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開網店的商家朋友，相信都會遇到顧客退換貨的問題。五花八門的退款理由真是看了頭疼，本期就教大家處理退貨退款的技巧，幫助大家減少退款糾紛和客訴。
一、買家反饋漏發少件
我們發出的貨物快遞都是有稱重記錄的，上車重量、下車重量。當買家來找客服反饋漏發時，客服該怎么做呢?
1、先讓買家拍照發過來(確定漏發商品是什么)，詢問簽收的時候包裹是否有破損，是否是本人簽收的。
2、如果是快遞破損導致少件，那就是快遞方的責任。聯系快遞方賠償同時安撫買家并給買家補發，注意要告知買家發貨時間喲。
3、若快遞包裝完整，買家反饋漏發，就需要確認是否存在少件漏發行為。你可以重新打包一份稱重，和倉庫稱重圖以及快遞內網重量圖進行對比，確認是否少件。
情況一：核實少件，安撫買家并且安排補發，安排補發后告知買家補寄單號。
【參考話術】親親，不好意思。由于倉庫工作人員忙中出錯，少發了您的商品。不要著急，我們這邊立馬給您補發哈。
情況二：核實重量相符，買家堅持漏發。可以先友好協商(根據自身情況是否補發)，若協商無果進入售后階段，可以提供發貨稱重圖、快遞內網稱重圖證明未少發漏發。最好能提供物流方開具的相關發貨無誤憑證哦~
二、買家反饋發錯商品
先讓買家拍照收到貨的圖片發過來，確認是否發錯了商品。
1、的確發錯了商品
當我們的確出錯了的時候要及時提出補救的方式，讓買家感覺到你在為他考慮。一個及時有效的補救措施，往往能讓他的不滿化成滿意。
①補差價：和買家友好協商，看他是否能夠接受發錯的商品。在自己可接受的范圍內給買家補一些差價，如果買家能接受就減少一些麻煩。
②換貨：和買家友好協商，讓他把貨物退回來，運費由我們承擔。收到貨(快遞單號)之后，給買家重新發貨。
③補發：如果商品價格比較低，買家退貨的運費高過商品價格，這個時候讓買家換貨損失會更大，不如直接給買家補發。
④退貨退款：如果買家不愿意接受補差價、換貨補發等方案，堅持要退貨退款的時候，就表達歉意，及時幫買家處理退貨退款，并主動告知買家運費事宜。
小易建議及時補發正確的貨物，或者主動承擔退貨運費哦~
2、沒有發錯商品，買家提供的圖片非本店商品。
一般有兩種情況，一種是買家同時買了好幾家的商品，不小心搞錯了。這時候就耐心友好地和買家解釋，我們店鋪沒有這款商品就好。另一種是買家故意發起申請，這部分買家一定是占少數的，如果遇到了呢，也不用害怕。
可以駁回買家的售后申請，若買家售后通過，你可以到商家后臺，【訂單售后詳情頁】—【售后狀態】—【維權申訴】發起維權申訴，在問題描述里說明清楚情況，提供店鋪沒有該商品的憑證，以及相關發貨無誤憑證(比如：發貨商品與面單的合照)，耐心等待工作人員的審核。
三、買家反饋質量問題
質量問題的處理原則：能補償小錢則不換，能換則不退。
首先需要明確商品是不是確實有問題，讓買家提供直觀的圖片、視頻等證據。
①輕微瑕疵或者質量問題
方案一：和買家協商能否補貼部分金額(補貼金額根據自己實際情況而定)。
方案二：換貨。買家不接受補貼金額的情況下，給買家換貨，并且運費由我們承擔。告訴買家運費由他先墊付，收到退貨后會補償相應的運費。
方案三：退貨退款，承擔相關運費。
②買家個人原因導致的質量問題
比如說買家使用不當或是惡意損壞造成質量問題，建議先和買家溝通協商，告知正確的使用方法等。溝通無效后，非商家商品質量原因的退貨，若發現平臺考慮用戶體驗主動補貼了貨款，你可以到商家后臺，【訂單售后詳情頁】—【售后狀態】—【維權申訴】發起維權申訴，在問題描述里說明清楚情況，提供商品沒有質量問題的憑證或者是買家承認自己弄壞的聊天記錄截圖，耐心等待工作人員的審核。
③買家使用一段時間之后出現的質量問題
查看訂單是否還在售后期內，如果還在售后期內，則積極幫買家維修或補差價;過了售后期則可以駁回買家訴求。
四、買家不想要了
買家有時候拍下就會以拍錯了、不想要了等理由申請退款，這個時候我們主要注意兩個問題：退貨說明和運費說明。
①同意買家退貨前，說明退貨要求、地址等。
在詳情頁/退貨地址/快遞包裹里提醒買家：退換貨須知。舉個例子：衣服必須沒洗過，褲子不能開扣，防偽碼不能刮開，保證吊牌完好，贈品需要寄回、不影響二次銷售。本店拒收到付件，麻煩親用一張小紙條寫上訂單編號和退換貨原因，放到寄回來的衣服里面，方便倉庫核查處理。
②運費說明
如果沒有購買運費險，平臺處理運費的標準是：誰的責任，誰承擔。
當買家因為不想要、拍錯了為由申請退貨退款，我們可以先和買家協商由買家負責退貨運費并待商品退回后再退款給買家。
買家如果拒絕了你，也不要著急。可以到商家后臺，【訂單售后詳情頁】—【售后狀態】—【維權申訴】發起維權申訴，選擇【運費申訴】在問題描述里說明清楚情況，耐心等待工作人員的審核。
溫馨提示：為了提高申訴通過率，記得要提供相關物流公司提供的運費憑證哦~
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