告別，在感謝買家光顧的同時，對買家進行簡單的祝福

參考話術(shù)：

您好，請您確認訂單信息：XXXXXX

感謝您對我們的支持，我們會盡快幫您安排郵寄的如果您在收到商品后滿意的話，請您幫忙給一個全五星評價，您的滿意對我們十分重要呢如果您有任何的不滿意，請您及時聯(lián)系我們，我們一定幫您處理，您的滿意是我們的動力，我們會盡力做到更好的!謝謝!

2、邀請買家對客服的服務(wù)進行評價

參考話術(shù)：

老鐵，請問還有其他可以幫助您的嗎?特別榮幸能為您解答問題，也希望您對我在解答您問題過程中的服務(wù)，能提出您寶貴的意見，讓我下次能更好地為您服務(wù)您的滿意是我們的動力，祝您生活愉快~

快手小店客服結(jié)束語可以給消費者良好的購物體驗，進而給店鋪優(yōu)質(zhì)的評分。

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