1、細心聽取客戶的訴求，并適當時候給予回應
仔細傾聽并作記錄，同時對用戶講話有所反應，可用“嗯，是的，對”等常用語氣詞，讓對方知道你在認真聽他講話。
表示體諒對方的情緒，誠懇地向用戶表示歉意。
2、微笑服務，語氣平穩，語言簡潔誠懇
如果客戶只顧生氣發泄時，在傾聽后需要適時地往解決問題方向引導用戶。例如，“我非常理解您的心情，您看這樣行嗎?您先給我說下具體情況，我看看怎么幫您處理，您看行嗎?”，這種情況下，他能感受到你的誠懇和真心實意想要幫助解決問題。
用戶描述完問題后，針對用戶的需求，不能打斷用戶的問詢，總結用戶的需求/問題，向用戶確認理解的是否準確。
3、換位思考，設身處地為客戶考慮，解決燃眉之急
了解客戶真正的不滿的緣由后，此時，客服除了第一時間道歉外，應快速提出解決方案，或是征求顧客的意見，總之需要在能力范圍內盡量滿足顧客的要求。
但如果顧客的要求超出客服的權力范圍，也不能一味的答應附和。畢竟，如果最終還是達不到顧客的期望，那這樣的投訴處理則是無意義的。
正確的使用語言能打破客服人員與客戶之間的溝通障礙，語言藝術的重要性在在我們生活之中隨處可見，簡單的一個意思，用不同的語言表達出來，會得到不同的效果。
話術有兩個作用：一個是給客戶解決問題的方案，一個是滿足客戶的精神需求，讓客戶感受到我們的熱情、積極努力和理解支持。
客服話術溝通技巧：
1、不以自我為中心。
別常常用命令的語氣去和別人說話，不是誰都喜歡你這樣的語氣，讓別人去做某件事，要說“請”，這樣會顯得你有教養，別人感覺受到了尊重，他們才會愿意幫你做事。
2、認真聽取別人的談話。
一定不要打斷別人說話，那樣非常不禮貌，即使是你有什么疑問，你也要在他說完之后再做出提問或者質疑。提出質疑的時候，要委婉含蓄，不要太自我，這樣別人才會愿意聽。
3、要注意把握對不同的人說話的態度。
與性格外向的人說話要豪爽一些，避免吞吞吐吐，引起不必要的誤會;和性格內向的人說話注意對方對你的話題是否感興趣，要委婉含蓄，最好話題由他開頭。
4、掌握“授”與“受”的分寸。
交談是雙向的溝通，不要目中無人，一個人滔滔不絕地說，不顧對方的感受，獨霸天下，也不要走向另一個極端，什么也不說，造成冷場。恰當的做法是，該聆聽時認真的聽，并對對方的談話內容給予回應，該講話的時候積極發言，掌握發言和聆聽的時機、分寸。
5、邀請與參與。
交談過程中，有人過來應邀請其一同談話，一般不能貿然參與別人正在進行的談話，如果想參與其中，也要先打招呼。男士不宜參與女士圈談話，更不能只與某個女士攀談。
6、交談時多贊美，不說閑話，慎開玩笑。
多用贊美語言，不要指責對方，贊美應嚴肅、樸實，不要過于夸張，顯得虛偽。不說有損當事人利益的閑話成為一個長舌婦。玩笑要分場合，并不要把玩笑變成取笑，一定要注意分寸，慎開玩笑。
7、交談過程中恰當運用肢體語言。
有時為了達到更好的效果，可以適當運用肢體語言，肢體語言是促進交談的氛圍更加生動和活潑，但不要太夸張，以免給人不穩重的感覺。
1、技巧：打造個性化開場白，可以給客戶留下深刻印象。開場白要符合店鋪風格，且異于同行其他店鋪。
話術：
(1)親愛的，非常榮幸與您相遇在XX旗艦店，我是客服XX，竭誠為您服務!
(2)親愛滴女神/男神，歡迎走進XX旗艦店，我是客服XX，很開心和您一起選購!
2、技巧：介紹商品時，客服要直接說明商品特點和優勢，直擊客戶痛點，刺激客戶的購買欲望。
話術：
(1)親，這款衣衣是絲綢面料，舒適絲滑，奢華大氣，牛奶般絲滑觸感，女人必備衣衣哦!
(2)親，這款網紗采用優質的網紗面料，手感柔軟，穿著舒適，奢華性感，浪漫至極哦!
3、技巧：客戶議價時，客服不可多與客戶在價格上面周旋，而是要轉換思路，引導客戶看到商品價值，讓客戶認同“物超所值”。
話術：
(1)親愛滴，我非常理解，在購買產品的時候大家都很看重價格，但是在整個產品的使用過程中大家會更加在意這個產品的品質和店鋪的服務哦，好品質和優質的售后服務您才用的更安心不是嗎?
(2)親，我們都知道好貨不便宜，便宜沒好貨，其實我們應該換一個角度來看，最好的產品往往也是最便宜的，因為您用的時間長，并且用的也舒適，第一次就把東西買對了不用再花冤枉錢，帶給您的價值也高，您說是嗎?
(3)偷偷告訴親，今天本店有滿XX減XX的優惠券哦，快去領取下單吧!更優惠哦!
