為了提高商家的詢單轉化，同時為了提高消費者的服務體驗，4月27日起，商家客服回復率考核指標從“5分鐘回復率”變更為“3分鐘人工回復率”。那么“3分鐘人工回復率”要求商家對哪些場景進行人工回復呢?快來看看吧。
一、3分鐘人工回復率指標計算公式
3分鐘人工回復率=(咨詢人數-3分鐘未人工回復累計)/咨詢人數，考核時間：08:00:00-23:00:00。
注意：其中3分鐘未人工回復累計和咨詢人數都是消費者數。舉個例子：消費者A的咨詢中存在一條及以上未在3分鐘內人工回復的咨詢，則3分鐘未人工回復累計就加1。
1.咨詢人數是什么?
咨詢人數需要同時滿足：不在疑似垃圾消息欄中的消費者且在考核時間內有有效咨詢的消費者。
①疑似垃圾消息欄
網頁版客服聊天頁面疑似垃圾消息欄位置
手機版客服聊天頁面疑似垃圾消息欄位置
②有效咨詢是什么?
消費者在考核時間內發送的消息中，至少包含一條非自動觸發的消息。(特殊說明：消費者被拉黑的情況，被拉黑時間段外的情況，仍舊按照上述條件衡量，在被拉黑時間內的咨詢不計入考核。)
舉個例子：
類似的場景還有：
2. 3分鐘未人工回復累計怎么算
同時滿足：咨詢人數的定義且存在3分鐘內未被人工回復的消息;
二、哪些場景會被認為是商家進行了人工回復呢?
商家手動發送的文字、表情、圖片、視頻等;
另外還會包含：
①給買家發送小額打款到賬卡片
②給買家發送收貨地址修改審核結果通知
③給買家發送店鋪關注券、客服專用商品券
④給買家發送商品卡片
⑤給買家推薦商品。比如：今日瀏覽、歷史瀏覽、在售商品、關聯商品、推薦商品、熱銷商品。
⑥給買家發送免拼卡贈送消息
⑦給買家發送小額收款信息
⑧給買家發送拼團卡片
⑨幫買家訂單改價
⑩幫買家修改退貨單號
?給買家發送幫助鏈接
?客服幫下單、幫忙申請售后等
?給買家發送商家同意退貨受理、退款成功卡片等
?給買家發送買家秀卡片
?給買家發送拼單返現
?點擊單個訂單給買家發送催支付卡片(注意：批量催付和自動催付不屬于人工回復)
簡單來說，你在客服工作臺能看到的大部分操作，發送給買家都屬于人工回復。
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